亚马逊中差评管理及移除技巧
实战派导师孙琦分享系统化处理方案
佰马汇孙琦
亚马逊13年老卖家｜200+卖家团队负责人｜40+亿级卖家顾问｜授课学员超3万+
亚马逊中差评管理及移除技巧
一、发现中差评
销售人员需定期检查所负责产品下的中差评（Review），及时识别问题内容，启动处理流程。
二、查找中差评联系方式
方法一：通过买家ID匹配订单
- 点击差评进入买家页面，复制其Customer ID。
- 在卖家后台“Manage Orders”中，使用对应ASIN或SKU筛选订单。
- 将鼠标悬停在Contact Buyer按钮上，查看链接中的买家ID是否匹配，确认后获取联系方式。
方法二：通过浏览器审查元素定位订单
准备工作：被留差评的SKU/ASIN、买家Profile Link、Google浏览器（需支持“审查元素”功能）
- 点击买家ID，查看其Profile ID并复制。
- 登录卖家后台，进入“Orders – Manage Orders”。
- 使用ASIN/SKU及时间范围筛选订单（建议拉长日期避免遗漏）。
- 右键点击订单列表，选择“审查元素”，使用Ctrl+F搜索复制的Profile ID。
- 若ID被高亮显示，记录对应订单号，用于联系买家。
跟进记录建议字段：
- Date：差评日期
- SKU/ASIN：涉及产品编号
- Review链接：单独差评页面链接
- 买家ID：差评页面显示的用户ID
- Order ID：匹配到的订单编号
- 内容摘要：问题描述与处理进展
- 联系方式跟进：电话、邮箱等沟通记录
三、跟进中差评
邮件标题优化策略
- 默认标题类型：order information、refund、return等触发率较高。
- 自定义标题原则：包含Free、Replacement/Refund、商品名、客户名、Order ID，提升打开率。
- 小语种站点使用对应语言撰写，避免机翻。
- 多次未回复可尝试“标题党”策略，如Urgent Help、A Gift For等。
- 标题格式：除介词外首字母大写。
示例：
- Free Replacement Car Jump Starter for Roy Cousin for Order ID 202-3445268-5489146
- Remboursement complet de Booster Batterie pour Dali 404-4784579-8746718
- Urgent Help for Customer Mark 202-3450969-7906731
邮件内容撰写要点
- 自我介绍与目的说明：清晰表明身份与来信目的。
- 弱化问题，强化重视：避免激化矛盾，强调积极解决态度。
- 转换角色安抚情绪：站在客户立场表达关切。
- 提供实质性补偿：退款、重发等措施体现诚意。
示例1：首次沟通（问题处理）
“我是BravoTech客服经理Jack。得知您遇到如此严重的事故，我深感抱歉。我们已立即联系供应商进行全面质检，杜绝类似情况。我会亲自跟进此事直至妥善解决。作为补偿，我们将为您全额退款，并免费寄送新品，无需退回故障产品。”
示例2：请求移除差评（二次跟进）
“我们已通过加急物流为您重新发货，预计2-3个工作日内送达。若您对服务满意，能否请您协助移除或修改此前的差评？我目前处于试用期，该评价将直接影响我的绩效考核，恳请您帮助通过评估。您的支持对我意义重大。”
移除步骤指引：
- 登录Amazon买家账户
- 点击“Your Account”
- 进入“Personalization”栏目
- 选择“Product Reviews Written by You”
- 编辑或删除对应评价
四、预防中差评策略
- 对情绪激烈客户设置待办事项，待其冷静后再行沟通。
- 问题解决后主动请求客户避免留差评。
- 处理投诉时换位思考，展现同理心与专业性。
五、操作建议与注意事项
1. 邮件发送频率
- 首次邮件后未回复，可每1-3天发送一次。
- 前两封保持标题一致，第三封可更换标题。
- 连续3封无回应，建议间隔两周再跟进。
2. 多次跟进话术优化
- 避免重复内容，可使用“可能邮件未成功送达”、“确认问题是否已解决”等话术。
- 表达理解：“We are sure you are extremely busy…”
3. 重发与退款技巧
- 优先使用加急物流。
- 发货后及时提供跟踪号，附截图增强信任。
- 非英语站点避免自动邮件通知，手动发送更稳妥。
4. 请求移除时机与技巧
- 补偿措施完成后适时提出请求。
- 强调“仅需1-2分钟”、“步骤简单”，降低心理负担。
- 可适度表达弱势：“新人试用期”、“经理考核严格”、“影响工作留存”。
- 避免强求，表达理解：“若您暂不便操作，未来收到产品后仍可协助。”