智业售后的这个小家庭，一共不过10多人，与其他部门相比规模可算是很小，但是我们要负责福建省和除有分公司驻扎以外省份的医院客户的售后维护，工作内容和责任一点儿也不小，如我所呆的这个新老搭配（即一个老人加一个新人）的小组，负责的医院就有十几家，常常需要加班加点完成任务。
何为售后服务？我认为售后服务就是公司产品在各医院实施完成并验收以后，由售后人员和技术人员提供的各种服务。售后服务是企业服务的重要组成部分，好的售后服务是二次销售的前提和铺垫。很多人或许知道售后服务，但是却不了解售后服务的工作内容。简单来说，售后的工作就是处理客户通过OA、远程电话、现场等方式提交的需求，并通过定期回访、电话回访客户的方式，汇总客户提出的问题及建议，跟进反馈问题的处理情况，同时向客户推广新产品，维护良性的客户关系，提高客户满意度。具体工作内容可分为以下几部分：
一、客户关系维护
日常分析过滤客户通过OA、电话、远程等方式提交的需求，并对技术支持处理的需求进行跟进、反馈及确认完成。根据售后服务合同定期现场回访客户，在回访过程中收集、分析、过滤、处理客户需求，并对转交给技术支持的所有需求进行跟进、反馈以及确认完成；填写售后现场回访反馈表，客户签字确认后带回公司存档保留。
在回访过程中有意识地推广公司新产品以及客户未采购的公司产品，并与相对应的销售代表保持积极有效的沟通。
二、文档管理
定期更新提交操作手册、项目问题汇总、进度表等项目文档。每周按时提交工作总结、计划，确保上级了解工作进展情况。
三、定期服务
1、定期回访
售后服务事业部客服人员定期通过电话回访以及现场回访与客户联系，了解最近HIS系统、电子病历、移动医护、PDA等系统的运行情况，并收集客户对售后工作的意见及建议，填写回访记录。
2、定期提交维护报告
每次回访之前，回访人员将从上次回访至此次回访之间处理过的需求内容进行整理并装订成册，提交给医院。每半年进行一次半年需求处理情况整理，装订成册后交由客户信息科负责人、院长及公司商务部门进行确认及留档。
四、其他
负责与项目相关事项的其他部门、外部客户及第三方沟通协调工作。完成上级交办的其他事项。
除了拥有较强工作能力的服务团队以及完善的服务流程规定，我认为要为客户提供更好的售后服务，还需要服务团队有良好的服务态度。糟糕的服务态度会给客户留下不好的印象，使其不愿意配合售后的工作，从而使我们的工作受到阻碍，并且这种糟糕的印象容易扎根客户心中，难以改变。因此，在日常工作中，身为售后人员，我们要第一时间积极地响应医院的需求，及时地帮他们处理问题，敢于承认错误，也敢于与客户商议问题，提高客户的参与度，事事表现出我们的服务诚意。唯有如此，客户才会对我们敞开心扉，为我们的工作提供帮助。
担任售后客服工程师以来，我的业务能力有了很大的提升，在平常和医院的沟通交流过程中，也学习到了许多为人处世的技巧。作为售后中心的一员，我感动于其中小伙伴的无私，自豪于它对公司做出的贡献，自信于它给予客户提供的种种帮助。这个团队，就是我心中的售后，感谢智业，感谢售后让我成为其中的一份子！
