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互联网+医疗——漫谈CHINC2016

智业人

2016-07-14

导读：我们知道，做好互联网产品，必须解决三个问题：刚需、痛点及高频，而要运营好互联网产品，需要有拉新、激活和留存的运营思路。

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今年“互联网+”在本次会议上变得相当务实，作为工具改善医疗服务体验，也体现出互联网医疗为医疗服务的本质，焦点主要集中在“互联网+医院”、“互联网+健康”、“互联网+分级诊疗”。互联网医院已落地先看病后付费（芝麻信用）、移动支付、药品配送等，后续将成为主流。

自从2015年3月，李克强总理提出“互联网+”行动计划以来，“互联网+”这股劲风已经在各个领域激荡起波澜壮阔的浪潮。其中互联网+医院、互联网+健康、互联网+分级诊疗、移动医疗等等，都是医疗领域在落地政策时具体表现模式。无论何种模式，都需要从互联网的本质出发，挖掘互联网+医疗真正的价值。

有人说互联网最大的价值在于连接、有人说互联网的特点在于优化资源配置及提高效率，我认为互联网本质上是一个新技术、新思维、新工具，它是我们用于解决问题的一个新方法论。所谓功夫在诗外，互联网其实更应该成为推动医疗领域变革的催化剂，进而才能重构和创新。

我们知道，做好互联网产品，必须解决三个问题：刚需、痛点及高频，而要运营好互联网产品，需要有拉新、激活和留存的运营思路。从目前的建设情况来看，这些互联网医院模式、互联网健康模式的解决思路，更多还是在现有政策壁垒下，包装出一个可以博眼球的方式，形式大于内容，叫好不叫座。有人会说，你不懂医保支付、不懂医药领域流通的利益分配、不懂多点执业的政策限制。但我认为，这些绊脚石，马云当年在商业领域的互联网创新应该也同样遇到过。只不过那个领域已经被互联网改造好了，我们现在看起来顺理成章而已。总理抛出互联网+，我认为目的是希望在医疗领域用新的思维激活新医改，老百姓就医更方便、医生安于并乐于执业、更好解决如今的医患矛盾和供需矛盾。

要做好一个互联网医院，绝对不是简单的套用一些思维或模式，更重要的，在于每个个体独特的运营思路。比如京东，从自营品牌及自营物流切入；比如唯品会，从名品特卖切入；比如凡客，提供自研的单一个性化产品来满足不同用户需求。

互联网医院的运营，可根据自身能提供的医疗服务特点，从拉新、激活、留存三个方面去盘活。通常来说，公立医院本身线下就已人满为患，拉新的意义，在于将线下的服务放到线上去做，而目前的分级诊疗政策，本质就是要根据疾病轻重缓急来分流患者。从这个角度来说，公立医院是利益损失方。这个问题不解决，那公立医院参与分级诊疗的积极性只能是天方夜谭。在无损医院利益，利用互联网+医疗的方式如果能解决部分医疗服务需求，那也能解决分级诊疗的问题。而且线上的成本必然会低于线下的医疗成本，这也体现了用互联网运营医院的重要价值。

激活，目的是让用户有更多的消费、多次的光顾，并且尽快地赶走顾客（提高服务效率）。从星巴克的咖啡销售中可窥一斑。比如星巴克定制了中杯、大杯、特大杯（没有小杯）的咖啡产品，而且大杯一般只比中杯多几块钱。从很多电子商务网站的产品销售中也可以观察到，当你购买一个产品时，还会推荐一个价格极底的产品推荐（当然你可以不选，但无法免快递费）。互联网医院服务的运营，是否也能有所启发？比如把高频、低风险的服务放到网上，如慢病患者的开药服务，如一般的检验检查的开单和预约。又比如开设高价位的VIP健康咨询及照护服务也用推荐包的产品方式在网上来进行？

留存，用互联网的行话来说，就是有多少活跃用户（非僵尸用户），你做的功能不是高频，用户量必定无法留存，因为那些不能满足用户的需求。互联网医院的功能，不能为了政绩、为了博眼球而为，用户早已经在（移动）互联网中浸淫多年，他们知道什么样的功能用得爽，体验好。除了留存患者，医护人员的留存也要考虑，因为他们也是用户。医护通过互联网医院能否有获得感，能否有助于医术的交流与提升，能否对医疗科研工作有帮助，能否有收入的提升，这都是留存要考虑的点。

最后想说一句，互联网只是一个工具，目的不在于（也不可能）颠覆医院的线下服务，而在于用新的方式重构一个更美好的医疗服务未来。

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