行业观察 | 物业是蜜蜂、家庭是蜂巢——关于行业成败、小区管理的探讨

《民法典》第二百七十一条等明确规定：业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利；第二百七十八条进一步将制定议事规则、选举业委会、选聘解聘物业、使用维修资金等九项重大事项划定为“由业主共同决定”，为业主行使权利提供了坚实的制度保障。正如蜜蜂与蜂巢的关系一样，物业与家庭之间也存在着微妙的平衡。法律的生命在于实施。但实践中，一些小区存在法律理解偏差、业主行权渠道不畅等问题，导致“纸面上的权利”与“现实中的感受”存在落差。如何弥合这一落差，则是提升小区治理效能的关键。

小区治理的成效优劣，很大程度取决于业主主体地位是否得到切实尊重和有效落实。两种截然不同的治理路径，带来泾渭分明的治理结果。通过构建“党建引领、业委主管、党员带头、业主参与”的自治模式，能调动业主积极为小区建设出谋划策，发挥各自特长，广泛参与到小区治理中。这需要物业团队具备高度的责任心和专业素养，能够迅速响应业主的需求，解决各种问题。同时，物业还需要与业主建立良好的沟通机制，及时了解他们的需求和反馈，以便不断优化服务质量，也能显著改善小区状况。

另外，业主对公共收益等核心权益的知情权与处置权应明确。今年7月，某小区将停车场新增车位收入、快递柜及电梯广告分成等共计24万元公共收益全部分发给业主。分红机制不仅让业主切实感受到自身权益得到保障，激发他们参与小区治理的热情，“交物业管理费才能领分红”的规则，还带动业主持续缴费的积极性，为小区服务质量提升提供资金保障。

反观忽视业主主体地位的小区治理，问题层出不穷。以我市某小区为例，前期物业服务企业在服务期间未按规定公示公共收益的具体构成和使用情况，经业主大会决定不再续聘后，仍未按要求移交公共收益余额和账目明细，引发业主对公共收益的管理和使用产生强烈质疑。这场 “账目之争” 导致小区改造升级因资金短缺受阻，业主怨言颇多，严重影响治理进程。

以上案例深刻印证出一个核心逻辑：物业服务企业唯有真正将业主置于治理圆心，充分尊重和保障业主的知情权、参与权、监督权，才能有效破解小区治理难题，培育良性互动的社区生态。

由此可见，业主在小区自治管理中的主体地位不容动摇。物业服务企业作为受托提供专业服务的市场主体，理应深刻认识并自觉践行这一原则，并从以下维度完善服务理念与实践路径：

1、在决策层面建立闭环机制。以业主实际需求为起点，通过线上表决、组织座谈等渠道收集业主真实诉求，确保议题直击治理痛点；对停车位改造、绿化调整等重大事项，可引入专业力量进行可行性研究与风险评估；最终严格按照《民法典》规定程序，经业主大会形成决议，确保决策体现业主共同意志。

2、在执行层面落实透明原则。项目启动前公示施工图、工期及预算，实施中通过进度通报、开放日巡查等方式保持信息公开；并建立意见通道快速响应业主关切，必要时动态优化方案；竣工后从功能实现度、业主舒适度等维度开展效果评估，结果公开并作为后续项目参考。

3、在评价层面完善反馈体系。政府在平衡这种权力关系时，过度干预可能破坏市场机制，放任不管则导致治理失效。某市尝试的“物业信用评级”制度，因评级标准不透明引发争议，最终沦为形式。因此，定期开展覆盖多项具体指标的满意度调查，变“投诉后被动整改”为“主动征询建议”；对低分服务项制定整改方案并公示进度；将最终满意度得分纳入物业团队服务品质评估，通过制度设计将业主评价转化为服务提升的核心驱动力。