历史的长河悠悠流淌，古城的韵味轻轻飘扬，峰峦叠翠的太行山脉，流传千古的鸡鸣驿古道，“成语之都，太极之乡”——邯郸，犹如一颗璀璨的明珠，镶嵌在华北大地上。这里不仅继承了古老文明的智慧和勤劳，更以独特的治理能力和前瞻的发展眼光，在探索与实践中走在了城市精细化治理的前沿。
在邯郸，一场以数字化为驱动的政务服务革新正在全面展开。为深入贯彻落实省委、市委“优化营商环境要从 12345 政务服务便民热线和政务服务中心抓起”“12345政务服务便民热线接通率10月底前要达到98%以上”的指导精神和重要指示，邯郸市政务服务热线管理中心携手新点软件，全力推进12345政务服务便民热线数字化座席平台的优化升级。
围绕数字化、一体化、现代化的核心理念，邯郸市政务服务热线管理中心将AI能力与工单流转的全业务流程深度融合，聚焦全媒体接入、受理填单、派发处置、回访办结四大场景，建设包含智能客服、智能座席助手、智能回访在内的全链路端到端智能化应用体系，提升热线中心的接通率、直办率、满意率，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
为更好的回应群众诉求，邯郸市12345革新技术方法与服务理念，建设多渠道智能客服机器人，打造7x24小时待命的市民贴心问答小助手。
如今，无论是工作日还是深夜凌晨，只需要拨打一个电话，“智能客服”都能提供亲切自然的交流解答。据统计，“智能客服”自上线以来，日均处理诉求超过300件，覆盖社保医保、公积金提取等多类热门知识问答场景，不仅有效减轻了传统话务员的工作压力，更显著提升了热线中心的接通率与服务效率，让市民群众感受到前所未有的便利和温情。
为解决传统热线工单受理过程中出现的接电压力大、业务门槛高等问题，邯郸市12345打造智能座席助手，涵盖语音助手、智能填单、智能工单、智能回访等系统，成为热线中心各个岗位的得力帮手。
“智能座席助手”提供语音播报与实时转译功能，话务员无需手动记录内容，可专注于与市民沟通，确保对话的流畅且高效。智能填单系统基于语义分析引擎，自动分析对话内容、捕捉关键信息，辅助话务员快速填写工单，降低出现错误的概率。当工单生成后，智能工单系统对工单进行智能归口、智能派单与智能查重，确保每一项诉求都被合理归类、迅速处理，无需繁琐的人工分类与派发。当处置完成后，智能回访系统将代替人工座席，采用人性化“点对点”的交流方式，高效收集市民的反馈和满意度，助力一次结单率的提升。
智能座席助手的引入，让热线中心各岗位人员更加专注于解决问题本身，不再被繁琐记录和手工操作所困扰，在优化政务热线服务效能与质量的同时，也提升了邯郸市12345的行业形象与影响力。
在致力于提升市民服务体验的过程中，邯郸市12345应用5G视频融合呼叫技术，依托微信小程序平台，面向市民开放了全媒体视频通话窗口。
现在，当市民需要上报一些文字描述不清的问题时，可以轻松启用视频通话，直接与热线中心的工作人员进行面对面交流。这种直观的沟通方式，不仅让服务人员能够更深入了解市民的实际诉求，提供更加精准的服务支持，同时也大大丰富了热线服务的覆盖场景，满足更加多样化的市民需求。全媒体视频通话技术的应用，进一步拓宽了12345服务渠道，提高了与市民的互动质量，确保每一次沟通都能更加高效、直观与人性化。
下一步，邯郸市政务服务热线管理中心将继续以数字化座席平台为核心，不断推进城市12345热线数字化革新，打造全时段、全方位、高效率、高质量的服务受办理体系，保障每一项民生诉求和企业需求都能得到“一号响应”的即时处理，全面提升12345热线服务的便捷性、高效性与规范性。新点软件也将继续以信息化手段赋能政务服务应用，通过不断的技术创新与服务升级，助力城市管理服务向更高水平发展。