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《智业人》
内刊主题报道
ZOE SOFT
解码“智力量”
总第157期
用心服务每一刻：“智力量”之以客户为中心有感
在我眼里，“智力量”是智业人通过多维度的共同努力与不懈追求汇聚而成的无形力量，让我感触最深的莫过于智业人“以客户为中心”这一理念的切实践行。“以客户为中心”体现在智业经营十二条中、贯穿于智业企业经营的每一个环节；它不仅是团队提供专业服务的能力、提升客户满意度的关键所在，更是智业人态度与责任的体现。
无论是日常沟通还是项目执行，我们都把“智力量”融入对客户的尊重与关注之中，持续为客户创造价值。有感于团队小伙伴们通过不懈努力与创新，不断优化服务流程，提高服务质量，确保每一个细节都能满足客户的期待；这背后蕴含着我们对客户需求的深刻洞察，以及在面对挑战时积极寻求解决方案的决心。
以下，我结合自己的理解和经历，谈谈团队应如何在工作中更好地践行“以客户为中心”理念。
要践行“以客户为中心”理念，我们必须深入了解客户的需求。这要求智业人不仅要关注客户的显性需求，还要发掘其潜在需求。作为实施工程师，我和团队小伙伴们常常前往不同基层医疗机构与客户直接沟通、了解客户的真实想法，通过数据分析、市场调研以及与客户的沟通，真正做到“急客户之所急、想客户之所想、解客户之所忧”。大家全力以赴做好每一件事，致力为客户提供高效、有价值的解决方案。
提供优质服务是实践“以客户为中心”理念的基础。无论是售前咨询人员还是售后支持人员，都应当快速响应并及时解决客户的问题。为此，我们建立了多个工作处理群，力求当日事、当日毕；若遇到解决不了的情况及时记录并反馈给技术人员，团队共同协商解决办法，并告诉客户解决问题的时间。
记得有一次，一位基层卫生院工作人员因为对系统操作不熟悉遇到了问题，团队协助其解决了当下问题。基于这一情况，部门小伙伴韩工为了帮助这名客户快速熟悉系统操作，特地在班外时间单独为其进行远程培训，他经常在夜深人静时还在指导客户、回复其工作消息。韩工以态度和责任，以及这份以客户为中心、用心服务的热忱打动了客户，这名基层卫生院工作人员连连对他说：“幸亏有你们啊，你们就是我们坚实的后盾，以后遇到问题就找韩工。”这是对团队成员的肯定，更是对智业人的认可。得到客户的认可是我们最开心的时刻，这不仅实现了我们的个人价值，更重要的是我们通过提供有价值、有温度的服务，有效助力客户推进了基层医疗信息化进程。
在工作中，我和团队伙伴们不断学习、累积专业知识，专注提升业务能力。我们常常利用下班时间向技术同事请教、在智业大学APP上积累知识，并积极参与内蒙古业务群每周多次的线上分享培训。我们深知，服务态度是决定服务质量的重要因素之一，相互激励彼此永远保持一颗持续精进、以客户为中心的心，做到真心为客户考虑。
在近期上线的内蒙古项目参与过程中我颇有感触。在系统切换前，内蒙古各地智业人快速响应，来自包头、巴市、乌兰察布市甚至乌海的实施人员赶来支援，耐心地为医护人员开展培训、进行讲解，在一旁辅助他们操作。我仍记得，有一位病房护士刚接触系统时有些焦虑，生怕因为对系统掌握不够全面而影响工作的顺利进行，好在系统上线期间各地智业小伙伴们鼎力支持，对这名护士以及其他众多医护人员给予操作指导及支持。无论是技术支撑，还是耐心讲解，智业人的用心服务深深打动了客户；当现场支援的小伙伴们要回到各自项目时，医护人员都非常不舍，并向大家表达了对他们指导系统操作、解决燃眉之急的感谢。这一刻，让我尤为动容，大家秉着“以客户为中心”的原则相互协作，凝聚合力、用心服务客户，在与客户的融洽合作关系中不忘初心。我们深知，没有一成不变的市场环境，也没有永远不变的需求，因此，我们需持续倾听客户的反馈意见、探讨客户的建议，并持续优化产品和服务以满足客户的需求及市场变化。
总之，“以客户为中心”不是一句空话，在我眼里，这份“智力量”体现在实施人员身上就是全方位落实执行细节、尽最大努力合理满足客户需求。我们只有通过不断努力提高服务质量、深入理解客户需求并建立持久的合作关系，才能赢得客户的信任，并在竞争中立于不败之地。“以客户为中心，用心服务”的信念将深深地烙印在我身上，指引我一路前行、一路成长。
作者 / 红梅
供稿 / 内蒙古业务群
