目前各大快递企业为提升客户满意度，简化售后理赔流程，缩短理赔时间，快速、精准理赔。据了解，“先行理赔”推行后，客户理赔速度大大加快，部分投诉理赔案件最快30分钟即可赔付到位。
细究业内先行赔付的流程，大多是网点先按照客户要求，赔款给客户，网点再走总部申诉流程，总部按照理赔金额再赔付给网点。
但现在网点对于“先行赔付”规则颇具争议，争议点主要在于无论客户提出何种诉求，网点均需要以最快的速度满足，并且网点在后续申诉流程中往往拿不到理赔，多数还是网点自己承担了所有。
不问缘由的“先行赔付”成霸王条款
快递总部并未了解前因后果，告知快递网点需要先满足客户诉求，自行赔款给商家，最终快递员自行承担200元赔款。
还有许多消费者的无礼要求，需要快递员赔付并承担高额罚款。比如，有的消费者填错了收件地址或提供的收件地址模糊不清，却投诉快递员没有准确及时送达；有的消费者不给开门不接电话，却又投诉快递员没有送件上门；有的消费者还因快递员送件敲门或送件上门时面无表情等原因投诉……
而在很多情况下，针对消费者发起的投诉，快递企业会秉持“客户至上，服务第一”的理念判定投诉成立，把板子全部打到快递员身上，让快递员承担罚款。
显然，让网点承担赔付的所有责任，是不公平、不合理的，对网点的权益形成了伤害，让快递员很委屈，也不利于快递行业的健康发展。
快递究竟能不能“先行”赔付？
先行赔付制度在中国的发展起源于家居建材市场，2013年居然之家率先提出的这一概念。这一制度的核心在于，当消费者购买的商品出现质量问题或服务问题时，由居然之家先向消费者进行赔付。这个理念的提出，主要是为了维护消费者的利益，在当年迅速得到了消费者的广泛认可和欢迎。
2016年政协委员正式提议：快递行业应建立先行赔付制度。这是由于数据显示，2015年12305邮政行业消费者申诉电话和申诉网站受理的消费者申诉中，涉及快递业务问题的就有111203件，占总申诉量的96.7％，快递业务量的突飞猛进，快递企业的服务质量并未随之提升。
政协委员认为，导致这些问题的主要原因在于监管制度方法不够完善、行业整体缺乏诚信体系保障。所以建议，要尽快探索建立保证金和先行赔付制度，在快递企业设立保证金专用账户，缴存一定数额的保证金，且不得挪用，消费者权益受损时从此账户中先行给予补偿。
目前根据中通、圆通的做法，他们在推出“极速理赔”服务时，建立了一个保证金账户，用于在无法从快递企业获取赔偿时，先行对消费者进行赔付。
此外，申通也在类似先行赔付的服务上进行了升级，他们提供了专属客服和7*24小时在线服务，异常先行理赔策略的处理时效比原来缩短了50%，智能拦截和秒级响应的效率提升了60%，有效降低了商家的损失。
目前快递企业普遍实行的先行赔付制度，有助于提升用户满意度；完善市场监管，提高快递行业的整体诚信水平；保障消费者权益，避免消费者因快递方的问题而遭受更大的经济损失。
但现行的先行赔付制度，仍存在的种种问题，亟需改进。
第一，对于理赔事件，快递公司应确立“先调查后处理”的解决原则。
所谓“没有调查就没有发言权”，不可否认快递公司设置投诉管理制度的初衷是好的，但这绝不意味着作为“上帝”的客户就可以随意制定赔偿金额，更不意味着快递公司就可以不分青红皂白的只要有消费者投诉，必定要求网点赔付。
快递公司及其他监管机构在接到客户投诉时，首先要做的不应只是听信客户的一面之词，而是应该去主动调查事情的源尾，让赔付建立在充分的事实依据基础之上。
第二，建立申诉机制，完善处理流程，摒弃“一有投诉就赔付并处罚”的简单、粗暴做法。
快递公司应当按照正当程序的要求，设置专门的申诉机制，明确主管部门、申诉程序及相关要求，以完善处理流程，另外对于受理的问题也应该及时给予合理的回复并说明理由。
第三，针对恶意投诉客户，建立黑名单制度。
快递公司在法律框架内做到对客户负责的同时，也能做到对员工负责，坚决抵制恶意投诉，绝不让快递员流汗又流泪，同时也呼吁大家能够给与底层劳动者多几分的理解和尊重。
近日，山东出台《山东省快递业促进条例》，快递从业人员将首次拥有正式的投诉澄清免责机制，这一突破性举措将从2025年1月1日起正式实施。
这不仅是对快递员权益的重要保障，更标志着快递行业管理迈向更加人性化的新阶段。期待这一制度能真正落地实施，并在全国范围内推广，让快递员们在面对不合理投诉时有话语权，有尊严地工作。
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