【马达公益微课堂】客户画像丨为什么健身房的广告给你不给他？

生活中呢，我们经常会对某些人有刻板的印象，比方说：

一提起东北人，有些人就会想到“社会我兵哥，人狠话不多”。

一提起山西人就琢磨，“他家是不是有矿呀”？

一提起广东人你就会想，他们是不是“凡能动者都能吃”？

……

还有就是呀，平时下班回家的时候，总能碰见很多发广告传单的，有健身房的、有理发店的、还有房屋中介的。不知道大家有没有观察过，他们的传单也不是见人就发。发传单的人可以根据性别、年龄和衣着，在来来往往的行人中，精准的找到潜在客户。

现在很多小姑娘都在研究的星座学，金牛座的死抠死抠的，处女座的太挑剔，双鱼座的玻璃心。这个星座学，虽然没有任何的科学依据，但是不得不说，有时候还挺准的，我就是典型的金牛座性格的人。更有甚者，很多的小姑娘找对象的时候，都要先了解男生是什么星座的。这个人星座和我的星座不搭，再帅也不行。所以，有的男生就是这样，还没有开始，就已经结束。

星座学这门黑科技，都能支持相亲业务了，那是不是也可以用来找客户呢？我可以很负责任的说，问题不大。

当然了，前提是你能拿到客户的这些信息，我们大部分的画像的，都是根据一个人的要素，属性和行为特征来三个方面进行的。比相貌、身材是组成要素，学历、性别是人口统计学属性，而消费习惯就是行为特征。

有一次我和一个朋友出差，一下车就有人过来问我“老板，需要发票不”，我说“谢谢，不需要”，然后转身问我那朋友，

“嘿，哥们儿，要盘不”。就是根据我们当时的衣着打扮和举止形态，那些小贩向我们卖的产品、称呼、语气都完全不一样。客户画像在一定意义上，确实可以让你见人说人话，见鬼说鬼话。

平时下班回家的时候，总能碰见很多发广告传单的，有健身房的、有理发店的、还有房屋中介的。不知道大家有没有观察过呀，他们的传单也不是见人就发。发传单的人可以根据性别、年龄和衣着，在来来往往的行人中，精准的找到潜在客户。那些都五六十岁的人，基本上也不会掏钱去健身房了，那些才20出头的，也不太着急买房。这些发传单的人都是客户画像的先驱者和践行者。

就像是我们公司，每个月都要开展一场30-50人的小班公开课，我们手里的通讯录加起来上万个联系人，如果每天都打100通电话，那满打满算，一个月也就只能拨打3000通电话，剩下的7000个潜在客户根本就没有时间沟通了。

如果我们根据这些联系人的公司、岗位、级别，还有以前合作满意度等信息，先给他们贴上标签，然后看以前每一期的成交客户，身上都有哪些标签。那我们就可以知道，这期课程的主题，某某某客户可能会比较感兴趣。那我就可以聚焦到1000人甚至500人的名录中，再去定向的邀约客户，那么难度和成本就降低了很多，成功率也高多了。如果还有余力的话，我还可以再把排除掉的那些客户沟通一下。

其实每个公司的老业务，都会有自己的一套客户画像，只不过呢，这些老业务可能自己也没有意识到，更不可能沉淀成为公司的经验了。老人走了，新人来了，又得摸着石头过河，重新摸索一遍。我们的工作呢，就是利用数据，将客户画像固定下来，变成公司可以传承下去的资源。

我们以前服务的一家医疗美容机构，就做过一期客户画像。当时我们分析了一下客户的年龄结构，发现客户的年龄并不是平均分布的，而是集中在少数几个区间段的，比如说二十一二岁的有一个小波峰，还有35-40的人，占比也相当高。

再深入的研究发现呀，20岁出头的那些顾客，基本上都是大三大四的在校大学生，面临严峻的就业压力，经济能力偏弱，同时存在着比较严重的自尊心和攀比心理，对医疗美容好奇，同时又非常敏感。他们表面上，对颜值上的这场不平等竞争，不屑一顾，实际上却是对自己处于劣势一方，而感到深深的自卑。

遇到这样的客户，我们采取的销售策略是。首先，不能好高骛远，不能追求过高的客单价，单价高了客户就吓跑了，要用性价比，较高的首单来建立客户的信心，培养客户的忠诚度。这类顾客一旦迈入社会，有了相应的经济基础之后，就非常容易再消费和转介绍了。其次，当这些客户犹豫不决的时候，需要用“颜值是投资”来打消顾虑，强调高颜值能让你更加的突出，能带来更好的就业机会和更多的异性关注。

而35-40岁的那些顾客，也有一些共同的特征，这些人绝大多数已经结婚生子，经济基础相对较好，他们白天得上班，晚上带孩子。女人在这个年龄段正在迅速的衰老，但是男人40正是壮年，所以，她们患得患失，疑神疑鬼，对自己自信心严重不足。

这种客户往往会冲动消费，一般客单价会比价高，而且很容易发展为预付费的长期会员。只要能延缓衰老，他们不会太在意价格，反而低价产品他们会怀疑手术的效果。面对这样的顾客犹豫的时候，销售策略已经从“有高颜值你会得到什么”改为“当你老了，你会失去什么”。

当然了，除了价格和效果，有些人会关注隐私，有些人会关注卫生条件，而且同一个客户，每一次沟通可能关注点也不一样，我们把客户贴上不同的标签，然后针对不同的标签制定标准的话术和动作。这里已经不仅仅是客户画像的范畴了，涉及到了客户决策心理和体验地图，有兴趣的可以私下联系，或者学习我们的线上系列课程，有机会我们也会以类似的形式进行专题分享。

我们另一个客户，是一家山东的地炼企业，年产能500万吨，产值近800亿。我们给他们做的项目中，也包括了一部分，利用客户画像，识别流失客户的工作。

我们这家客户每年有一万家不同的用油单位到那去采购汽柴油，但是每个月只有2000-3000家采购。有些客户采购很规律，但是有些客户采购就不是很稳定了。汽柴油存储要求太高，用油单位不可能大量储存，而且汽柴油的同质性太高，不同炼油企业的产品没有差异，客户这个月没有到我这边采购，那90%的可能性是去别家采购了。

那么问题来了，我们要如何快速的识别出这些流失的客户呢？难道要等到客户已经三个月甚至半年都没来了，才意识到他已经流失了吗？那个时候还有用吗？

春秋战国时期的名医扁鹊，说自己的医术不如两个哥哥，他的大哥能在病人发病之前就发现并且治好了，所以名不外显，只有自家人知道，二哥在病人病情刚刚体现出来的时候，就发现并且治好了，所以只在村里有点小名气，只会治小病，而三弟扁鹊只能发现晚期的病患，所以才会名闻于诸侯。

同理，如果我的客户已经流失，再去采取措施补救，其实并不是最好的业务员所为，最好的业务员应该是在客户尚未流失的时候，就已经识别出来，并采取有效措施。那么我们要怎样识别，这些潜在的流失客户呢？

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