认识到客户的重要性并专注于其需求的组织通常称之为以客户为中心或以客户为导向。在商业文献中，客户驱动和市场驱动的术语通常互换使用，但是，由客户驱动的组织更注重现有客户的关心和保留，而市场驱动的组织更善于吸引新客户并满足他们的需求。在一流的组织中，几乎每个活动都是考虑到客户利益而进行的。请务必注意，在考虑到客户利益时开展几乎所有活动并不意味着组织应以财务损失做为代价。毕竟，不盈利的组织最终停止开展业务。许多客户在价值方面、影响购买决策的组件（例如，价格、产品质量、创新、服务质量、公司形象和声誉）表达了需求。
客户价值=利益-价格
客户关系最先进的形式是供应商-客户合作伙伴关系或联盟。虽然伙伴关系或联盟并不总是客户关系的最终目标，但当客户对特定供应商有强烈偏好时，存在有效的关系。这可能基于许多因素中的任何一个，例如性能历史记录或经验、响应能力、灵活性、信任和其他为客户带来价值的方面。客户关系管理 （CRM） 的实践最适合那些能够影响公司未来的客户。
CRM 是一种相对较新的营销和开展业务思维方式。CRM 战略旨在深入了解客户的需求、价值观和行为。它收集和协调客户信息、销售信息、营销效率、对客户的响应能力和市场趋势。它有助于与客户保持令人满意的关系，需要管理层和全体员工的承诺。CRM 也称为关系营销或一对一营销，CRM 是一个深受知名学者，瑞吉斯·麦肯纳、唐·佩珀斯和玛莎·罗杰斯影响的概念：
“在信息时代，不再能够制造肖像。感知和现实之间的区别越来越细。此外，在客户拥有众多选择的世界里，这些选择是多变的。这意味着现代营销是争取客户忠诚度的斗争。定位必须涉及的不仅仅是对品牌和公司名称等级的认识。它要求与客户和市场基础设施建立特殊关系”。
因此，客户关系管理需要从两个层面预测客户的期望：分析市场和观察社会趋势，以及与客户和供应商的联系。在第一层次上，它保持或领先于新兴趋势。未来潜在期望的贡献者是市场研究人员、社会心理学家，致力于分析各种预测的面向未来的社会。在客户联系级别，有两种类型的联系人需要解决：分析客户感觉当前产品如何满足其期望，以及客户对未来的需求和需求的预期。客户的期望因是否有供应商已经提供客户所需的产品或服务类型或已知供应商可能开发所需的产品或服务而异。
有关客户需求的数据可以分为组织内部与外部数据。在组织内找到的数据包括：
客户投诉索赔决议的过去记录保修和保证使用服务记录 - 产品故障，产品维护；
客户联系人；
倾听后数据；
客户满意度调查或其他反馈；
市场研究数据；
从组织外部获得的数据包括：
竞争对手的客户数据研究；
杂志和报纸文章，来自贸易期刊的信息；
公共信息，例如，客户和竞争对手的年度报告；
广告媒体：宣传册、电视和广播、网站 行业市场研究。
用于分析客户满意度数据的一种方法是卡诺模型（如下图）。该模型由野田中诺开发，以显示三种产品特性或品质之间的关系。这些包括必须存在的品质，一维的品质，以及那些令人愉悦的品质。右下象限中的曲线显示必须特征的存在或不存在。当必须的特征不存在或数量不足时，存在不满。随着特征变得更加可用或质量更高，客户满意度会提高，但只能达到中性状态，由水平线表示。换句话说，因素只能满足，而不是喜悦。
一维因素驱动满意度与它们的存在直接相关，因此它们由直线表示。例如，随着储蓄账户利率的上升，满意度也上升。左上角到中心区域的曲线表示愉悦器。如果不存在，这些因素对满意度没有影响。然而，当出现时，这些功能会令客户满意。例如汽车杯赛的冠军持有者。第一次被介绍时，冠军杯的持有人是高兴者。此示例还演示了有关喜悦者的重要观点。随着它们越来越可用，它们往往会从模型的左上角移动到左下角。今天，一个没有参加汽车杯赛的汽车在市场上不会受到欢迎。杯赛持有人已成为一个必备功能。以客户为中心的团队提高了组织执行客户关系管理策略的能力。通常，这些团队为跨越不同职能的客户提供了一个焦点。典型的团队组成包括客户经理、客户服务代表、现场工程师/技术支持和工厂以客户为中心的倡导者。以客户为中心团队的目的是在客户关系中提供近乎无缝的界面。此外，它确保供应组织中的所有关键利益相关者都代表战略和行动保持一致。
毫无疑问，在新型冠状病毒疫情的出现及全球性宏观经济的衰退，企业，尤其是各行业中的龙头企业需要将集中资源进行产品和服务创新。创新就是要做别人没有做过的事情，或与众不同的做事。唯创新才是满足客户需求，进而使企业获取永续经营的生命力。