在广州花都区，政务服务正在上演一场 “智能革命”—— 呆萌可爱的 AI 小精灵 “花嘟嘟” 带着 “数字人”同事上岗了！通过大模型+知识图谱+智能交互三重技术融合，花都区将传统政务服务升级为全场景“智能管家”，真正实现“零跑腿、零差错”的政务服务新标杆。
场景革新：
从“被动响应”到“主动带办”，重塑办事体验
花都区以“用户需求”为中心，突破传统服务边界，实现四大场景突破。
全流程“智能带办”：从咨询到投递一站式闭环
“请问失业金怎么领？”“ 社保转移要带什么材料？”以前办事前总要查攻略、记流程，现在AI精灵“花嘟嘟”化身为24小时贴身助手，基于5029条高频问题知识库秒级锁定办事路径，通过申请人输入的关键词精准预判需求。实时指导表格填写、材料准备（如自动生成标准化模板），同步推送签字提醒、智能柜机投递点位，全程手把手带办。AR实景导航直达办事窗口，智能推荐最近办理点和空闲时段，真正实现从进门到出门的一站式闭环体验。
材料智审“一次过”：AI预审把牢“零差错”关
申请人完成表单和材料上传后，AI火眼金睛快速审查，自动扫描材料缺失、盖章模糊等9类高频错误（如身份证复印件反光），实时生成图文修正指南。若有问题及时提醒修改，并在智审通过后推送专属二维码，线下窗口扫码直接调取资料，办理时间压缩至2分钟内，实现“线上一次提交、线下两分钟交件”。
“数字人坐席”边聊边办：人工与智能的协同进化
在全区部署的“智慧站云窗口”中，真人形象数字人远程连接市、区两级系统，可同步办理跨层级业务，如市级社保+区级人才补贴，实现跨域服务一体化。同时自动归集窗口疑难杂症，每月更新知识库，自动动态学习进化，现已覆盖公安、人社等202项高频事项。目前，“边聊边办”功能已在公安、人社等业务取得阶段性成效，未来将在卫健业务等领域寻求突破。
大厅“无人化”服务：高效更贴心
借助大厅的AR导航，AI可引导带领群众办理事务；通过AI驱动的数字人替代窗口的人工咨询与收件服务，群众无需长时间等候，大厅排队现象显著减少。通过业务量预测动态调整数字人坐席数量，实现资源灵活调度。这不仅优化了群众的办事体验，也缓解了工作人员的压力，使政务服务更加流畅高效。
技术底座：
多模型协同打破“数据孤岛”
花都区通过多模型协同实现政务服务能力的全域复用，打通区级、市级等多层级平台，依托标准化接口设计，无需复杂改造即可快速接入各类业务系统。同时通过全场景式数据梳理与共享，确保数据“零幻觉”精准流转，支持跨区域、跨部门、跨途径的智能化服务复用。此外构建智能调度中台，实时分析各站点人流、业务类型，自动优化服务资源分配，显著提升政务服务的灵活性、标准化水平及智能化效率。
持续创新，让科技回归服务本质
花都区的这场政务服务“智能革命”，不是技术的炫技，而是立足实际场景、解决办事痛点的务实探索。大模型的应用始终围绕群众“会不会办、快不快办、顺不顺办”的真实需求展开，把高频事项、材料差错、排队等候等具体问题作为技术攻坚的突破口。通过知识图谱支撑精准服务、AI预审保障材料质量、智能交互提升体验效率，真正实现了技术下沉、服务提效。这一实践表明，大模型在政务服务领域的价值，不在于模型有多大，而在于是否用得上、用得好、用得准——只有扎根场景、注重实用，智能化升级才能跑出加速度，让群众和企业切实感受到便利与温度。
针对各类大模型应用场景落地实践经验，我们正在开展系列报道，请持续关注“新点政在服务”公众号。
