【中国税务报】迈开构建现代纳税服务体系的坚实步伐——广东省国税局纳税服务综合管理系统研发纪实

盛夏八月，芳菲流翠，岭南大地新一轮深化改革大潮汹涌澎湃。经过10个多月的精心筹划和建设，今年4月，具有全程化、可视化、数字化监控指挥功能，集全局监控、指挥调度、统计分析、绩效考核、应急管理、信息发布六大功能于一体的广东国税纳税服务综合管理系统成功上线试运行。

■ 省、市、县（区）三级信息数据集成管理

■ 实体办税服务厅、网上办税厅、自助办税终端系统和12366纳税服务热线“四位一体”

■ 覆盖全省20个地级市、所有县（区）局150个办税服务厅2750个办税窗口

■ 150个办税服务厅单笔业务平均办理时间由13分钟提速至7.5分钟

■ 纳税人平均等候时间由21分钟缩短至13分钟

■ 业务按时办结率由80.74%提高至92%

■ 纳税人对办税窗口评价满意率由96.13%提高至99.13%

理念篇 大服务，建设特色管理系统

2013年，广东国税税收收入突破9000亿元，税收总量连续19年全国居首。近3年，在全省18个政务窗口单位公众满意度追踪调查中，广东省国税局两次排名第一。

漂亮的成绩单并未掩盖多年来基层纳税服务的短板和困惑。“这与广东作为改革先行地、税收大省的地位极不相称，必须加快构建具有广东特色的现代纳税服务新格局，在创新服务、提升质效、提高纳税人满意度上立好标杆。”广东省国税局党组书记、局长胡金木一针见血地说。

2012年9月17日，在机关工作调研首站——纳税服务处，胡金木殷切寄语：“必须树立大服务理念，在技术上从传统方式向信息管税转变，在内容上从游离于业务部门向全面融入税收征管转变，并贯穿于税收工作全过程。要立足实际，善于借鉴，敢于超越，创新手段，以服务实效促收入、立标杆、树形象、谋发展。”

2013年7月，广东省国税局成立了由党组成员、总经济师陈忠明领衔，会集纳税服务处、信息中心、征管等多个部门精兵强将的研发小组。管理系统的建设愿景渐次清晰：

——它应当是一个顶层设计、登高望远的系统：必须遵循税务系统信息化总体架构与设计的要求，全天候、全范围对办税服务厅排队系统的办税数据、监控系统的视音频数据、征管业务系统的业务数据进行靶向采集、汇总归纳、分析应用。

——它应当是一个上下联动、多级整合的系统：无缝连接实体办税服务厅、网上办税厅、自助办税终端、12366纳税服务热线等，实现对各种办税渠道和方式的有机整合。

——它应当是一个闭环管理、相互支撑的系统：可对纳税服务绩效进行考核分析，为业务管理提供决策依据，集指挥中心、监控中心、展示中心和绩效管理中心于一体。

攻关篇 云计算模式，实现服务数据大集中

从2013年7月起，研发人员先后奔赴20个地级市、43个县（区）局、80多个办税服务厅进行需求调查，召开50多场纳税人座谈会，通过网上问卷调查，征集需求300多条。

2013年11月，经过十易其稿，管理系统建设方案新鲜出炉——以全程化、可视化、数字化为建设导向，确定了系统架构，即系统由省局、市局、县（区）局三级共16个子系统、149个功能组成。

正当各项工作稳步推进时，视音频数据储存问题凸显。研发小组大胆采用逻辑集中、物理分散的云计算模式，加强网络、服务器、存储设备和应用软件的优化重组，搭建覆盖全省的非结构化数据云存储平台，各项管理、业务数据集中存储，视音频数据则分散存储于各办税服务厅，其存储资源可集中管理、动态扩展。

经过10个月夜以继日的合力攻坚，系统集成、主体开发和内部测试相继告捷。短短的40天，全省150个办税服务厅全部统一配备高清网络球枪机、拾音器、硬盘录像机、信息发布大屏、排队机、呼号机、LED显示条屏、自助办税终端。

2014年4月1日，纳税服务综合管理系统在全省国税系统成功上线试运行。

功能篇 六大抓手，纳服格局焕然一新

6月20日上午，一直惦记着纳税服务综合管理系统的陈忠明走进省局纳税服务综合管理中心。刚一落座，大型显示屏上的钉形预警灯就开始闪烁。他一看，发现是惠州市大亚湾国税局办税服务厅纳税人等候办税时间超过预警值40分钟。

从实时传送的大厅录像看，大亚湾国税局办税服务厅里并没有几个纳税人，纳税服务综合管理系统为什么会报警呢？陈忠明当即要求了解情况。很快，惠州市国税局领导回复，纳税人取号后，早已办完涉税事项，但未作销号处理，系统自动记录纳税人等候时间超过了预警值。

“虽是一场虚惊，却提醒我们在试运行期间要加强培训，尽快实现规范操作。”陈忠明说完，紧蹙的眉头舒展开来。

7月3日10时30分，广东省国税局纳税服务综合管理中心，彭妙群的视线落在大型显示屏上，全省办税服务实时情况一目了然：人流量7697，等候人数424，在办人数452，办结人数5489，等候超时率0%，办理超时率8.8%，评价满意率99.96%。12366咨询、网上办税业务受理、自助办税终端的各项数据一览无遗。

“过去哪里有情况、出问题，我们无法第一时间掌控，只能干着急。现在鼠标点一点，全省各种情况了如指掌。这个系统就是抓手，使纳税服务工作可以一竿子插到底。”纳税服务处处长彭妙群底气十足地说。

纳税服务综合管理系统集六大功能于一体，形成强有力的工作抓手，使广东国税纳税服务工作脱胎换骨：

——指挥调度得心应手。通过对全省数据的集中分析和动态跟踪，对各种服务渠道高峰值、工作压力、服务总量、办理时长、满意度评价等指标进行线性发展趋势展示，可以为全省国税系统办税服务厅的布局布点、岗位设置、纳税人办税分流、人力安排调配、硬件设备配置、税法宣传辅导等提供决策建议，也便于实施指挥调度。自今年4月以来，省局已发出纳税服务情况分析报告28份，提出建议84条，实现了服务资源利用的最优化。

——数据分析节时省力。一直以来，由于各地级市、县（区）局服务数据口径不统一，且缺乏数据综合分析平台，省局、市局进行数据汇总和细化分析应用困难重重，大量的手工统计工作令人望而生畏。纳税服务综合管理系统规范了数据口径，打通了层级梗塞，自动采集各类业务指标和相关数据，进行多维度的统计分析，自动生成日报表、月报表、年度报表等各种图表。

——绩效考核科学高效。依托云计算模式，纳税服务综合管理系统不仅实现了数据统计分析自动化、便捷化、多样化，还实现了纳税服务绩效考核全面机考，使其更加科学准确。系统建立了4个考评子系统、设置了39个自动考核计分指标，建立起从省局、市局、县（区）局到办税服务厅、税务人员一插到底的考核体系，彻底扭转了以往人工考核效率低下且不够公平的局面。

——应急管理快速反应。根据各级管理用户的需要，纳税服务综合管理系统统一设置办理时长、人流量、排队数量、设备故障、服务差评等预警指标，可实时监测和提示各地办税服务厅业务办理异常情况，遇到突发情况可马上作出反应。

——信息发布统一及时。省局可以直接向全系统所有联网办税服务厅统一发布相关信息，避免层层流转延误、信息推送迟缓的问题，在应对突发事件时做到口径一致、发布及时。

成效篇 赛场竞马，掀起便民办税热潮

今年4月以来，随着纳税服务综合管理系统全面上线试运行，各地纳税服务工作靠实绩论英雄、以数据分高低，月月有考核、有分析、有排名、有预警、有建议，真正变伯乐相马为赛场竞马。

广州市国税局以国税网站和12366为依托，开通“微办税”税务微信，与税务微博一同搭建起“双微”对接、服务聚合的“双微”服务平台，为纳税人提供自动交互、点对点交流的掌上涉税服务。

“打开广州国税微博，只要订阅私信，输入关键字，便可得到相关问题的回复。而关注广州国税微信后，可以随时看到通知公告，还可以进行涉税信息查询，使用起来很方便！”中粮我买网有限公司广州分公司财务部经理赵守龙说。

“一走进办税服务厅，导税员就耐心地辅导我填好相关表格，并进行资料预审，我再也不用跑来跑去了。不到一分钟，我就办妥相关手续，真没想到这么快！”佛山市心容众生贸易公司的曹绮玲日前到佛山市南海区国税局大沥分局办税时颇感意外。

原来，大沥分局每月办税业务量达24113户次，单日最大受理1183户次，人流量大且高峰较为集中。分局积极推行“免填单”和涉税资料预审，办税服务大幅提速。现在，分局一次受理办税业务平均等候时间不到一分钟，纳税人满意度达99.8%。

湛江市国税局在东海岛实行国地税联合办税，税务登记、领购发票、纳税咨询等可“一站式”、“一次性”搞定，真正做到“走进一个厅，办好两家税”。

汕尾市国税局研发应用“国税e家”信息服务系统，精心打造“八位一体”的纳税人之家。纳税人表示：“手机一按，尽知税事，国税服务真不赖！”

河源市紫金县国税局积极倡导办税服务沟通零距离、服务零障碍、办事零收费、态度零投诉、廉政零污点，把便民办税做到纳税人的心坎上。

“全省国税系统已经形成你追我赶、力争上游的局面，这是纳税服务综合管理系统激发的蝴蝶效应，是省局党组运筹帷幄、高瞻远瞩和各级国税机关有机联动、积极响应的结果。”清远市国税局党组书记、局长杨侃平说。

展望篇 继往开来，创新路上永不停步

率先研发并成功上线运行纳税服务综合管理系统，广东省国税局在构建现代纳税服务体系过程中，正在探索一条数据大集中的新路：

——进一步推动办税服务流程化。在服务标准、服务规范、服务绩效上下工夫，更加注重运用信息化管理手段，加强流程监控、质量评价、量化绩效考核指标体系建设，不断提高纳税服务工作效能。

——进一步推动办税服务扁平化。全面深化纳税服务综合管理系统应用，深度整合实体办税服务厅、网上办税厅、自助办税终端、移动办税终端、12366等各类服务渠道和资源，为纳税人提供扁平化、“一站式”的办税服务。

——进一步推动办税服务多元化。深化窗口管理、实时监控、数据集中、决策分析等多种功能的应用，为纳税人提供预约服务、延时服务，合理地配置公共资源，持续地提高办税效率。

——进一步推动办税服务绩效化。持续细化、量化办税服务厅的业务量统计、工作负荷统计、质量评价统计等指标，实现线性反映办税服务全过程，提高量化指标的准确度，增强公平性。

在大数据时代，广东省国税局以信息化为依托，按照国家税务总局领导提出“把流程更优、环节更简、时间更短、服务更佳的理念贯穿于纳税服务规范中”的要求，在探索建立“以服务促管理、寓服务于管理”工作新机制的同时，厚积薄发，勇于创新，向规范、现代、文明的税收现代化之路迈进。