各位首席人才官，大家好！今天我们共同探讨优秀CHO应掌握的第39项核心能力——《高效沟通技术与公司会议管理实务》。
对于CHO而言，专业能力之外，是否具备沟通艺术是决定成败的关键。“人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败源于不愿沟通。”所有成功的CHO都具备卓越的沟通素养。再先进的技术若无法通过沟通转化为行动，终将沦为纸上谈兵。
沟通的基本原理
1. 沟通的本质定义
沟通是为达成目标，将信息、思想和情感在个体或群体间传递并形成共识的过程。其三大关键词为：
- 目标：沟通不是情绪宣泄，而是有明确目的的行为。
- 信息、思想与情感：传递内容包含事实、观点与情绪表达，但应传递情感而非情绪化反应。
- 达成共识：最终目的是实现理解一致与协同行动。
有效沟通需做好“让步”准备，沟通不是说服或占优，而是寻求共同点。初入人力资源领域的从业者常误以为沟通技巧等于控制他人，实则难以奏效。
2. 沟通的基础
四句话揭示沟通本质：
- 相爱容易，相处难：初期热情易维持，长期互动考验耐性。
- 相处容易，理解难：共事不等于真正了解对方立场。
- 理解容易，沟通难：即便理解，也未必能有效表达。
- 沟通容易，开口难：关键在于敢于启动对话。
核心在于“开口”尝试。回避沟通必然导致误解积累。
3. 沟通的重要性
- 统一思想，形成共识；
- 减少摩擦、争执与分歧；
- 帮助管理者洞察真相，排除误解；
- 减少猜忌，增强团队凝聚力；
- 疏导情绪，缓解心理压力；
- 了解组织环境，降低变革阻力；
- 共享信息，提升透明度；
- 增进了解，改善人际关系。
以“减少摩擦”为例，合作中存在分歧属正常现象。若长期无摩擦，反而说明缺乏深度互动。正如汽车轮胎需适度摩擦才能提速，人际磨合有助于加深默契。
作为CHO，重要职责之一是“疏导情绪”。高层管理者更依赖沟通而非专业技术。从基层到中层靠专业，从中层到高层靠沟通，更高层级则依赖格局与境界。过度强调专业反暴露沟通短板。
4. 管理就是沟通：“两个70%”法则
- 70%的时间用于沟通：管理者大部分时间应用于协调、汇报、讨论等沟通行为。工具决定效率——杭州至北京的距离，取决于交通工具而非个人体能。对CHO而言，沟通是最高效的管理工具。
- 70%的问题源于沟通障碍：多数问题并非由重大决策失误引发，而是因日常沟通不畅所致。
通用电气前CEO杰克·韦尔奇曾言：“能与下属有效沟通，是对领导成效的最大推动。”沟通的本质是走进他人内心，也被他人感知。
华为、阿里巴巴提倡“160法则”：每位员工应有160个关键信息点进入高层记忆。这包括生日、家庭背景、职业发展轨迹等。掌握这些细节是建立信任的基础。
5. 影响组织沟通的因素
- 部门文化冲突：纵向沟通顺畅，横向常遇“部门墙”。华为早期即面临此问题，后通过IPD流程改革打通端到端协作，本质是消除文化壁垒。
- 沟通者状态：沟通前需评估双方情绪状态。避免在对方情绪不佳时强行推进议题。
- 组织利益冲突：纵向权力主导，横向资源牵制，易产生利益博弈。
- 角色与功能定位：管理者需完成角色转型，具备全局视野。
6. 沟通漏斗原理
信息在传递过程中逐层衰减：
- 我知道的100% → 我想说的90%（表达能力限制）
- 我说出的70% → 对方想听的60%（选择性接收）
- 听到的50% → 理解的40% → 接受的30% → 记住的10%
最终留存仅10%，凸显精准表达与强化反馈的重要性。
7. 沟通与协作的五大思维
- 换位思维：从“我想说”转向“对方想听”，避免自我中心。
- 三赢思维：兼顾我、你、他三方利益，如客户导向型企业皆奉行此原则。
- 刨根思维：追求共识而非强加观点。沟通方式多样，可“说、做、帮”。邓小平话少但沟通力强，证明沟通与性格无关。
- 明确思维：拒绝冷战，主动提供情绪价值。
- 全责思维：“我是一切的根源”，主动承担责任，倒逼改进方法。
其中，“换位思维”与“全责思维”最为关键。前者促进理解，后者打破僵局。
8. 沟通：鼓舞对方达成行动
三大黄金法则：
- 沟通前提是有让步的心理准备；
- 目标是让对方达成其目标；
- 沟通前先肯定对方。
互联网“免费模式”正是应用此逻辑：先让用户感觉获益，逐步建立依赖，最终实现转化。
9. 沟通步骤：编码、解码、反馈
- 编码：明确目标，组织语言与信息。
- 解码：将信息清晰传达给接收方。
- 反馈：确认对方理解程度。
10. 沟通（传递方）的主要障碍
- 用词错误，辞不达意：表达不清导致误解。
- 咬文嚼字，过于啰嗦：部分职场人士倾诉多于沟通，目的非解决问题。
- 不善言辞，口齿不清：影响信息传递效率。
- 只求被倾听：如心理咨询中来访者仅为宣泄，非寻求共识。
- 态度不正确：企图占便宜或操控他人，违背长期信任原则。
- 对接收方反应迟钝：线上沟通因缺乏视觉反馈，易出现偏差。线下应观察表情、语气，及时调整策略。
11. 沟通（传递管道）的主要障碍
- 信息经他人转述失真：语言断句、语调变化均影响原意。
- 环境不当：如公共场合讨论敏感话题。
- 时机不当：清晨不宜批评，优秀企业通常上午不开会。
- 破坏性行为：HR或CHO必须具备正直与策略两大品质。正直是制度推行的前提，也是赢得各方信任的通行证。
高效的语言沟通
1. 口头沟通——提升表达力的三要素
- 引起注意与兴趣：音量、语速、气场可增强吸引力，但需注意场合。
- 确保对方理解含义：如“这事你看着办”实为“按我意思办”。
- 激发行动意识：语言要有感召力，避免令人昏睡。
讲话应遵循“逻辑—结果—数据”结构。无逻辑、无结果、无数值的表达缺乏说服力。
2. 提高表达力的五个方法
- 先过滤：提炼要点，避免信息过载。
- 一次一个：单次只传递一个核心信息。
- 观念相同：使用双方熟悉的术语。
- 长话短说：简洁明了，推荐“讲三点”原则（中国人重“三”）。
- 要确认：通过提问、复述等方式验证对方理解。
3. 无往不胜的说服法
- 举具体实例；
- 提出证据；
- 用数字说明；
- 引用专家证言；
- 调动五感（视、听、触、嗅、味）；
- 示范效果。
4. 口头沟通用语原则
- 少讥讽，多赞美；
- 少批评，多鼓励；
- 少情绪化，多就事论事；
- 少模棱两可，多语义明确；
- 少破坏性言语，多建设性建议。
批评应以鼓励方式表达。例如员工拖延，应分析原因并逐步引导，而非简单指责。
5. 倾听：成功的右手，说服的左手
倾听是沟通的核心能力。工作中约75%时间用于言语交流，其中一半用于倾听。绩效面谈若以CHO讲述为主，则效果大打折扣。
大多数人天生会“听声”，但“听懂”需后天训练。
培养倾听技巧的五大好处
- 增强管理能力；
- 提升问题解决能力（最重要）；
- 提高决策质量；
- 增强说服力；
- 改善人际关系。
倾听的五个层次（由低到高）
- 心不在焉：表面倾听，实际走神；
- 被动消极：听见但未用心；
- 有选择性：只听感兴趣内容；
- 认真专注：集中注意力听讲；
- 设身处地：深入对方内心，理解其立场。
建议开会时做笔记，强制非选择性倾听。
积极倾听：用词、语调与动作
- 用词：如“您的意思是…”“您听起来很生气”；
- 语调：匹配对方情绪，体现共情；
- 动作：保持目光接触，身体前倾，适度点头。
有效倾听技能：
- 目光接触；
- 控制情绪；
- 展现赞许性表情（微笑、点头、记录）。
肢体语言的沟通
1. 沟通有效性三大因素
- 用字遣词：仅占7%；
- 声音语调：占38%；
- 表情与动作：占55%。
直播课程效果受限，正因缺乏面部互动与肢体反馈。
2. 有效沟通的六种技能
- 眼神交流；
- 姿势与动作；
- 手势与面部表情（微笑最具感染力）；
- 声音与语调；
- 人际空间距离；
- 穿着与装饰。
3. 手势
中国人习惯用手势辅助表达，如鼓掌。双手叉腰易被视为挑战姿态，需谨慎使用。
4. 头部动作
点头表示认同，摇头表示否定。违反常规将导致误解。
5. 面部表情
年龄与表情需匹配。35岁以下应展现智慧，50岁以上童真和蔼反显大智若愚。
6. 距离（沟通空间）
- 个人空间：0.45m～1.2m（亲密关系）；
- 近社交空间：1.2m～2.1m（熟人/陌生人）；
- 社交空间：1.2m～3.6m（正式交往）；
- 公共空间：＞3.6m（演讲场景）。
7. 沟通三要三不要
三要：
- 说赞美与鼓励的话；
- 说感激与幽默的话；
- 说与人格相关的话。
三不要：
- 没有准备的话不说；
- 没有依据与数据的话不说；
- 情绪不佳时不沟通。
所有成功者都是情绪管理高手。
沟通的策略
生活品质决定沟通品质，情绪管理是根本。优秀领导者未必外向，如任正非内向却具冷幽默，沟通力极强。
1. 说对方想听的，听对方想说的
- 弄清听众需求，多认同、多赞美；
- 以对方喜欢的方式表达（亲和、幽默）；
- 选择合适时机与场所，如绩效面谈宜在封闭小会议室进行；
- 积极探寻对方真实想法，不打断；
- 用对方乐意的方式倾听，适时回应；
- 控制情绪，及时反馈。
2. 善用亲和力
真诚挖掘自身言行能为他人带来的价值。绩效管理应以“员工成长”为核心，而非惩罚。唯有激励与成长并重，企业才有持续增长动力。
3. 同理心沟通
同理心是站在对方角度理解其感受，并将理解传达给对方。例如线上授课允许学员以舒适姿势听课，即体现同理。
区别于：
- 换位思考：识别但无反馈；
- 同情心：识别+认同对方观点。
4. 链接沟通小策略
- 预先框示；
- 假设法；
- 二选一法；
- 视觉法。
通过设定选项聚焦讨论，避免发散无效。
纵向沟通：管理上级与下级
1. 与上级沟通
核心原则：上级永远是对的。这不是盲从，而是维护组织权威。上下级是竞合关系，非竞争关系。
上级如何看待你？
- 自动报告进度：关键节点主动汇报，避免最后一刻出问题；
- 有问必答：准确回应，不答非所问；
- 学习上司语言：避免使用生僻词或网络用语；
- 接受批评，不重复犯错；
- 空闲时主动协助他人；
- 主动提出改善计划：与上司共同成长。
如何做到？写下来、问清楚、说明白
- 复述确认，避免误解；
- 手写备忘录优于脑记；
- 说明白三大要点：
- 会说“一、二、三”；
- 先讲结果，再讲过程；
- 语言简洁精准。
复命：及时复命，让业绩不打折
- 4小时复命制：无论任务完成与否，均需在4小时内向上级反馈；
- 复命注意事项：先讲结果，再讲原因；用数据说话；尊重评价，不争辩。
学会倾听上级
- 工作时：记笔记、复述确认、观察非语言信号；
- 被夸奖时：谦虚致谢，留意真实意图；
- 被批评时：诚恳道歉，立即改进。
2. 与下属沟通的四点注意
- 处理认同：要求承诺执行；
- 处理不关心：了解需求，激发动机；
- 处理疑问：讨论完善，达成共识；
- 处理反对：尊重平等，探究原因，利益共享。
3. 如何提出批评？
- 使用描述性语言；
- 表达自身感受（如“我很失望”）；
- 总结正面行为，提出改进建议（如“你一向注重细节，希望下周提交报告”）。
横向沟通
1. “功夫在诗外”：知己知彼，百战不殆
- 优秀HR需懂业务；
- 优秀财务需懂运营；
- 杰出管理者必跨专业、跨部门理解全局。
普通者守本业，杰出者通全局。
2. 横向沟通要点：严于律己，宽以待人
- 不纠缠对方过错；
- 多了解其他部门运作；
- 站在整体利益思考；
- 对己严，对人宽；
- 从自身做起。
3. 格局决定结局
- 拓展知识广度与深度；
- 主动与其他部门沟通；
- 规划职业生涯时考虑轮岗；
- 立足本职，思考上一级战略；
- 部门经理应以总经理为目标。
沟通是CHO成功的基石。只要坚持目标、原则与方法，持续修炼，必有所成。