各有关单位：
根据《住房和城乡建设部等部门关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》(建房规〔2020〕10号)和《广西壮族自治区物业管理条例》相关规定，为建立高效的物业管理投诉受理处理机制，维护我市物业管理活动中相关主体的合法权益，制订了《桂林市物业管理投诉受理及处理指导意见》，现予以印发，请认真贯彻执行。
桂林市住房和城乡建设局
2022年1月6日
桂林市物业管理
投诉受理及处理指导意见
第一条 为建立高效的物业管理投诉受理处理机制，维护物业管理活动中相关主体的合法权益，根据《中华人民共和国民法 典》、国务院《物业管理条例》、《信访条例》、《广西壮族自 治区物业管理条例》(以下简称《广西物业条例》)和住房和城乡建设部等部门关于加强和改进住宅物业管理工作的通知(建房 规[2020]10号)及相关法规政策规定，结合我市实际情况，制定本意见。
第二条 本意见适用于指导本市行政区域内物业管理投诉的受理、处理。
第三条 本意见所称物业管理投诉，是指根据《广西物业条例》等有关规定，业主、物业使用人、业主委员会、物业服务人在物业管理活动中的投诉。
第四条 物业管理投诉实行分级负责、逐级受理，依法及时、属地处理的原则。
第五条 市住房和城乡建设局、各县(市、区)住房和城乡建设局、各街道办事处(乡镇人民政府)、各城区社区居民委员会按照《广西物业条例》第六章规定的各自职责，负责管辖区内 物业管理投诉受理处理工作。
各级物业管理行政主管部门、各城区街道办事处及社区居民委员应当配备专职或兼职工作人员，受理和处理物业管理方面的投诉，所需经费由各部门自行解决；受理投诉的办公地点、电话、受理处理程序、相关法律法规政策及其它相关事项应当向社会公布。
第六条 业主委员会作为业主大会的执行机构，应建立相应的物业管理投诉受理处理制度，包括投诉受理地点、方式、内容、联系人、联系电话、处理方式、程序、时限、反馈等，依照有关法规受理处理本物业管理区域内下列投诉：
（一）处理本物业管理区域内因业主违反业主公约、业主大会议事规则的规定，不执行业主大会的决定，在物业管理活动中合法权益受到侵害等的投诉；
（二）受理处理业主与物业服务人之间因物业使用、维护、管理等方面的投诉。
对于调解不成的投诉，业主委员会可建议投诉人通过法律途径解决或向其他相关部门投诉。
第七条 社区居民委员会作为基层群众性自治组织，应按照《中华人民共和国城市居民委员会组织法》规定的职责范围，受理处理所管辖的物业管理区域内业主的投诉。
第八条 街道办事处作为城区政府的派出机关，应对社区居民委员会的工作给予指导、支持和帮助，并按照有关规定受理处理管辖区内下列投诉：
（一）业主大会、业主委员会与社区居民委员会之间不相互支持协作，未能共同搞好和谐物业管理区域工作的；
（二）业主大会、业主委员会作出的决定不告知社区居民委员会；
（三）业主大会、业主委员会不接受居民委员会依法指导和监督的。
第九条 各县（市、区）住房和城乡建设局受理处理本辖区物业管理区域内下列投诉：
（一）业主委员会作出的决定违反法律法规政策规定，或者违反业主公约约定、侵犯业主合法权益的；
（二）业主委员会未经业主大会同意，擅自决定分担业主大会及其业主委员会工作经费方案及业主委员会委员报酬的，擅自利用物业共用部位、共用设施设备或者业主委员会活动用房进行经营的，擅自解聘或选聘物业服务人的，擅自以业主大会名义从事活动的；
（三）业主委员会不依法履行自身职责的，作出与物业管理无关决定的，从事与物业管理无关活动的；
（四）物业服务人擅自进驻或退出物业项目管理的，承接和退出物业项目管理时，不按规定办理备案手续的；
（五）物业服务人未按规定公示信息，未按合同约定内容提供服务的。
（六）建设单位对未出售物业部分不履行业主义务的；
（七）建设单位、物业服务人未协助成立业主大会的；
（八）建设单位尚未出售的车位、车库未按规定出售、出租的。
（九）社区居委会、街道办事处不履行职责受理处理物业管理方面投诉的。
第十条 市住房和城乡建设部门受理处理下列投诉：
（一）县（市、区）住房和城乡建设局不依法指导、监督物业管理活动；
（二）县（市、区）住房和城乡建设局无法处理，需要由市局予以指导及协调的；
（三）对县（市、区）住房和城乡建设局协调、处理不服的投诉 。
第十一条 下列物业管理投诉不予受理：
（一）投诉人所投诉内容不是本意见中的物业管理投诉的；
（二）由于投诉人不明确、被投诉人不明确、投诉要求不明确，或者不能提供证明投诉事实的证据等原因，致使投诉无法查处的；
（三）投诉人与被投诉人就投诉事项达成调解协议或由相关部门作出行政处理决定并已执行或正在执行的；
（四）有关其它行政部门已经受理的；
（五）正在、已经或者应当通过诉讼、行政复议、仲裁解决的；
（六）投诉人要求财产和人身损害赔偿的；
（七）业主大会作出决定聘请无物业信用等级单位提供物业服务而产生纠纷的；
（八）在投诉事项办理期间重复投诉的；
（九）业主与业主之间的民事纠纷。
第十二条 物业管理投诉的受理应按本意见的投诉范围，由相关受理部门负责，原则上不受理越级投诉。
第十三条 投诉人应当以书面形式提出投诉。对以口头形式投诉的，投诉接待人员应做好记录工作，并认真听取投诉意见，解答投诉人的疑问。
第十四条 投诉人提出投诉事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人 。
第十五条 投诉人在投诉过程中，应当遵守法律法规，不得损害国家、集体的利益和其他公民的合法权益，自觉维护社会公共秩序和投诉机关工作秩序。
采用走访形式的投诉人，应当推选代表，代表人数不得超过五人 。
第十六条 投诉应提供以下材料：
（一）投诉人的姓名（名称）、地址、联系电话；
（二）被投诉人的姓名（名称）、地址、联系电话；
（三）投诉的主要事实和理由；
（四）投诉的要求；
（五）与投诉事实有关的证据；
（六）小区业主、物业使用人因对物业服务人按物业服务合同提供的服务不满而进行投诉时，应向主管部门出示已缴纳物业管理费的发票(凭证);
（七）主管部门要求提供的其他资料。
第十七条 各级物业管理行政主管部门对物业管理投诉实行首问责任制；首问责任人应做好投诉人的接待工作，听取投诉意见，解答投诉人的疑问，并做好相应的记录。
第十八条 各级物业管理行政主管部门应对投诉进行审查，并作如下处理：
（一）属于本意见规定受理范围、事实清楚、且能当场解释清楚的，可口头答复当事人并做好书面登记；若当事人认为口头答复不清楚或就同一问题再次投诉时，接待人员应书面登记受 理，并出具受理回执。
（二）属于本意见规定受理范围，但证据材料不足的，由投诉人补充相关材料后，登记受理并出具受理回执；
（三）按照本意见属于城区住房和城乡建设部门受理范围的，市住房和城乡建设部门可口头告知当事人或受理登记后转城区住房和城乡建设部门处理；
第十九条 县(市、区)住房和城乡建设部门应对属于其受理范围的投诉进行调查处理，必要时可会同街道办事处、社区居民委员会共同办理，街道办事处、社区居民委员会应予以配合。
市住房和城乡建设部门应对属于其受理范围的投诉进行调查处理，县（市、区）住房和城乡建设部门应服从并执行市住房和城乡建设部门依法作出的处理决定。
第二十条 各级物业管理行政主管部门在登记受理投诉后五个工作日内书面通知被投诉人。被投诉人应在收到通知后五个工作日内就投诉事实、理由和要求作出书面答复。
市住房和城乡建设部门受理经县（市、区）住房和城乡建设部门处理过的投诉时，应当先听取县（市、区）住房和城乡建设部门对该投诉办理情况的意见后，再提出指导意见。
第二十一条 各级物业管理行政主管部门可根据投诉内容的具体情况，在收到被投诉人书面答复或答复期满被投诉人不予答复后的二十日内进行现场调查，或就投诉事实召集相关各方进行协调、处理。
第二十二条 各级物业管理行政主管部门应在受理投诉后三十日内对投诉事实和要求进行处理并形成处理意见；对事件重大、情况复杂的投诉，可适当延长受理和作出处理意见的时间，并将延长期限告知投诉人。
各级物业管理行政主管部门在受理处理投诉时，发现有违法行为的，应依法实施行政处罚。
第二十三条 各级物业管理行政主管部门应在做出处理意见后的五个工作日内书面回复投诉人和被投诉人。
对于上级部门和同级信访、监察等部门转送的重要投诉，各级物业管理行政主管部门还应将处理结果报送相关部门。
第二十四条 投诉人和被投诉人应遵守并执行本意见中的投诉受理人依法作出的处理意见。被投诉人应根据要求进行整改，并将整改结果报送作出处理意见的投诉受理人。
第二十五条 被投诉人不遵守各级物业管理行政主管部门的处理意见的，投诉人可通过诉讼或其它方式依法解决。
第二十六条 建设单位、物业服务人及其相关从业人员、业主委员会不按照处理意见进行整改的，将对其作为不良行为记录，并予以社会公示；属物业服务人及其从业人员的，将记入企业信用档案和物业管理从业人员信用档案中，作为企业诚信管理、从业人员执业考核的重要依据。
第二十七条 处理物业管理投诉的主管人员、承办人员有下列情况之一的，应当回避。
（一）本人或者近亲属与投诉有利害关系的；
（二）与投诉人或被投诉人有其它(他)关系，可能影响投诉案件公正处理的。
第二十八条 在各级物业管理行政主管部门处理物业管理投诉中，工作人员有下列行为的，查证属实的，按照相关规定处理：
（一）发现违法行为不予查处的；
（二）超越或者滥用职权，侵犯他人合法权益的；
（三）适用法律、法规错误或者违反法定程序，侵犯他人合法权益的；
（四）利用职务上的便利，收受他人财务(物)或者其它（他）好处的；
（五）拒不执行上级部门对物业管理投诉的行政处理决定的；
各级物业管理行政主管部门、街道办事处的工作人员不按照本意见接待处理投诉或者存在本条规定的上述行为的，投诉人可向其所在单位的纪检部门反映，也可以向桂林市政府纠风办、信访局等监督部门反映，有关部门调查属实的，将其行为记录在案，作为考评机关作风的一项重要内容，情节严重的，可建议其所在单位给予行政处分。
第二十九条 各级物业管理行政主管部门应建立物业管理投诉档案管理制度。受理处理物业管理投诉的承办人员在投诉处理结束后，应做好相关资料的装订、立卷、归档工作。
城区住房和城乡建设局应将本辖区物业管理投诉受理、处理的情况统计后，于每月5日前将上月的统计情况报市住房和城乡建设部门。
市住房和城乡建设部门可根据需要检查其他部门的物业管理投诉档案管理情况，不符合规定的，可要求其予以整改。
第三十条 本意见由桂林市住房和城乡建设局负责解释。
第三十一条 本意见自2022年元月1日起施行，有效期为五年 。
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