写字楼资产管理的运营关键指标

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（现代社会的办公楼）

     （封建时代办公室内景）

      还记得去年去办伴参观，办伴创始人胡京博士给我们展示了一个ppt，大概展示的是办公楼的一个演化过程，从古代皇宫内办公室清明上河图商铺，再到酒店办公，再演化到办公楼写字楼。写字楼的产品其实出来的并不算早，而是随着现代化的提升，建造高楼大厦技术的成熟，才有的一个新产品。

（古代的会议室）

    最近TVB有一部剧，叫《不会撒娇的女人》；其实里面非常到位的说明了作为租赁工作在一个固定资产的定位，里面的主角所在公司叫“傲星资产管理有限公司”。我们这一行，如果把自己定位为“资产管理者”会不会有一些不同的视角呢？在此我想分享一篇文章。

       20年前，写字楼租户办公都是在酒店里，随着近年来写字楼增多，越来越多的租户都选择到甲级写字楼里面办公，这也是为什么所有的项目一出来，看的最多的就是甲级写字楼这几个字，公司租住在甲级写字楼，也是公司形象的一种提升。

       现在这几年是甲级写字楼的运营年，像北京国贸这种楼超过20年了，但是仍然是今天行业里写字楼龙头地位。都是值得大家钦佩的。

       何为写字楼运营，因为楼宇一旦投入市场，就到运营阶段，运营阶段，最关键的指标是怎么来衡量这个楼运营的如何？很多会找一个第三方公司，做一个客户满意度调研。

由于中国市场其实是开发商比较强势的地位，很多楼宇不愁租，自然不会做调研，就算做调研，很多大楼做客户满意度调研就是物业公司去做，其实物业公司做的调研，包括设计问卷，这些其实都是要打问号的，因为很多问题设计的不一样，问法不一样，得出来的结论，有可能是偏离想知道的真实答案。

         举一个例子，我在几年前，曾经做客户满意度调查的时候，我们发现收集上来的问题，客户投诉最多的就是空调，这可能是所有的大楼都容易出现的问题就是空调，尤其是夏天要做客户满意度调查的时候，绝对就是空调，当然冬天也会说太冷。

  这个是我们的老话题，当时因为我是给项目公司打分的人，我做客户调查的时候，很多客户都投诉，空调有问题。但是说实话，我觉得我们的楼配置和设计上都是挺领先的，因为当时请的都是非常高大上设计团队做的设计，然后调查完回去以后，物业工程人员开始很心灰意冷，觉得受打击。因为客户投诉最多的就是他们。他们年底奖金肯定也跟着一起没有了。

       资产管理，看一个问题，如果聚焦点只是从工程管理和租赁单方面去看，视角会非常狭窄，而且在管理一个大楼的时候，项目很难得到价格的附加值。也就是很难给大楼添光添彩和议价。

为什么那么多客户抛开空调不说，我认为大楼挺好的。回头第二天跟工程部的人说，把所有这些调查问卷里面投诉空调不好的这些家，图纸翻出来。

工程部当时头很大，觉得不高兴，说一个嘴真轻松，我们这是要翻图得翻多少，有的客户在这个楼待了五年、七年了，档案上面已经落满了灰尘，那也要。翻的目的是什么？跟大家要很彻底地交流，因为我们翻图的原因是要查，他在二装的时候，装的设计，空调设计点位不能满足供应量，还是大楼给他的时候本身有缺陷。

       如果审图的时候，客户进来都要审图，二装审图的时候，发现空调设计不合理，有没有给书面意见，确认吗？工程部开始做这个工作，过程很费劲，整个做出来之后，特别高兴地看到，工程部经理，包括他带的这些工程师们真的很敬业。审的每一次图，有的客户一个公司在装修的过程当中，审了三遍图才合格，三遍都有存档，每一遍在空调的图纸上都有专业意见。

        比如说类似东南角，空调出风口设计有点偏少，建议多增加一个出风口，租户来说，多增加一个出风口，成本多了，装修费用上了，所以要控制，因此，行，我知道你们提出这个意见，但是我认，我不增加，不影响消防，消防也能通过，我这么干了。

当然对它的消防报批不影响，但是对他的舒适度有影响，我们通过这个事例，想给大家分享的是什么。就是一个问题出来的时候，要追根究底，思维方式上如果仅仅停留在我管销售、租赁，租赁今年达标了。

侧重点不一样，要想问题是什么，从这个问题引发出什么想法。我们的空调，有的公司在这个楼里待五年了，我们是不是主动问过租户，空调有没有清洗过。物业当时跟我们说，我们空调清洗不是免费的，租户要掏钱的，我知道要掏钱，有没有问过他们，愿意不愿意花钱洗一下空调。

        很多人一条24小时里，有12小时在公司，如果你的空调五年没有清晰过，天天呼吸空气多么恶劣，包括北京PM2.5达标天数那么少，为什么不去想这些问题，当时跟物业的人交流，为什么不主动发一个有偿服务的内容和清单？

如果需要物业提供这种服务，我们愿意给你介绍我们筛选过的这些合格的供应商，比如说空调清晰，给你筛选出三个，我们金地经过筛选过认为合格，而且品质和售后服务都是非常好的。可以推荐给你，中间推荐给你，自己去联系，至于选择不选择它，我们不会强行。

但是如果没有服务，租户就会认为，上哪找，网上是搜，度娘是挺伟的，搜住这个，真的给我洗了有效果吗。他不知道，因为他不是干这个专业的。

        所以作为资产管理人在想，怎么样又给租户提供了附加的服务，又能同时给大厦带来价值，这是我们要做的。所以每个人表面上看都一样，谁也不比谁聪明多少，在座都是高等学府出来的，智商都会相差不多，差别在哪，为什么有的人在职场干了一段时间，发现，升得真快，是不是马屁拍的好，不是这个原因，在于这个人深耕程度、精细度到底在哪。

         资产管理很多人会片面地认为就是物业管理，或者就是租赁管理，或者干脆说就是财务管理，这些都是很片面的，其实我们说的资产管理是全方位各个方向都要管，都要把控的一个环节，只有各个环节都想到了、做到了，而且监控和落实到了，整个项目的附加值才会出来，这是一个一环扣一环的过程，绝对不能单拎某一个环节做的好，项目就出来了，不是这样的。

         资产管理人的特质，怎么说这个人就算资产管理人，或者这个人不是资产管理人，就是做租赁，或者就是做销售的，如果这个项目是销售的，就是销售员，怎么评价。我在这里面做了一些对比，当然由于时间关系，我可能不能一个一个都展开来讲。可能其中重点讲几个点。

          比如说如果不是资产管理人，如果这个项目是销售的。我可能更关注的就是我的销售业绩，我卖了几套房子，今天卖了几层，我给公司回款了多少。这就是我作为不是资产管理人的角度看这个事，看我的销售业绩。

  如果我们作为资产管理人看这个事，其实我不关注，光卖了几个房子，卖了几层面积，更关注的是IRR，就是EBITDA这个数，这是我们很重视的财务指标。

         还有一个我想提一下就是决策权和建议权，非资产管理人的角度来说，通常如果一个人做到了项目总经理，基本上就是决策人了，就有决策权了。

 作为资产管理人的角色，在为我的投资人们管理这个项目，所以一旦我对任何事情有不同看法的时候，我要给他们提出我的建议，我要给出一个或者三个选择。征求我的投资人意见，最终的决策权其实是在投资人那，不是在我们的手里，所以这也是资产管理人、非资产管理人的区别。

　　  任何一个人到了一个写字楼，第一印象就是你的大堂很恢弘、大气、明亮，这些东西都是作为资产管理人的关注细节。我们通过一些提升、改造，让这个资产变得不一样，比如说像这些图片，就是经过了修缮、完善之后，看到的样子。

         能看到明显的跟上一张感觉是不一样的。这张是又暗，颜色和平面的点位都是很不完美的，下一张一下感觉明亮很多，这是改善前跟改善后很大的区别。

定位和包装项目

        然后我想说的是资产管理的核心价格，就是通过我们准确的定位，包括采取什么样的租赁策略和推广。

我们怎么改善租户组合，提升项目形象，提升管理水平，包括我们的管控流程和制度，最终实现项目的增值，为投资人实现收益的最大化，当然说起来很容易，可以举一个例子，我们在市场上其实可以看到很多项目是不成功的。

        成功的项目，我们很容易评价它，或者我们很容易说，去学习取经，其实那些不成功的项目，也是我们学习的一些，值得借鉴的一些案例。

我经常会关注那些不成功的项目，我就会想，为什么做的，哪不好，因为那些成功的项目很容易去学，不成功的项目，很多东西，如果从里面能汲取教训的话，下一个项目就会为你的项目少走很多弯路。

         资产管理人其实都不是神仙，就是有的时候，我就老跟我们的财务总监开玩笑，因为每年到11月份的时候，就是我特难过的时候，因为每年到那个时候就该做明年的预算了，我们的预算做的特别细，尤其金地的风格，就是理科出身，金地这些高层们全是理工科出来，对于我们的要求真的是严格、严格再严格。

 特别希望您说的空置期的时间，上一个租户走到下一个租户来，中间空置时间，行业内6个月，我非常同意，金地要求我是零，无缝对接。我这么要求下属。所以我们那工作压力真的很大。

          当然我们知道，不可能每个租户都无缝对接，北京那么多写字楼，别人也都不差，凭什么就来你这。所以这就是我们资产管理人需要做的。我得想方设法，让这些续租的租户谁都不能走，得留下，因为走了，不能享受这么贴心的服务。

  让你走到哪都想起来，还是金地好。去年楼里四个整层，从金地搬走了，葛洲坝特别好，大家都知道，这是特牛的一个公司，而且付租能力从来没操过心，到点就付钱了。

          但是就是续的时候人要扩面积，那个楼租的特好，没有面积，得等着，上一家走了，才能腾出来整层给您扩，给不了的。必须得扩，坐不下了。只能眼巴巴地看着人家走了。

  当时走了之后，因为葛洲坝跟我们这么多年关系不错，邀请我去看看他的新的办公室，在远洋那边，也不远。我去了，当时五个领导出来带我们参观他的新办公室，说了一句话，我们发现，搬走以后，还是觉得金地好。我说那您回来吧。以后再说吧，刚投了这么大的巨资装有完，不可能再回去。

          所以通过这个真实案例，想跟大家分享什么，一个项目做的，真的是各方面都为租户想到了，你的价值也就实现了，你为你的老板创造的价值也实现了，怎么通过你的工作实现这些老板的满意？

   提前把租客想要的东西想一遍，比如说葛洲坝想扩面积的时候，积极地推进各个组合方案，如果各个组合方案都不满意，十层、二十层、十五层，这些面积加一块，零零散散够了，这一层一个面积，开一个会，三四层领导奔20层过来，管理不好管理，最后他走了，我问心无愧，我能做的就是这些。

我把所有能提供的可能性组合方案都提供了，最后留不住。不是因为租金问题，其他一些比较特殊的个性需求。

          所以资产管理人，在做重要的一个角色，就是在问题出现的时候，我第一时间到现场，我第一时间给领导三个，甚至四个选择方案告诉您，可以怎么样把这个危机渡过，可以把损失降到最低。

  每个职业经理人都不是神仙，不可能保证我在的时候，整个这几年什么事都不出，所有租户都踏踏实实，都按时交钱，我的大楼也太省心了，要我们这些人干什么。那个楼跟人一样会得病，得了病怎么办？

          要及时地质好就可以了，所以我们在要求整个团队的工作上就是效率一定要高，反应一定要快，而且在你做出出来方案的时候，要选择题领导，别老是问题，以前我年轻的时候也是这样，一出现问题很着急很急性子，怎么办，租户突然间不见了？头一天还看见好好的，今天不来上班的，租金也不交了，物业费也不交了，以前是这样的。

          现在碰到这个问题我就会想，它已经不见了，就要给领导一个、两个、三个、四个，列四个选择方案，每个这样方案最大好处什么，对于我们的损失是什么。

  如果选择这个方案对于我们的损失是什么，甚至于打官司、起诉，我们的获利将来是什么，预计是什么，而我们带来的损失和风险是什么，因为打官司要耗时间，要花律师费，打官司期间，单元的出租会受影响，因为要有法官到现场调查取证，到现场去看，所以这些都要衡量。

   给老板建议的时候，要给的很细，领导很容易抉择，如果什么都不给，领导要求跟你一样，天天都在现场，把事情都摸的很熟，怎么可能？领导不要你了，你的活他干得了。每个人在给领导汇报的事情，尽可能想，他不如你对现场熟悉，因为你是一线，天天盯在现场你把每一种可能跟领导说的很清楚，让他去拍，拍了以后，结果一定是对公司最好、最有利的，这就是资产管理人要做的。

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