我们经常说的“质量”，既涉及有形产品的质量，又涉及无形服务的质量。不管是产品，还是服务，其“质量”都有多个维度。作为产品和服务的消费者，下面我们来认识下质量的维度。
一、有形产品
有形产品具有8个不同质量维度（企业可以在这些方面展开竞争）：
性能
对产品主要工作特性的衡量。通常可以用明确的定量指标来衡量，经常被用来与竞争产品进行比较和评判高下。
特征
产品提供的“铃声和哨声”，并非产品的主要特性，但对顾客来说却有可能非常重要。
可靠性
指该产品在规定时间内出现故障的可能性。通常用出现故障的平均时间（MTBF）、单位时间的故障率以及其他标准来衡量。高可靠性对于飞机、汽车、电脑和复印机这类产品很重要。
耐用性
指产品的预期使用寿命。如一个灯泡，当灯丝烧坏时，整个产品都得被更换。
符合性
主要是面向工序的，指该产品及其零部件与现有标准的符合程度。
可维护性
关注的是一个产品被维修的难易程度及修理的速度、能力。该质量维度有时候在设计阶段不受注意。
美观
高度依赖于个人评价标准，比较主观。企业有机会寻找到一个非常特殊的市场。
感知质量
与制造该产品的企业的声誉度直接相关。
二、服务质量
有形性
服务的物质证明。如制服、式样、标识
可靠性
与表现的一致性和服务的可信任性有关。
响应性
提供服务的人员的积极性和/或准备程度。回复时间长短。
能力
工作人员具有的提供恰当服务所需的技巧和知识。
礼貌
对所接触人员的有礼、尊重、体贴和友好。
可信度
服务人员具有的值得信赖和诚实可靠的品质。
安全
对任何危险、风险或怀疑的避免。对于专业服务质量，是特别重要的维度。
接触度
指可接近性和联系的容易程度。
沟通
非常重要的质量维度，很好的告知和很好的聆听。
了解客户
服务人员在多大程度上去努力了解每个客户的特殊需求。
三、小结
在今天的市场活动中，提供产品的同时往往不可避免地也在提供服务。服务的质量和产品质量一样重要，应该得到应有的重视。
延伸阅读
质量是什么？曾任华为终端产品线首席质量官的苏立清认为：“质量是一种习惯。质量工作要做好，要把这种理念融入到每个人的工作、学习和日常生活中去，让每个人都有一种强烈的把事情做好的愿望。”
质量就是满足客户要求。
大家都知道德国车好，但德国车为什么好？研究质量的人有没有研究一下根因呢？从历史上看，这个问题和宗教很有渊源。现代社会文明是建立在欧洲工业革命基础上的，而欧洲工业革命的社会基础来自于马丁·路德推动的宗教革命。人们把对上帝的爱和崇拜，从教堂融入到生活之中，转变为工业革命的一种精神力量。
质量文化的核心是业务，一定要把业务做好，一切都要围绕产品、解决方案、服务，给用户带来价值。
“质量就是符合要求”，看起来就这么一句简单的话，但如果每个部门，尤其管理者都能够正确理解，则价值将是非常大的。
质量文化工作虽然不直接创造产出，但是通过培训、代码检视等活动使得员工能力提高了，产品质量提高了，工作就变得非常有意义。所以每个人要热爱自己的工作，知道自己工作的核心价值所在。