工单系统知识库
在忙碌的工作中，你是否常遇到重复问题而无法第一时间回忆起解决方案？是否因信息繁多而查找困难？别担心，工单系统知识库用起来，助力你提升工作效率！接下来，让我们一起揭开它的神秘面纱。
知识库概述
知识库集知识查询、便捷使用、持续反馈与迭代于一体，为分/子公司同事提供一站式问题解决方案。从系统操作到产品知识，应有尽有，助力工作效率倍增。搜索快捷，鼓励分/子公司同事评价反馈，持续迭代优化，期望分/子公司同事能迅速获取到最新的解决方案和标准操作流程，成为工作中的智慧伙伴。
定义
知识库是存在于工单系统平台上的一个功能模块，集中存储、分类和管理各类问题解决方案、操作指南、常见问题解答（FAQ）等多种类型的知识信息，沉淀历史经验。
目的
通过知识归集，利用知识库能够迅速准确地处理常见问题，快速解决客户需求，促进内部学习、团队协作及创新，提高服务效能。
知识库应用
知识库包含什么
技术文档：操作手册、系统配置指南等。
解决方案库：典型问题及其详细解决步骤。
操作流程：业务流程指南，如巡检。
新人手册：为新员工提供学习资源和索引。
怎么使用工单系统知识库
（1）直接检索：打开工单系统，侧面菜单点击知识库，选择FAQ菜单下的目录，查询需要的知识点
（2）建单过程检索：新建工单界面，点开侧面小三角，在知识库栏输入关键词搜索，选择您需要的知识点
知识库与客户诉求高效处理
（1）快速定位问题：通过关键词快速检索到对应的知识，提升解决重复性问题的时效。
（2）自助解决：通过知识库自助式解决问题，减少客户等待时间，同时提高自行解决率，提高效能。
（3）规范录单，反馈循环：知识库的积累部分来源于根据工单中的经典问题归集，通过规范录入，让案例沉淀并上传至知识库。工单与知识库相辅相成，规范录单是构建这一智慧循环的基础与保障。
知识库如何具体帮助您
（1）新员工快速上手：新员工可以通过知识库快速了解公司产品知识和业务流程，缩短适应期。
（2）减少重复工作：常见问题和解决方案的集中存储，避免处理相似问题重复浪费时间。
（3）提升服务质量：统一的解决方案和操作流程确保了分/子公司同事在处理客户问题时的一致性和专业性，提升了客户满意度。
（4）促进团队协作：知识库作为信息共享平台，促进了同事之间的交流与合作，共同解决问题。
诚邀各分/子公司同事参与知识评价
为了让工单系统的知识库更加贴近大家的需求，提升知识的实用性和准确性，特上线评价功能，分/子公司同事可以对知识库中认为有用的知识进行好评或差评，评价渠道有以下两种：
点击某个知识详情下拉底部直接评价
录单时，搜索某个知识并下拉评价
知识评估反馈
定期分享优质知识
我们将统计点赞较高的知识内容，定期在群里同步分享，确保大家能够获取到最实用的信息。
调整或下架差评知识
对于差评较多的知识，我们将及时进行调整或下架处理，以提升知识库的整体质量。
欢迎大家积极参与，共同打造更加完善的知识库！
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