翻开快递新闻，和数字化相关的特别多。比如“韵达股份持续数字化转型拟发24.5亿元可转债用于分拣设备升级”、“顺丰持续引领物流科技化之路，“微签”助力海康威视数智化转型”、“数字物流为传统物流行业提供了机遇与指引”、“数字化转型 高质量服务”——圆通速递亮相2022中国服贸会”、“申通快递副总裁秦磊：数字化降低链路成本 快递业能够穿越周期”。
快递企业的竞争，目前已经渗透到“数字化”竞争，而且成为了抢占市场的重要措施！
韵达8月份市占率环比下滑，9月马上加大数字化投资，在我们看来是通过数字化竞争抢占市场的一种措施！
数字化核心作用是降本增效，但为什么能够抢占市场？我用我亲身购物经历和大家聊聊。
前阵子在网上买了件日用品，下单成功后发现是市内商家，心想着市内发货按道理应该很快就能收到货物。但苦苦等了几天后，发现货物迟迟未到，于是查询了下物流信息，显示“退回妥投”。
退回妥投的原因可能是地址出错找不到，或者联系不到收件人。这让我很诧异，作为经常网购的一员，尽然能出现这种问题。
在这一行，我深知揽投员不易，担心这个异常件会造成揽投员罚款，于是没有联系/投诉揽投员。但我做了个小测试，我没有去处理商品和物流，让我更诧异的是，这事就一直滞留在这个状态，商家没有联系我，揽投员也没有联系我。从网购来说，我估摸是不是日用品太过“廉价”，没有引起商家重视。
在10几天的滞留状态情况下，我认为我这次购物被无视了，于是点了退款，上传了物流截图，售后退款倒是很爽快，属于“秒到”。
客户流失猜想：如果因为我的投诉，可能电商就不和该品牌网点合作了，最终造成客户流失。而这次购物，真正造成我想投诉的起因是因为异常情况没人联系我。为什么没联系？我觉得不管揽投员/商家，对于异常件没有预警功能/运用不足，如果末端用户投诉，那么很容易造成客户流失！
通过这次购物体验，我还思考了很多末端用户数字化的问题：①快递的数字化，如何让末端用户有感知？②末端用户数字化，这事谁来做？③怎么样做好末端用户数字化？④末端用户数字化到底值不值得投资？
①数字化感知：末端用户有感知的往往是核心诉求点
其一、时效诉求：末端诉求最高，企业竞争最强。
近几年时效数字化最直观的感受就是物流动态信息越来越精准，物流信息能够精确到某个时间点，而且有多个渠道入口可以查询（购物平台、支付宝、公众号等）。
在物流动态信息上，我们思考了一下，目前有几个方面还能提升：①最后一公里派送过程“动态信息”。最后一公里，应该和点外卖一样，能够查询到派件员动态位置，目前末端用户收件多数是比较“被动”，突然就来了揽投员电话/短信。②时间预测精准度。目前大部分快递只能告知末端用户大概1-2天内到达。就拿网上购物来说，显示到达某某分拨，但要在分拨大概滞留多长时间不清楚。
其二、异常处理：所有的参与者都应该用数字化服务消费者。
网点/总部应该拉着商家一起做物流状态跟踪。就拿我这次购物体验来说，商家在物流数字化“预警”明显做的不到位，对于各个货物物流状态用技术解决其实是再简单不过的事情。（比如“退回”是粉红色，“投诉”是深红色，“正常”是绿色，“滞留”是黄色等等。）
网点/总部拉着商家一起参与异常处理，还有个好处，能够增加双方的粘性。当商家在使用您的预警系统时，体验到数字化便利性，何愁商家流失？
②数字化落地：方案靠企业，执行靠加盟，链接靠派件员/商家
现在数字化落地做的最好的是菜鸟网络。在我们的理解，菜鸟网络的建立初衷就是数字化快递解决方案商。
其次是执行，因为双壹经常驻点，我们观察总结有很多加盟网点对于数字化管理意识非常薄弱。很多网点老板并没有看清数字化的大趋势，认为总部花钱做数字化和自己毫无关系。双壹认为，未来的客户选择哪个品牌，一定会重点考虑哪家数字化做的好，尤其是一些大客户。
当然最后是使用末端数字化工具最频繁的是和末端用户链接最多的：派件员和商家。但从目前来说，数字化链接是最薄弱一环，末端用户大部分收件收到快递到达驿站短信，基本上就没有什么链接。现在反而是派件员/商家更怕和末端用户有链接，因为大部分有链接情况都是投诉。所以从减少投诉角度来说，链接末端用户数字化功能应该用在异常件预警上。
③数字化建设：线上化，去人化，简单化
数字化建设，我们认为企业应该大胆的去想，大胆的做，大胆的实践。从末端用户来说，数字化体验就是在体验新鲜感。
我们末端用户目前有多种方式取件，比如报手机号、报姓名、订单号、扫码、取件码、快递柜密码等等，但这些都不够新鲜。
无人快递超市、无人机、机器人这些稍有新意，但投资成本较高。末端数字化建设上还有很长的路要走。从我们双壹观察来说，参考酒店的送外卖机器人对于解决快递上门送件是不错的想法。
④末端数字化收益：最大的效益是品牌推广
有很多从学校毕业出来工作的同学，可能和我一样，公司着急的文件采用顺丰快递。而寄顺丰，用微信扫二维码，关注顺丰公众号看物流信息，这一操作，我变相成为了顺丰的“粉丝”：偶尔没事时，我也会点开顺丰公众号，看看自己过去寄件和发件的记录；偶尔顺丰公众号推送的信息我也会点开浏览。
一个个粉丝叠加，品牌价值获得了高度提升！
所以末端用户数字化，对于企业来说，是品牌推广。
结语：目前快递企业数字化竞争处于白热化阶段，但聚集重点都是降本增效，双壹认为末端用户数字化也是很重要的一环，需要企业重视！
