随着智能时代的到来，线下商场通过人工智能、大数据、人脸识别等新技术不断升级自己的全新面貌，重塑其在新零售和新商业中举足轻重的地位。当线上和线下的边界日益模糊，商场所扮演的角色也更加复杂，从一定程度上说，商场需要融合商业地产和零售的逻辑，承担起重构人、货、场和服务的任务。因此，商场需要加速数字化转型，才能更好地服务消费者，提升自己的经营管理水平。
智能机器人走进商场，以不断升级的交互能力和数据能力，一方面赋能商户，让其具有更强的消费服务能力，另一方面给消费者提供了更智能更多样的购物体验，进而更有效链接运营方、商户、消费者。
在商场里，智能机器人可以代替人工为顾客提供24小时无接触服务，譬如招揽客流、与顾客互动咨询、推荐商品和商户等，甚至能影响顾客的购物和消费决策，它的人脸识别、语音交互、客流统计等技术还能积累大量的商场数据，帮助商场进行科学管理和决策。
对消费者而言，智能机器人可以提供找优惠、找新品、找店铺位置等功能，还可以承担商场的部分服务，如咨询、客服、停车等。随着主题消费、粉丝经济、种草经济等消费群体的出现，可投放多媒体内容的机器人的主动招揽、营销互动和收集反馈会激发消费者实现体验式消费，从而增强消费者与商家、商场的黏性。同时，询问机器人避免了被导购员过分推销的尴尬，也提升了沟通效率，为购物带来了不少便捷。
对商场而言，消费者与机器人交互产生了很多其他媒介不容易数据化的信息，比如，通过分析消费者和机器人互动时的数据，可以分析出消费者关心什么品牌，是否有购买意愿等；商家可以将优惠券、营销活动、店铺信息等多媒体营销素材自主上传到机器人上，让商场和顾客都更了解商家。此外，商场也愿意机器人承担一部分智能客服功能，并与商场人工客服形成配合，以较少成本的人为介入为消费者提供周到服务。
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