电动自行车品牌LS携手Callnovo重构跨境客服体系
技术客服+AI协同，打造Ebike出海服务新范本
产品出海易，服务出海难。对于加速拓展北美市场的电动自行车品牌LS而言，售前技术咨询与售后问题诊断的高效响应，成为衡量服务体系成熟度的关键。通过与专业客服外包服务商Callnovo合作，LS实现了以“英语技术支持客服+AI在线服务”为核心的全链路服务升级，为跨境企业提供了可复制的服务优化路径。
LS成立于2021年，总部位于深圳，主打智能骑行体验，产品覆盖亚马逊、Walmart及品牌独立站，在北美中高端电动自行车市场销量位居前列。其核心竞争力在于“轻量化车身+大容量续航+APP智能控制”的组合优势。
然而，随着2025年多型号产品并行发售和渠道扩张，原有客服体系难以匹配增长需求。此前尝试的外包服务因技术理解不足、管理松散、差评监控缺失等问题未能奏效，暴露出三大痛点：
1. 售前技术支持薄弱，影响转化率
北美消费者高度关注续航、载重、电池可拆卸性及APP功能等技术细节，原客服团队缺乏专业背景，导致技术类咨询响应乏力，询单流失严重。
2. 售中信息不透明，削弱信任感
用户无法实时获取物流与订单状态，信息不对称损害品牌专业形象。
3. 平台规则变化加剧服务压力
自2025年9月起，亚马逊将下线“买家评论”功能，卖家更难及时发现并处理负面反馈，亟需前置化服务流程，强化售前答疑与售后响应能力。
面对挑战，LS决定引入具备技术理解力与系统化服务能力的专业团队，全面重构客户服务链路。
Callnovo在15天内为LS定制了一套融合技术能力与运营效率的客服解决方案，聚焦英语技术支持与AI协同两大核心：
1. 专业化英语技术支持团队：懂技术，会沟通
组建具备电子工程与机械基础的专业客服，深入掌握电池管理系统（BMS）、驱动系统及整车逻辑；覆盖EST至PST全时区排班，保障实时响应；兼顾技术诊断与情绪管理，提升用户满意度。
2. AI在线客服系统：高效、稳定、降本
集成Voice AI Agent，支持语音查询订单、物流及提交售后请求，自动触发处理流程；Livechat AI助手快速响应常见问题，减轻人工压力；通过AI质检系统实时分析对话内容，辅助客服调取历史工单，提升响应精准度。
3. 弹性化管理机制，适配业务波动
支持根据销售旺季灵活调配人力，应对突发订单高峰；配备专属客户成功经理，设定明确KPI，定期复盘服务数据，确保服务质量持续优化。
项目上线三个月后，关键指标显著改善：
- 平台客户满意度（CSAT）提升至95%
- 退货率下降22%
- 高频技术问题解决效率提高50%
如今，Ebike售后客服不仅承担日常咨询，还参与构建产品知识库和服务模板，逐步形成标准化、可复制的跨境服务模型。
LS负责人表示：“团队响应迅速、技术扎实，能够真正从用户角度解决问题，这是我们选择长期合作的核心原因。”
在智能骑行赛道，服务已成为继产品性能之后的第二块“电池”。Ebike竞争已从参数比拼转向用户体验比拼，品牌能否在用户遇到问题时快速响应，决定其长期竞争力。LS的实践表明，客服力即是增长力。未来，更多出海品牌或将通过专业化服务外包，构建可持续的全球化服务体系。
