课程前言：
ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure ITIL Library, ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，主要适用于IT服务管理（ITSM）。20世纪90年代后期，ITIL的思想和方法被广泛引用，ITIL作为企业IT治理的最佳标准之一，ITIT V2/V3最佳实践已经深入IT运维应用。
ITIL 4新版本中提出服务管理的四个维度，引入了服务价值系统来指导企业的服务管理经营。在以往的理论基础上整合了敏捷、精益、开发运维等管理理念；ITIL4通过指导原则、IT治理、服务价值链、服务管理实践和持续改进五项组件来提供服务的业务价值，成为有史以来结构完善、覆盖全面的IT服务管理框架。
本课程先回顾ITIL2/3服务管理理论，再学习ITIL4三种不同类型的管理实践，结合IT管理实战情况，理解ITIL的精髓，从而帮助学员了解ITIL框架结构，最终帮助学员打造完整的服务管理思想体系。课程内容简单、通俗易懂，紧扣信息化运维和IT服务管理应用，能够在简短时间内让学员了解ITIL的理论与实践的全貌。
课程目标：
&了解ITIL背景、作用、意义，回顾ITIL V2、V3体系内容；
&了解ITIL4体系结构、重点了解服务价值系统和服务管理维度；
&掌握ILIL4常用的管理实践，理解如何提供服务价值；
&掌握建立IT服务过程改进的方法，借鉴学习IT服务管理体系的案例；
&掌握ITSM工具软件落地方法与措施；
课程对象：
&信息化高级经理、IT管理经理、IT项目经理，数据中心经理；&CIO、CTO、COO，IT咨询顾问；
&IT服务总监、IT服务经理、IT服务主管、IT运维主管；
&硬件维护工程师、系统维护工程师、及专项IT服务专项工程师；
&信息化运维工程师、平台运营工程师；
&IT技术人员以及其他想了解国际最新信息技术服务管理理念的人员。
&时间安排：ITIL® 4 Foundation（2天）
课程大纲：
第一部分：新一代IT技术发展趋势，掌握时代的发展动向
1.1 新一代IT技术简介--大云物移智介绍
1.2 我们所处的社会时代是什么？
1.3发现的当前时代的“信息化、数字化、自动化、智能化“的四化特点
1.4 IT服务管理在信息化全生命周期中的、及不同时代特点的变化
1.5小组讨论：举出一个小例子，如何借助新一代IT技术，通过IT服务管理给赋能业务价值；
第二部分 ITIL概述
1.6ITIL概念
1.7IT价值
1.8服务管理概念
1.9流程是什么？
1.10最佳实践的两种态度
第三部分 ITIL版本回顾
1.11ITIL简述
1.12ITIL发展历程
1.13ITIL与其它模型关系
1.14ITIL V2核心价值与核心内容简介
1.15ITIL V3核心价值与核心内容简介
第四部分 ITIL4理念、价值、原则
1.16IT服务管理理念介绍：
n服务与服务管理；
n相关方：用户、客户、发起人；
1.17服务价值：
n功用与功效
n成本与风险
n输出与结果
n服务与产品
n服务关系管理；
1.18七大指导原则：关注价值，从当前所在开始工作，基于反馈迭代进行，可视化协作和改善，整体思考与工作，保持简单与可行性，优化与自动化；
第四部分ITIL4服务管理四个维度、价值体系、价值链活动
1.19ITIL4服务管理四个维度
n组织和人员，信息和技术，合作伙伴和供应商，价值流和流程
1.20ITIL 4服务价值体系
n机会与需求、指导原则、IT治理、服务价值链、管理实践、持续改进
1.21 ITIL 4价值链活动
n计划、改进、启动、设计与转换、获取构建、交付支持
第五部分 ITIL管理实践
1.22通用管理实践
n架构管理、持续改进、信息安全管理、知识管理、度量和报告、组织变更管理、投资组合管理、项目管理、关系管理、风险管理、服务财务管理、战略管理、供应商管理、劳动力和人才管理
1.23服务管理实践
n可用性管理、业务分析、容量和性能管理、变更控制；
n事件管理、IT 资产管理、监控与事态管理、问题管理、发布管理、服务目录管理、服务配置管理；
n服务连续性管理、服务设计、服务台、服务台分类、服务级别管理、服务请求管理、服务验证和测试；
1.24技术管理实践
n部署管理、基础架构和平台管理、软件开发和管理
第六部分 模拟与考试
1.25模拟题讲解
1.26ITIL4考试
录播课程：
&课时数：22课；
&总时长：合计：22课，累计：675分钟，折合11.5小时约2天时间。
篇章
|
课时
|
话题
|
课时
|
第一篇ITIL4理论知识与认证考试篇
|
第0课
|
ITIL4Foundation服务管理在线学习的八点理由
|
13:00
|
第1课
|
对ITIL的理解与认识
|
49:00
|
|
第2课
|
ITIL2、ITIL3回顾及与ITIL4比较
|
36:00
|
|
第3课
|
ITIL4相关知识与ITIL4架构
|
31:00
|
|
第4课
|
ITIL4服务管理的关键概念
|
41:00
|
|
第5课
|
ITIL4服务管理的四个维度
|
26:00
|
|
第6课
|
ITIL4服务价值体系（服务价值系统）
|
10:00
|
|
第7课
|
ITIL4服务价值体系（指导原则）
|
32:00
|
|
第8课
|
ITIL4服务价值体系（服务价值链）
|
18:00
|
|
第9课
|
ITIL4 SVS一般管理实践
|
48:00
|
|
第10课
|
ITIL4 SVS服务管理实践(1)
|
56:00
|
|
第11课
|
ITIL4 SVS服务管理实践(2)
|
50:00
|
|
第12课
|
ITIL4 SVS技术管理实践
|
16:00
|
|
第13课
|
ITIL4模拟题讲解
|
29:00
|
篇章
|
课时
|
话题
|
课时
|
第二篇 ITIL服务管理体系流程案例实战篇
|
第14课
|
SZS银行IT运维管理咨询现状诊断案例分析5630
|
45:00
|
第15课
|
运用ITIL服务台知识案例、七步构建您的IT服务台
|
38:00
|
|
第16课
|
构建轻量级IT运维管理体系、奠基研发运维一体化
|
44:00
|
|
第17课
|
事件管理流程、开启运维工作(含手册资料包
|
43:00
|
|
第18课
|
问题管理流程、研究预防方案(含手册资料包)
|
26:00
|
|
第19课
|
变更管理流程、管控需求变化(含手册资料包)
|
26:00
|
|
第20课
|
发布部署流程、更新生产环境(含手册资料包
|
25:00
|
|
第21课
|
配置管理流程、准确配置信息(含手册资料包)
|
44:00
|
录播课纲：
第一篇 ITIL4理论知识与认证考试篇
第1课 对ITIL的理解与认识
1.27ITIL是什么？
1.28IT理论群
1.29从一瓶水开始理解“服务管理概念”
1.30流程是什么？
1.31最佳实践
第2课 ITIL2、ITIL3回顾及与ITIL4比较
1.32ITIL定义
1.33ITIL发展历程
1.34ITIL与其它模型关系
1.35ITIL V2架框
1.36ITIL V3框架
1.37与ITIL 4框架比较
第3课 ITIL4相关知识与ITIL4架构介绍
1.38敏捷简介
1.39研发运营一体化简介
1.40Lean精益思想
1.41IT服务设计
1.42Verism模型介绍
1.43ITIL4架构介绍
第4课 ITIL4服务管理的关键概念
1.44价值与组织
1.45产品与服务
1.46服务关系与其模型
1.47价值成果、成本与风险、功用与功效
第5课 ITIL4服务管理的四个维度
1.48维度1：组织和人员
1.49维度2：信息和技术
1.50维度3：合作伙伴和供应商
1.51维度4：价值流和流程
1.52PESTEL分析模型
第6课 ITIL4服务价值体系（服务价值系统）
1.53什么是服务价值系统？
1.54服务价值系统的目的
1.55服务价值系统的输入
1.56服务价值系统的输出
1.57服务价值系统的组件
第7课 ITIL4服务价值体系（指导原则）
1.58什么是指导原则
1.59原则① 专注于价值
1.60原则② 从现在开始
1.61原则③ 有反馈的迭代过程
1.62原则④ 协作并提高可视性
1.63原则⑤ 整体地思考和工作
1.64原则⑥ 保持简单实用
1.65原则⑦ 优化和自动化
第8课 ITIL4服务价值体系（服务价值链）
1.66服务价值链
1.67价值链与实践的互动
1.68服务价值链敏捷性
1.69规划
1.70持续改进
1.71契动
1.72设计和转换
1.73获取/构建
1.74交付和支持
第9课 ITIL4管理实践（一般管理实践）
1.75架构管理
1.76持续改进
1.77信息安全管理
1.78知识管理
1.79度量和报告
1.80组织变更管理
1.81投资组合管理
1.82项目管理
1.83关系管理
1.84风险管理
1.85服务财务管理
1.86战略管理、供应商管理、劳动力和人才管理；
第10课 ITIL4管理实践（服务管理实践-1）
1.87可用性管理、业务分析、容量和性能管理、变更控制；事件管理、IT 资产管理、监控与事态管理、问题管理、发布管理、服务目录管理、服务配置管理；
第11课 ITIL4管理实践（服务管理实践-2）
1.88服务连续性管理、服务设计、服务台、服务台分类、服务级别管理、服务请求管理、服务验证和测试；
第12课ITIL4管理实践（技术管理实践）
1.89部署管理、基础架构和平台管理、软件开发和管理
第13课 ITIL4认证考试介绍与ITIL模拟题讲解
1.90ITIL4认证考试介绍
1.91ITIL4模拟题讲解
第二篇ITIL服务管理体系流程案例实战篇
第14课 SZS银行IT运维管理咨询现状诊断案例分析5630_V1.1
1.92SZS银行IT运维管理咨询项目概述
1.93SZS银行IT运维管理咨询现状评估5个依据
1.94SZS银行IT运维管理咨询调研发现6个问题与IT运维管理落地3步走
1.95SZS银行IT运维管理咨询案例分析10个关注点
1.96IT运维管理现状自评估课后作业
第15课 运用ITIL服务台知识案例、七步构建您的IT服务台_V1.1
1.97ITIL服务台知识回顾
1.98ITIL服务台案例介绍
1.99IT服务台构建步骤
1.100IT服务台设计课后作业
第16课 构建轻量级IT运维管理体系、奠基研发运维一体化(IT运维服务管理体系)
1.101IT运维管理体系 “五大”理论依据
1.102IT运维管理体系构建五步法
1.103IT运维管理体系案例介绍
1.104为什么研发运维一体化？
1.105IT管理体系设计课后作业
第17课 事件管理流程、开启运维流程(含手册资料包)
1.106流程设计步骤与流程编制图例
1.107ITIL事件管理知识回顾
1.108事件管理流程设计“四步走”
1.109事件管理流程手册案例分析及资料包
1.110事件管理课后作业
第18课 问题管理流程、研究预防方案(含手册资料包)
1.111ITIL问题管理知识回顾
1.112问题管理流程设计“四步走”
1.113问题管理流程手册案例分析及资料包
1.114问题管理课后作业
第19课 变更管理流程、响应需求变化(含手册资料包)
1.115ITIL变更管理知识回顾
1.116变更管理流程设计“四步走”
1.117变更管理流程手册案例分析及资料包
1.118变更管理课后作业
第20课 发布部署流程、更新生产环境(含手册资料包)
1.119ITIL发布部署知识回顾
1.120发布部署流程设计“四步走”
1.121发布部署流程手册案例分析及资料包
1.122发布部署课后作业
第21课 配置管理流程、管控信息仓库(含手册资料包)
1.123ITIL配置管理知识回顾
1.124配置管理流程设计“六步走”
1.125配置管理流程手册案例分析及资料包
1.126配置管理课后作业
第22课 供应商管理流程、集成合作伙伴与供应商(含手册资料包)
1.127ITIL服务管理维度之合作伙伴和供应商
1.128ITIL供应商管理的实践知识
1.129供应商管理流程设计“四步走”
1.130供应商管理流程手册案例分析及资料包
1.131供应商管理课后作业