外卖的店铺在每天经营的过程中会出现各种情况，比如送出去的餐品少了、漏了，送错了，甚至没有骑手来接单送不出去，这些情况有些确实是商家自己的原因，但有些并不是商家的责任，那么在这个过程中有些情况下平台会自动判定责任，而有些情况需要商家自己去申诉或者处理。今天给大家总结一些外卖常见的订单赔付，以美团为例。
取消订单主要分两种，商家主动取消订单和用户主动取消订单。若订单出现问题，商家可以在系统里订单处点击取消订单，平台会自动退款给用户。在取消订单时，可选择取消的理由，如果是平台责任，之后通过定责规则赔付给商家。
商家取消订单原因
用户如果在一分钟内取消订单，系统自动通过，无需商家操作，不会影响店铺质量。若下单超过一分钟而骑手未取餐。此时用户取消订单时，商家未出餐，可以同意退款。如果商家已经出餐可以拒绝请求。
这里有个重点，就是商家出餐后要及时在平台上点击“出餐完成”。因为用户第一次申请取消订单被拒绝后，很有可能发起第二次申请，这时候就会有平台介入定责，商家确认出餐完成的时间，会是平台是否强制取消订单的重要依据。且不及时点出餐完成会影响平台对店铺出餐能力的评价，在运力紧张时会减少对店铺的运力分配。
订单页出餐完成
要是骑手已经取餐，且在配送途中，用户取消订单。在配送超时（配送时间55分钟以上）、无人接单（30分钟无人接单）等情况造成的用户取消订单时，建议商家先跟用户沟通好：取消时一定要备注是配送原因。商家在后台看到取消订单的原因都无错后，可以先同意退款，随后在后台申请餐损，平台会自动根据系统的记录判责对商家进行赔付。
目前的平台里，如果发生餐损一般会由平台自动判责，但是有一点比较爹的地方在于，即使平台判责非商家责任，商家也难拿到赔偿：
因为现在现在平台都是根据完成率进行赔付，只要达到了承诺的完成率，即使是平台责任也不会赔偿，超出完成率的部分按订单金额大小降序赔偿，不过依然很难拿到钱就是了。
详细讲是这样：
配送官方的说法：系统以自然周（7天）维度计算，按签订配送协议上的承诺完成率来进行赔付金额。同时，恶劣天气等时段的异常订单不在此计算范围。
订单赔付规则
这么几个前提条件约束下来后，商家基本很难拿到赔偿。为什么？
我们知道，整个平台的外卖订单是比较集中在高峰时间段的，忙的时候一个骑手要同时送3~5单，但非高峰时间段，骑手就闲很多，等待订单的时间多余配送。而那些没有骑手接单、配送超时的退款单多发生在外卖的高峰时期。
比如，周末和节假日是某居民地区的订单高峰，某店周六共做了38单，其中有3单由于配送原因取消。按道理，35/38=92%低于承诺率的95%，平台应该给予赔付。但由于计算期是按照一周7天计算，周一到周五因为不忙，都是完成率100%。这样平均一平摊下来，总体的完成率就高于95%，平台完全不需赔付了。
一周7天，总有几天是平台相对不那么忙，运力比较充足，完成率比较好的日子，这样综合一算下来，很少有商家是能够达到条件的。
所以，即使你的订单取消已经判定为平台责任，达到承诺的完成率，绝大部分商家依然是拿不到钱的。
赔付账单
再来说说顾客申请退款类的原因，用户退款分两种，一种是“申请”退款，一种是“申诉”退款。
由于用户自身原因：点多了、点错了等，想要退款的。
建议商家主动给用户打电话沟通，直接补差价换成想点的菜；如果用户向全部退款重新点单，可以让用户先再次下正确的一单，商家接单后再把第一单同意退款，这样可以最大限度保证商家免受损失。
顾客下单的产品已经没货了。首先，马上把菜品的售卖状态调整为“售罄”，避免更多顾客误下单。然后打电话和之前已下单的顾客联系，建议对方更换或者取消该菜品。要注意的是，如果该顾客执意向客服投诉菜品卖完这件事，仍然会影响店铺的异常订单率。
用户收到外卖发现菜品少送，或者没按备注制作，要求退款：商家当然是核实完情况后，同意退款。但是操作上要跟用户核实清楚整单需要退款的全部商品，因为系统设定，商家只能操作一次“部分退款”。如果第一次操作有遗漏的话，后面会增加很多沟通成本。
由于配送员的原因送错订单，用户要求退款。骑手拿错餐这种情况一般只会发生在美团，饿了么骑手拿餐前需要输入订单后四位验证码，所以很少出现拿错餐。
送错餐比较难搞的地方在于会涉及到两个订单。商家接到用户电话表示送错了，第一时间要跟用户是否已经吃过外卖了。如果没吃过，可以联系骑手把正确的外卖拿过来换回。
最不走运的情况是两份外卖都被骑手取走，且都被用户吃过没办法换回了。这时候，我们商家一定要及时的联系配送站长。站长经过跟骑手确定情况后，会通过平台将两个单的损失都赔付给商家。商家会在最近一期的账单详情中查询到。
骑手配送过程中出现撒漏，造成用户申请退款。商家需保留用户的反馈照片和沟通截图，找到客服进行沟通留证，按照客服的建议进行操作。
在线支付订单，用户说付了两次款，要同意退款，怎么办？
请用户联系美团外卖客服：10109777处理。
当用户二次发起退款时（即申诉退款），商家只有“同意”的选项，如果不同意退款，则无需任何操作，客服会在72小时处理。
如果有用户发起申请退款后，一定要及时处理，否则24小时之内不处理，则视为默认同意退款。
总的来说，商家要了解好平台的规则，才能做好对自己店铺权益的最大维护，毕竟本身被美团薅了不少羊毛了，有机会薅回来可别错过了。
