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作者：小袁
编辑：小袁
责校：小张
来源|红麦舆情
一直以来，农夫山泉在消费者心目中是属于“以用户为中心”的典范，可以与加多宝有一拼。但近日农夫山泉与华润怡宝间因检测水的酸碱度再次引发了新一轮“口水战”，其危机处理能力令消费者大跌眼镜。
时下，湖南湘潭一位产妇之死，这一起医生缺乏责任心的医疗事故，随着事实迷雾的逐渐消散，在“产妇躶体”、“满口鲜血”、“医护失踪”等具有冲击性的字眼真是耐人寻味。
据红麦舆情监测系统平台显示，本周舆情总量（8月11日-8月17日）与上周相比有所上升，其中，8月11日、12日舆情上升比较明显，但随后逐渐处于低位下行状态。在本周舆情总量中，新闻量198475条、博客量8782条、论坛量61322条。媒体关注度较高的有农夫山泉与怡宝之争和湘潭产妇死亡事件等社会热点话题。
关键词之一：农夫山泉与怡宝之争
自2012年农夫山泉与华润怡宝在饮用水市场上进行“弱碱性水测试”引发彼此冲突之后。广东工商局以“捏造事实、贬低竞争对手、损害竞争对手的商业信誉和商品声誉的不正当竞争行为”为由对农夫山泉处以10万元的行政处罚。尽管暂时落败，农夫山泉却仍将本案上诉至广州中级法院，使双方彼此矛盾进一步升级至法庭之上。
8月14日，农夫山泉在其官微中表示：“一、华润怡宝纯净水确由自来水加工而成。我们调查了其工厂和代工厂，所用水源均为当地自来水；二、不论用pH测试仪器还是精密试纸检测，华润怡宝纯净水的测试结果均显示为酸性。”同日晚，华润怡宝发动微博进行反击，声称农夫山泉采取恶性竞争手段，误导消费者饮水认知。
15日，农夫山泉依然不屈不挠地称自己未输事实，农夫山泉微博上向怡宝进行还击并抛出三个尖锐问题：1、所生产的纯净水是否酸性？2、贵司所有的工厂和代工厂是否全部使用自来水生产纯净水？3、怡宝纯净水矿物质是否几乎为零？就此三个问题农夫山泉未予以回应。
16日，《东方卫报》的《农夫山泉再质疑华润怡宝水质问题》、《北京日报》的《农夫山泉怡宝再次掐架》、《无锡商报》的《农夫山泉怡宝酸碱度之争》、《泉州晚报》的《农夫山泉华润怡宝互掐》等报纸进行持续报道。
对此，农夫山泉相关负责人在接受《每日经济新闻》、《21世纪经济报道》、《证券日报》等媒体采访时表示，判决改变不了事实，“农夫山泉输了官司，但没有输掉事实。”“我们进行对比性测试的目的在于使消费者了解自己所喝的水”。并表示，怡宝、依云都是我们选择过的样本……可口可乐与百事可乐，苹果与微软，都曾有过很多经典的比较性宣传。通过比较消费者能更全面地掌握信息，从而更理智地做出选择。
广州市工商局认为，此前农夫山泉宣传单页中引用《水与健康》书籍相关文章内容构成捏造事实。农夫山泉临时促销员在卖场中进行的水pH值测试属于“通过对比，贬低竞争对手”。同时，广州地区法院认为，农夫山泉在附赠的书籍中所引用的观点属于学术刊物上附条件的研究得出的学术意见，其观点未获得权威认证，该学术意见也未成为排他的、唯一的、不可质疑的公认结论。农夫山泉以发布尚无定论的意见的方式影响竞争对手的商品声誉，属不正当竞争行为。
中国食品商务研究院研究员朱丹蓬表示，借宣传健康概念来打击竞争对手，农夫山泉的做法有些过分。据了解，在这场引发双方骂战的比对测试中，尽管农夫山泉采取了一定措施遮盖怡宝纯净水标识，但用于对比测试的怡宝纯净水瓶身仍显现怡宝的注册商标标识，这是被广州工商局认定为农夫山泉损害竞争对手商业信誉和商品声誉的重要依据。
不过，事实胜于雄辩，媒体对于农夫山泉声称官司不输的事实的报道，有55.1%网友表示认可，还有23.6%的网友认为不好说。此外，有53.4%的网友认为还会购买农夫山泉，仅有36.9%的网友只会购买华润怡宝，@dsll：不论矿泉水或是纯净水，是否合格应该看科学合理的检测方法及其所得到的检测指标数据。怡宝水的水源是自来水不假，只是其生产的纯净水是否合格，消费者实在难以信服。
同时，网友@想睡觉的猪也认为，农夫确实有点无赖，碱性水有益健康本来就是无良商家炒作出来的，所以农夫贬低纯净水是没有道理的，人怡宝本来就是纯净水，纯净水本来就是自来水净化的，农夫是输了官司以后无理取闹。
有网友们认为，农夫山泉抹黑“他人”抬高“自己”的本身就恶劣。网友@ haomei2012认为，抛开这件事的本身，光就水知识而言，当然是碱性水要好些，人本身是酸性体质，喝碱性的水，肯定会好。网友@金陵老顽童认为，无谓之争，我认为这次农夫山泉的做法没有道理，我经常买农夫山泉，但是也买怡宝，也买其他的水，弱碱和弱酸对人的健康的影响是非常有限的。
从某种程度上看，农夫山泉掐架对象的变迁史，或许也正是饮用水市场热点轮换的风向标。红麦舆情分析师认为，双方彼此矛盾进一步升级是市场竞争的恶果，无论孰是孰非，农夫怡宝争论的时间点有些巧妙。对于水的PH值问题，怎样喝才健康？我们不能指望市场给答案。
关键词之二：湘潭产妇死亡事件
8月10日，产妇张宇在湖南湘潭妇幼保健院产下一子后死亡，家属接到产妇所在村的村支书的电话，告知产妇病危，由此引发了一场混乱的舆论混战。
11日，湘潭电视台公共都市频道播出了10晚上在湘潭县妇幼保健院发生一起死亡的产妇孤单一人躺在手术台上，周围无人照料的画面。而此前手术室被反锁，患者家属多人强行推门得以进入。
12日下午，事件经当地媒体湖南华声在线湘潭频道进一步发表《产妇惨死手术台医生护士跑路 医院称已尽全力》的报道后引发广泛关注，文章称，产妇丈夫听说产妇已经死亡后，即敲门询问手术室情况，但手术室内没有任何人回答他，且门被反锁，当他撬开手术室大门后，却看到妻子赤身裸体躺在手术台，满口鲜血，眼含泪水没有呼吸，而本应该在抢救的医生和护士，却全体失踪了，余留一些不明身份的男士在吃着槟榔，抽着烟。这一举动，立即引起全民声讨。
13日下午14时许，湘潭县卫生局回应称，产妇系羊水栓塞引发多器官功能衰竭，抢救无效于21点30分死亡， 当日下午15:14时许，湘潭县卫生局在微博上发表长微博《湘潭县妇幼保健院产妇死亡事件相关情况介绍》，微博中对产妇死亡的过程进行了大致的描述，但并未说明在产妇死亡之后晚21时到23时医院对家属的具体回应。
14日凌晨，湘潭市县两级对该事件再次召开紧急会议，要求迅速查清事件真相，由权威机构对事件进行医学鉴定，尽快澄清事实，如实向社会公布。值得注意的是，事件在传统互联网的讨论热度开始出现回落，微博平台的声量已逐渐接替传统网络媒体，实名认证为“湘潭#产妇丧命医护失踪#事件死者家属微博”的ID @张宇父亲为舆情传播的主要信息来源。
15日上午11时19分，有人以“张宇的堂兄张铁强”的名义在“@张宇父亲”微博发文称，他是10日晚上9点多才到湘潭县妇幼保健院的，医院告诉他张宇因全力抢救无效死亡，并下达了死亡通知书，“在场的几个家属都如雷轰顶，实在接受不了这个事实，情绪变得激动起来，觉得医院没有尊重我们的知情权，没有让我们见她最后一面”。由于情绪的波动，确实存在冲击医院、打砸玻璃等过激行为。“现在回想起来，心里都有一些后怕，当时大家都太激动了”，也理解后来医护人员躲避的行为。“我们对医学知识也缺乏了解，现在回想医院在抢救过程中也还是尽了力的”。“斯人已逝，希望大家不要再指责任何一方，让死者安宁，让我可怜的侄子在和谐环境中成长。”
截至到15日17时，在与事件相关的全部信息共23587条，其中互联网信息2080条，微博21507条，是事件传播的最主要载体。事件曝光至今，“羊水栓塞”已经登上微博热搜词的第一位，而“产妇丧命医护失踪”这个话题已经有超过5000万的阅读量。网友关于浙江卫视《新闻深一度》报道的张父矢口否认开设微博一事，连说“不知道”、“不是”跟帖，更是一石激起千层浪。
8月15日，微博账号“@张宇父亲”发表一篇死者张宇堂兄身份的博文，截止到17日23时，已经有3万余条回复，很多网友纷纷对该账号的身份表示质疑。网友@勤奋自由璇璇认为，肯定会有不为人知的一幕，我还是比较相信医生的！只有一种可能，就是家属不签字！延误了治疗最佳时期！
产妇死亡后，当地组织县政法委、司法局、公安局、卫生局、妇幼保健院等部门负责人与死者家属进行了3次协商，未达成一致。湘潭县卫生局副局长齐先强表示，是通过相关部门对其家属进行的政策法规宣传以及进入司法程序促使家属态度转变。
据红麦舆情统计可以得知，多数言论涉及记者媒体的不实报道（37.60%）、指责医院不负责任（24.50%）、要不要赔钱（7.40%）、为产妇感到痛惜（8.70%）、对整个事件产生的疑问（15.30%）、对医生表示同情（6.50%）等评论。对于报道失实部分，网友@镜之糯米团子控认为，这篇说明中针对这起事故中最重要最致命的部分“羊水栓塞”轻描淡写说成“羊水什么的”。对于打砸炒作讹诈不成，看到舆情不对就拖死者和婴儿出来打亲情牌。网友们认为，记者不应该带有任何感情色彩的去报道，严重误导我们，我们要的是真相！
《新闻晨报》发表评论认为，事实上，从“湘潭产妇死亡事件”的发生到其后的舆论走向，都值得社会各方深思--我们究竟应该怎样找回那种曾经拥有的心态，来面对势所必然的“生老病死”？
《环球时报》发表题为《湘潭产妇之死，媒体已落后公众理性》的评论，文章称，舆论天然地将患者视为弱势群体，并在道义上站在患者这一边。如果真正的同情患者，我们必须为缓解医患关系做出努力，而不是进一步激化医患矛盾，决不能以为道义为名，行不道义之实。
鉴于以上各方观点，可以看出医院与患者和媒体对整件事情的沟通不畅造成，是迅速引发舆论的强烈关注和热议此报道的主要原因。
首先是因为涉及到“医患纠纷”的社会敏感问题。院方应提前制定公关预案，对后续医疗鉴定结果的正式公布做好准备，以便随时应对，争取与媒体和业内人士的合作，跳出“产妇手术台死亡”的个案，围绕“医患关系”这一广泛存在的行业现象发表评论，引导社会舆论对这一普遍行业现象进行探因和求解，降低“产妇死亡”个案的曝光度，推动事件逐步淡出公众视线。
其次，新闻媒体对医疗纠纷与冲突要进行客观的报道与评论。始终要成为还原事实真相、沟通当事双方与公众的一座桥梁。医院也不能坐、等、靠来解决问题，而应主动有所作为，与患者保持沟通，与媒体随时保持信息互动交流。与此同时，很多网友对于媒体的报道也产生了“失实”、“戏剧化”的质疑，令网络舆论更为错综复杂，事实真相难以辨别。
再次，舆论场中针对此事的观点分歧较大。此事件细节并不明朗，“院方处置是否存过错”、“家属行为是否愚昧暴力”等争论不断，很多医务人员在网上发帖，谴责事件中的患方，其中不乏言辞激烈者。每当遇到医患纠纷之时，医院对媒体如果一味采取回避的态度，将会被认为有难以启齿的原因，引起网民和媒体的猜疑，应主动把发生问题的原因给媒体一个合理的解释。统一对外口径，医院与媒体专线对接，避免媒体人与内部员工未经授权的接触，而对于可能牵涉到的责任人及其家属，事先做好慰问安抚工作，确保社会和家属情绪稳定。
