如匆匆于- 《鞋霸》&《服务集成体系》

《服务集成体系》

鞋履集成的服务体系实际上是整个鞋履集成的服务系统的概括性总成。体系包括了我们可以看见的和那些为了更好服务看不见的软性标准。这些，都是为了更好地给予客户服务的。当然，也更是为了给予门店的系统化多元品类的产品服务的。

The core of the structure and design of the service system is to ensure that the service can fit the product.『1』很多时候，我们并不知道服务是结合在产品上的。所以，产品的构成就是服务体系设计的基础。

All dimensions of product composition are also better service to customer needs.『2』所以，在门店中看产品，你就能发现这个问题核心。核心价值是保证服务与需求的功能保证。

在更多的关于零售门店究竟该如何选择服务标准上，欧美的争议在于：Is the service system independent?当然，更多的零售公司认为：The service system is independent, independent of the goods.这给予Diego更多的思考，因为，那些主张服务是独立的零售品牌公司，他们最近二十年的全球化拓展中，也取得了显著的成功。无论在欧美还是在东方的文化传统中，成功的功利特征定义都是具备足够的说服力的。

所以，Diego认为，门店服务体系与产品是不可能分开的，之所以分开还能取得不同国家的市场认可，那是因为：Cultural latitude in consumer brands also has advantages.而这个维度的评判之所以还没有那么强烈，是这些品牌还认为自己具备独特的零售服务体系。也就是Retail Service Paradigm。这在Diego看来，他们可能太过于高估自己了。

所以，零售门店的服务体系，最应当在不同文化纬度下、不同商品设计理念下、不同门店客群的需求情况下去做结构性建设。

产品说中，零售门店的一切均产生于产品，然后，不关服务什么事；

门店说中，零售门店所有的服务维度被设计泛被做到，不关产品什么事。

在Deichmann的体系中，鞋履集成的核心是产品力，然后在产品力的基础上设计与建立服务体系。最终两者相辅相成。

在Wish与Lowe’s的理念中，产品力是核心，服务力也是核心。

这似乎在告诉Diego，如果忽略服务体系的设计，产品力是肯定会被减半的。

而在对Target Corporation 的服务研究中，Diego还发现：良好的产品力设计出来的门店服务体系，自带特有的公司特质。这种特质，决定了任何一家具备全球化市场的零售公司能够全球化的本质。

所以，产品力决定了一家集成门店、平台的服务体系。这个服务体系因为具备这家零售公司的产品特质，而不会被轻易更改。

那么，问题来了：什么是产品力中的产品特质？！

The core value system of the founder and founding team of a brand is the character of the brand company.『1』这可能是最好的一个解释了。也是任何想有所作为的零售公司必须在理解了这个基础上，才能去设计自己的门店服务体系的。否则，所有看似科学与合理的设计，都是会脱离品牌的，也都是会造成一个零售公司陷入问题的核心。

然后，Diego需要把现有全球做的最好的零售体的服务体系给罗列出来，找到他们不同的特质，最终才能确定自己的服务体系设计。

基于货品的门店集成服务体系设计的核心在于：All service forms involved must have a clear product orientation.『1』所以，货品的理解是构成门店服务体系参与人员的基础要求。而服务体系构建的是好是坏，完全看货品是如何被植入到门店中去的。

货品应该怎样植入到门店中去，才能真正起到帮助服务体系建设呢？难道只体现货品的价值？售卖的标准与折扣的标准？或者是货品的售卖基础知识？显然，这些是不够的。

在对hummel的集成连锁研究中，Diego看到了他们是如何把货品的知识与标准植入到门店的服务体系中去的。

Hummel stores require every employee to know the detailed process of product design and production, and give customers a clear demonstration in the service process.『2』这一点对Diego的影响很大。他在细分hummel的服务体系中，发现他们里面包括了六种货品的重要维度，构建起服务体系的核心。

一、货品的设计功能理念。涉及到每一款鞋和每一款运动服饰。

二、货品中的场景被服务人员在卖场中表现出色的非常彻底。能够直接影响消费者联想到自己使用后的状态。

三、货品的每一个流行元素的来由被服务人员介绍的非常的彻底。

四、货品的背后故事与文化被用于服务体系与服务环境的塑造中。

五、货品的美学故事被服务体系所包括，并且被植入到售后的跟进服务中去。

六、货品的流行引导被服务植入到对客户生活运动的新理念中去。

这些，hummel做的非常的彻底，并且在这个基础上形成了自己独特的专业服务体系，一直使自己成为北欧鞋履集成的寡头公司。