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业务员的客情，值多少钱？

新经销

2024-04-13

导读：稳定长久的客情关系是公司利润的保证和基础!

作者丨海游

校审丨何雯排版丨张雨薇

很早以前我把基层业务员的技能分为三大类：首先是态度技能，业务员的态度是成交的前提，老练的业务会调整自己的态度不受客观环境影响。

然后是客情技能，客情是人脉关系的积累，有些人善于表达自己，自来熟，客情积累很快，还有些人则比较慢。

最后是业务技能，业务技能包括察言观色的沟通、产品价值的描述、利润分析等等。基层业务员在日常工作中不断打磨这三项技能，很快就可以成为业务骨干、核心力量。

但是这三项最重要的我认为还是客情技能，在成交因素中可以占比80%。

常见的案例：区域老业务离职，新业务接手后销量一般会有所下降，终端店老板不压货了；客情好的业务员可以先款后货、产品店内随便摆放，都是第一陈列位置，竞品业务不敢乱动，甚至价格偏贵一些，店老板也可以接受。

今天我们深入探讨一个最基层的问题：如何通过稳定的客情提升区域销量？

前一段时间我走访了河南一个地级市的方便面市场，拜访了当地J方便面的经销商王总。

之前在他的区域，方便面的市场格局是K占比40%左右，T零星可见，他和B的竞争处于胶着状态，各占20%左右。

去年年底B调整经销商，王总抓住了这个机会点，经过一系列的动作之后，如今的市场格局变为：K占比40%左右，J占比30%左右，B占比不足10%。我问他，成绩的背后是什么？王总回答：就两个字，客情。接下来我们分解一下王总维护客情的具体动作。

客情维护之一：

见机行事，拉拢终端

王总这个人很敬业，无论再忙，规定自己每周必须走访市场不低于2天，要协同业务员与终端店老板面对面、点对点的沟通。

去年年底走访当中，发现一段时间终端店反馈，B服务明显下降，陈列奖兑现也不向之前那么及时，业务员拜访也不规律，经过了解，B正在调整经销商。这是一个千载难寻的机会。王总做了如下动作。

1. 招聘B经销商的优秀业代

王总对市场非常了解，哪些是B的优质区域，哪些区域B的业务人员优秀，了如指掌，现在B经销商转行，王总亲自拜访B经销商的业务员，不惜重金招聘过来。

用他的话说：优秀业代除了他的业务技能之外，更重要的是客情资源，来的不是一个优秀业代，来的是150-200个优质终端店。

2. 小恩小惠，拉近终端

B的经销商无心经营，服务质量必然下降，市场遗留问题就会凸显出来，例如临期产品、动销慢的产品的消化问题等。

此时王总出了一个政策：

a. 可以适当的将自己的赠品多一些赠给终端店用来消化其临期产品。

b. 业务人员拜访的时候，可以协助店老板处理B产品的落灰、先进先出的等问题。

c. 部分优质终端店，尤其是不销售自己产品的店，对于B的临期品（5件之内）可以1:1调换成本品。

用他的话来说：人心都是肉长的，我这么做大部分终端店老板还是心存感激的，虽然损失一些，但是网点抓回来两三百个，客情这个东西雪中送炭比锦上添花更结实。

总结：经销商要时时刻刻关注竞品市场状态，竞品一旦犯错，要马上调整自己，把握时机，发起进攻。

客情维护之二：

趁热打铁，提升服务

市场竞争不会因为一家出现问题就可以坐享其成，一家出现问题，市场份额被几家品牌经销商虎视眈眈，此时必须及时跟进，尽快瓜分。王总首先结合团队摸排，逐一列出B的优质终端店做为攻坚目标，并做了如下动作：

1. 目标终端店必须增加店内时间，拿下给奖励

要求业务人员在目标终端店店内的拜访不得低于15分钟，要和这些店老板进行更加耐心、更加诚恳的交谈，要摸清楚店老板的需求和喜好，要让店老板对自己有较为深刻的认知。检核方式是：终端手机的店内时间+实地拜访了解彼此的熟悉情况。

2. 强化产品知识，树立专业形象

客情必须是建立在专业的基础上的，要熟悉自己和竞品的产品，例如：克重、口味、政策、利润对比、市场支持对比等。向终端传递好信号：别人有的优点我都有，别人没有的优点我也具备，传达时要把产品特点描述口语化，精炼、简短、易记。

3. 利用好工具，多动手、多请示

a. 穿着工装，干净整齐，注意形象。

b. 生动化物料带齐，张贴时刻多请示店老板，做到彬彬有礼。

c. 抹布、胶带、小刀等备齐，工作要干脆利索。

d. 帮助店老板搬搬货、扫扫地、整理整理仓库等力所能及的事情。

这些事项不仅是日常工作的一个重要环节，更重要的是容易让终端店老板更直观的认识公司人员，同时增加信任度。

4. 规律性拜访、深入沟通

不管是否建立合作关系，都要坚持对目标网点的规律性拜访，坚持深入的沟通，规律性可以留下深刻的影响，也是良好信誉的标志。快消品行业内从陌生到建立合作一般需要4-11次拜访，精诚所至金石为开，即便对你不信任的店主，迟早也会被这样坚韧的精神所感动。

总结：通过规律性的拜访、深入的沟通、满足需求等手段等提升终端服务的质量，达到迅速积累客情的目的。

客情维护之三：

品牌宣传，扩大品牌影响力

世上没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨，业务员和终端店的客情必须是建立在合作品牌的基础上，所以业务员要结合线上活动广告、线下大力宣传品牌形象，品牌力越强则客情越强。

客情维护之四：

换位思考，留住骨干

如果说客情是销售的载体，那么业务员就是客情的载体，留住骨干业代也就留住了客情。我们会发现很多老牌经销商，公司里面工作5年以上的骨干业代好几个，生意蒸蒸日上。反之一些生意不断走下坡路的经销商，人员频繁更换，陷入了人员流失、客情流失、销量流失、市场萎缩、人员再流失、客情再流失的死循环。王总在这一点上做的很到位：

1. 每一个季度召开季度会议（全员大会），表彰优秀员工，颁发荣誉奖杯和奖金，对季度增量有突出贡献的有特别奖励。

2. 建立优秀员工旅游机制，工作满一年奖励国内单人三日游，工作满两年奖励国内双人（家属）四日游，工作满三年奖励国内三人（家属）五日游，工作满五年奖励国内全家一周游。

3. 建立优秀员工家访机制，中秋、春节组织公司管理人员到业务员家慰问并送上福利。

总结：留住人才就是留住客情，留住终端店，要多花心思，要换位思考到员工的物质需求和精神需求。正如王总所说：经销商要想赚钱，就必须让业务员多赚钱，这样才能留住好业务，频繁的换业务必然影响客情，影响利润。

写在最后

王总的成功是必然的，业务员和客情是密不可分的，客情和网点是密不可分的，在中国的人文环境和市场环境下，客情可以说是销售的第一生产力。

好的客情若能长久，贵在日常优质服务的坚持，稳定长久的客情关系是公司利润的保证和基础，而终端店老板的客情和业务人员的忠诚都贵在人与人之间最最基本的诚信和诚心。

【声明】内容源于网络

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