客户关系生命周期理论 上
如何处理客户的流失？这需要回到客户关系发展的各个阶段来看。
客户关系的发展过程
以北野武的故事为例：在日本，男女交往通常要经过三顿饭才能发展为亲密关系。然而，北野武在一顿饭中试图跳过中间环节，直接提出开房，结果导致对方生气离开。这个故事告诉我们，无论是人际关系还是客户关系，都需要遵循一定的节奏和过程，不能操之过急[1]。
客户生命周期管理
在考察期，应注重向客户展示自身专业和服务能力，避免骚扰行为，同时深入了解客户需求，培养信任。
进入形成期后，需保持对客户的高度重视，持续提供良好的服务，确保问题得到及时解决，维持初见时的殷勤态度。
在稳定期，应加大服务与情感投入，确保合作关系长期稳定。即使彼此熟悉，也不能忽视客户的重要性。
面对退化期，应冷静对待，寻找重新合作的机会，努力恢复至稳定期的合作状态。
客户流失的原因及应对策略
对于自然消亡的客户，可能无能为力；但对于需求变化类客户，可以通过优化服务满足其新需求；针对趋利流失客户，则需耐心等待竞争对手犯错，抓住时机争取客户；对于失望流失类客户，则需要通过改善自身服务挽回客户。
最后，要认识到客户关系具有阶段性特征，如同人生中的朋友一样，会经历相遇与别离。因此，企业应不断开发新客户，保持业务活力。