四川快递申诉中心：如何解决你的快递问题
处理流程：受理、转办、处理、回访，周期大多不超过7天
快递延误、包裹损坏、快件丢失……消费者在网购过程中难免会遇到这些问题。当与快递企业协商未果时，该如何维权？“3·15”国际消费者权益日来临之际，川观新闻记者探访四川省邮政业消费者申诉中心12305，了解快递问题的解决之道。
据统计，四川快递市场主要涉及超过15家品牌，全省快递服务申诉率平均为百万分之2.6。用户申诉的主要问题包括中转或运输延误、丢失短少、损毁、虚假签收等。
在四川省邮政业消费者申诉中心，工作人员每天忙碌于接听消费者申诉电话。以一起具体案例为例：上午9时17分，一名来自成都市武侯区的消费者投诉，其2月中旬寄递的3箱牛奶中有2箱破损，但企业未能妥善处理。申诉中心核实情况后，立即联系相关企业，要求其在规定时间内解决问题。企业通常需在10天内解决申诉问题，实际处理周期大多不超过7天。
处理原则：任何符合条件的申诉不可拒绝
按照“有诉必应”的原则，申诉中心每天处理大量申诉问题，工作日平均每天约80起。这些申诉来源包括12305电话申诉、邮政业申诉平台、12305微信平台以及局长信箱。
2月，四川省邮政管理局申诉中心共接收申诉1790起，通过申诉为消费者挽回经济损失70.6万元，用户对邮政管理部门和快递企业的有效申诉处理满意率皆为100%。
答疑解惑：关于快递申诉的常见问题
问：什么情况可以申诉？
答：用户向快递服务组织投诉后7个日历天未得到答复，或者对快递企业投诉平台处理结果不满意时，可发起申诉。
问：快递申诉时，消费者主张赔偿精神损失费是否可行？
答：根据《快递服务》标准，快递企业应对快件的延误、丢失、损毁及内件不符等问题进行赔偿。因快递服务产生的丢失、损毁、延误等单纯违约行为不支持精神损失赔偿。
问：跑腿服务、同城闪送出现问题如何处理？
答：上述服务不属于快递业务，邮政管理部门无监管职能。建议消费者与企业沟通协调，或向12315消费者维权平台申诉。
问：在菜鸟驿站取件时发现丢失或损坏如何处理？
答：如投诉无果，可向邮政管理部门申诉。
问：突然收到快递企业短信让去取件，如何处理？
答：若确认非本人购买商品，建议拒签并当面验视，备注清楚验收情况，谨防上当受骗。如遇疑似诈骗信息，可下载国家反诈App举报或拨打110报警。
来源 | 川观新闻 作者 | 兰珍 版式 | 麦兜