前言
你随手拍了张照片，记录春花灿烂的盛开；你打开了视频，分享旅途难忘的一刻；你写了一首诗送给她，让AI配上绚丽的图画和美妙音乐……我们的世界本来就多姿多彩，历史长河里信息的载体也从不是只有文字和语言。随着人工智能、通信技术的迅速发展，人们的生产、生活已经发生巨大的变革。而在这个智能化的时代，客户服务不可能停留在单一媒体交互过程中，企业需要更丰富的展现形式，客户需要更生动的服务方式。故此，以多媒体融合技术为主的客户服务，是时代发给我们的一张考卷。
心之所向·电网客服的多媒体之翼
客服产品经过多年的发展与应用，已建立起基于语音和文本交互的客户服务体系。为了满足业务需求，实现产品进一步迭代升级，以电网业务领域为研究背景，积极探索多媒体技术与当前电网客服业务结合的可能性。利用多媒体融合技术，将图像、声音、文字等多种媒体元素有机结合，打造跨平台的多媒体中心，实现多媒体数据统一管理的新模式，逐步替代渠道侧呼叫中心，为用户提供多元化、便捷化的服务体验。
客服多媒体中心的诞生，不仅是技术进步的必然结果，更是时代发展的必然选择。
破茧而出·全面构建客服多媒体中心
客服多媒体中心为客户提供跨渠道沟通，以语音、图片、视频等更丰富的多媒体内容进行交互，多维度提升客户服务便捷性和多样性，并统一信号调度和管控规范，灵活对接内外部厂商和系统。客服多媒体中心主要分为语音中心、视频中心和AI中心。
语音中心
客服多媒体语音中心，通过语音信号编解码、语音信号协议解析等技术手段辅助语音信号异构节点连接和传输，并通过心跳检测机制监控通话双方的连接状态，保证连接的稳定性和可靠性。
统一语音编码
建立统一媒体网关，负责语音话务接入，通过PCMA/G711A语音编码，以数字信号形式来实现音频压缩和高质量的语音传输，利用其比特率和频率的特性来保证传输过程中音质的稳定性和清晰度，从而为用户提供高质量的语音通信体验。
心跳检测机制
通过XNode模块建立完善的心跳检测机制，与运营商建立通话链接，双方定时发送RTP心跳包，若因网络延迟、丢包或者其他故障导致语音通话异常等情况发生，可将异常数据通过事务驱动中心传输至VM监控中心，第一时间通知运维方异常情况。
协议重组
通过NATS模块完成MRCP、SIP等语音通信协议解析，提取其中消息头、消息体、会话唯一标识等主要参数后，根据实际业务需求，添加新的消息头字段，修订现有字段值，从而使得通信协议能够适应不同场景，提供更加灵活和高效的通信方式。
视频中心
客服多媒体视频中心，向不同渠道提供跨平台的视频交互能力，并通过视频编解码、降噪处理等手段实现视频信号稳定传输。如目前在线客服产品已经在文本服务基础上增加视频交互，还可以基于VoLTE 技术扩展IMS网络的视频服务。
视频编码
通过RTP数据协议与RTCP控制协议对媒体数据进行封包，RTCP为数据传输提供安全保证。
视频传输
客户端与服务端两方交互，通过WebRTC解析SDP数据协议，包括随路数据、IP、端口等内容。
降噪处理
通过JitterBuffer、降噪滤波、图像处理算法优化视频通话过程中出现的噪音、抖动、画面清晰度问题。
AI中心
客服多媒体AI中心，用于统一管理智能能力厂商，统一请求规范和标准化接口，有效整合各智能能力厂商的资源和技术，避免资源浪费和重复开发，提高AI技术的整体效率和应用质量。
统一规范
AI能力对接时自动解析参数，并对其进行重构操作，形成规范对接。使不同AI厂商的服务适配主流通信协议，提高代码的可读性和可维护性，实现优化效率、降低成本的目标。
统一集成
所有智能能力由AI中心统一集成，减少资源浪费和重复开发问题发生，实现资源的共享和利用，提高资源的利用效率，进而提升整个系统的响应速度和处理能力。
统一管理：通过监控模块对所有AI能力调用日志进行统一分类管理，规范日志内容，方便快捷查询报错内容。
逐梦前行·追求客服产品创新发展
通过客服多媒体中心，对电网95598客户服务品质升级起到关键支撑作用，实现对音视频和文字等多种形式的媒体融合处理，打破了时间和空间的限制，让电话、短信、邮件、在线客服、社交媒体等多种渠道的客服咨询一体化调度；统一接入管理和可控范式解析，提高了客户服务生态协同的便捷性和灵活性，有效提升服务效率和质量。
客服多媒体中心将为客户服务插上了多彩灵动的双翼，追赶上时代的潮流，促进客户服务产品生态的全面创新和发展，给出属于我们的圆满答案。
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作者 | 刘鑫
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