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要好评能真正提升快递用户体验感吗？

双壹咨询

2022-09-06

导读：在加快最后一公里建设中，究竟哪一种值得推广和借鉴，还需要时间的检验。

近日，有快递网点向双壹反映，快递行业“刷好评”现象仍然猖獗，本身品牌不刷，也被其他刷好评品牌搞的苦不堪言。

据某通达系网点老板说：“省区会给网点下达好评业务指标，好评要求规范多，如果不按要求填写，后台也是统计不到数据的。”

经过调查，双壹发现，同区域另一通达系网点存在的问题是快递入库量少，几乎全部入驿站，快递员少，跟客户接触机会少，任务难度大，罚款由网点承担，每缺少一个好评罚款20元，进港14000，出港1200的网点月罚款在7000—8000之间。

在好评方面罚款最高的品牌，好评比例为200：1，也就是每派200票，就需要有1个好评，日均不到100票的末端站点，一个月的好评罚款能达到300元。

有的网点把好评任务分到快递员身上，快递员派费2000元，罚款能达到200元，占到10%，让快递小哥们苦不堪言。而且每出现1个差评，就需要20个好评才能抵消，而其中一部分差评的来源就是快递员“强制”要好评得来的，这就成为了恶性循环。

在受访者看来，他们网点比较人性化，没有刷单任务，但即使自己不刷单，也会受刷单的影响，“本来客户不知道快递有评价这件事情，但是知道以后就开始普遍评价，而且大部分客户都是服务好不评价，服务不好就差评，甚至产生过因为其他平台跟客户要好评，导致客户反感，误给差评的事件。”

前有刷单，后有刷好评，为何弄虚作假的事情在快递行业屡禁不止？这些所谓的好评真的能体现公司服务好坏吗？意义有多大？

从业务员层面来看，在当地，快递员的派费已经从最初的1元降到了5毛，好评的机制也是只罚不奖，总部的任务逐级下沉，最终压力都到了末端和快递员身上，这也是为什么双壹调研的时候发现网点普遍存在业务员不够的原因。

双壹认为，目前，提升行业末端服务体验是多数品牌都在追求的，在这种大环境下，平台公司提出考核好评任务，目的本是为了提升客户服务体验，这无可厚非，可到了执行层面通过索要好评完成总部任务反而事与愿违。为什么好评只能通过索要得来？如何让客户心甘情愿的给好评，这是末端值得思考的问题。

经过调研，通过好评方式确实能提升客户体验，但是“以罚代管”的方式产生了“上有政策下有对策”的解决方式，也就是向客户索要好评，索要好评跟平台公司通过好评提升服务质量的初中相违背，并不能真实反应末端服务好坏。同时“以罚代管”也会给业务员造成平台公司给的压力大，任务重的错觉，双壹认为，针对提升末端服务方面，平台公司招式应该多元化一点，顺丰就给出了另外的答案。

9月5日顺丰推出上门服务“升级版”，在全国50个主要大中城市，同时亮出“派件不上门，承诺必赔付”的服务承诺。在这些城市中，如果顺丰快递员没有获得收件人的同意，未能按标准上门派送，收件人可以向顺丰反馈。经客服核实无误后，收件人可获得5元客户体验保障红包，这一举措将逐步向全国展开。

针对索要好评和以罚代管问题，其实早在去年11月份，国家邮政局就已经给过答复，快递公司要求快递员向客户索要好评行为及相应的罚款措施，属于快递公司内部管理措施，但对“以罚代管”问题高度关注，多次要求各快递企业总部高度重视末端网点生存和稳定问题，理顺总部与基层网点的关系，打造利益共同体，规范企业内部层层罚款问题，减轻一线员工负担，稳定行业健康发展根基。2021年6月，交通运输部、国家邮政局等7部门联合印发《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》，明确提出，指导企业完善考核机制，遏制“以罚代管”，加强对恶意投诉的甄别处置，拓宽快递员困难救济渠道。下一步，邮政管理部门将按照7部门意见的要求，加强对快递企业的指导督促，进一步推动企业完善罚款管理，维护快递员合法权益。

总之，在加快最后一公里建设中，方式很多，各品牌也在积极探索和更新，那究竟哪一种值得推广和借鉴，还需要时间的检验。