你是不是经常发现主页订单数量和实际不匹配？总感觉少了几个订单？
那是因为在Ozon上，所有从海外（如中国）发往俄罗斯的包裹，在进入俄罗斯海关时，都必须提供收件人的护照信息（姓名、护照号、出生日期等），这是俄罗斯联邦海关法的强制要求，与平台或卖家无关。
当客户没有填写时，订单会卡在流程中，无法正常履约。下图清晰地展示了订单状态流程以及您的应对策略：
作为卖家，您的黄金应对策略
上图展示了整个流程，而主动沟通是专业卖家的核心策略。以下是您的详细操作指南：
01
主动沟通（最佳实践）
路径：立即通过卖家后台的 «Мои сообщения» (我的消息) 联系买家。
话术模板（可用翻译软件译成俄语）：
«Здравствуйте! Спасибо за ваш заказ № [订单号]. Для отправки международной посылки в Россию таможне требуются ваши паспортные данные. Пожалуйста, перейдите по ссылке в заказе и заполните их, чтобы мы могли оперативно отправить ваш товар. Срок заполнения — до [日期]. Если возникли вопросы, мы рады помочь!» （中文大意：您好！感谢您的订单[订单号]。为了将国际包裹发送到俄罗斯，海关需要您的护照信息。请登录您的订单页面填写，以便我们尽快为您发货。填写截止日期为[日期]。如有任何问题，我们很乐意为您提供帮助！）
优势：大幅提高信息补充率，提升客户体验，避免失去一个已产生的订单。
02
系统自动处理（备用方案）
如果买家不补充信息，订单会在 5-7天 后自动取消，款项会自动退还给买家。
优点：无需任何操作，没有损失。
缺点：你损失了一个订单和潜在的客户。
03
手动取消订单（谨慎使用）
如果你不希望订单占用库存时间过长，可以手动取消。
路径：在订单页面，选择 «Отменить заказ» (取消订单)。
取消理由：务必选择 «Покупатель не предоставил паспортные данные» (买家未提供护照信息)。
重要：选择这个理由，平台不会计算您的取消率，不会影响店铺评级。
04
给卖家的终极建议
将“主动沟通”标准化：将联系话术模板化，一旦出现“Awaiting passport details”状态的订单，第一时间发送消息。
不必恐慌：这不是你的错，俄罗斯买家对此规定普遍知情，很多时候只是忘记或稍后处理。
不要发货：绝对不要在买家没有填写护照信息的情况下尝试发货，包裹100%会在海关被扣留或退回，导致钱货两空。
前置告知：可以在商品详情页或店铺公告中用温和的语言提示国际买家，下单后需及时在个人中心补充护照信息以便清关。
