Shopee更新退货/退款政策：简化流程、明确责任、优化卖家保护机制
平台将统一处理退货请求，强化证据提交时效与运费承担规则
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- Shopee正全面简化退货/退款流程，通过标准化机制监督各类案例处理，提升购物与销售体验。
- 新流程根据案例类型差异化执行，平台已优化评估与解决机制，确保公平高效。
- 加强卖家保护：对滥用退货政策的买家账户将实施更严格限制，并减少同一订单重复申请次数，防止垃圾请求。
- 在买家胜诉的退货/退款案例中，**前期运费与退货运费由卖家承担**，涵盖商品往返运输成本。费用将在卖家收货后**两周内自动从卖家余额扣除**。
- 若非卖家责任导致退货/退款，卖家可在**2天内（含节假日）提出异议并提交有效证据申请索赔**。
退货/退款类型说明
| 类型 | 定义 | 申请时间 |
| 运输中退货/退款 （视为密封/原始状态退回） |
买家可在包裹运输途中申请退款。若可拦截配送，Shopee将批准退款并退回包裹。无法拦截则申请不通过，买家可在送达后另行申请。 | 订单处于运输中，且尚未到达最后一公里配送中心（即配送前最后一站）。 |
| 货到付款拆箱：当场退货 | 买家在签收时开箱验货并当场将包裹退还骑手。 | 仅限订单送达但未标记为“已送达”时申请。标记后不可操作，但可提交常规退货/退款请求。 |
| 常规退货/退款 | 适用于包裹未送达、存在问题或以原始/密封状态退回的情况。 | • 未送达订单：预计送达日期后申请 • 已送达订单： - 商城卖家：15天内 - 非商城卖家（市场/优选）：7天内 |
退货/退款原因分类
| 类型 | 原因 | 说明 |
| 运输中退货/退款 | 错误订单信息 | 买家下错单或需变更。 |
| 地址输入错误 | 结账时填写错误收货地址。 | |
| 其他 | 商品不再需要、不合适、需更换变体或偏好其他商品。 | |
| 货到付款当场退货 | 卖家发错商品 | 收到错误商品或规格。 |
| 商品损坏 | 收到有物理损伤的商品。 | |
| 缺失/不完整 | 包裹缺件或订单未完整交付。 | |
| 原样/密封退回 | 同“其他”原因。 | |
| 常规退货/退款 | 未收到商品 | |
| 包裹未送达 | 未在承诺时间内收到包裹，或系统显示已送达但实际未收。 | |
| 空包裹 | 收到空箱/空袋，或内含可疑物品（如纸片、随机物件）。 | |
| 订单缺少部分 | 包裹缺件或订单不完整。 | |
| 收到错误商品 | ||
| 卖家发错商品 | 收到错误尺寸、型号或产品。 | |
| 仿冒商品（仅限商城卖家） | 怀疑收到非正品或假冒商品。 | |
| 商品损坏 | ||
| 划痕/凹痕、液体溢出、破碎、其他损坏 | 不同程度的物理损坏。 | |
| 商品有缺陷或无法使用 | 功能异常或无法正常使用。 | |
| 过期商品 | 收到已过保质期产品。 | |
| 原样/密封退回 | ||
| 以原始/封闭状态退回 | 商品不再需要、不合适、需更换或偏好其他商品。 |
卖家操作指引
- 运输中退货/退款：无需手动操作，退款结果取决于是否成功拦截配送。
- 货到付款当场退货：
- 包裹将直接退回卖家；
- 卖家需进行质量检查；
- 可接受或争议退货请求。
- 常规退货/退款：卖家根据具体问题类型采取相应措施。
新流程：平台自动处理，支持协商退款
买家提交退货/退款请求后，Shopee将直接处理，卖家无需手动批准或拒绝。
- Shopee可直接退款给买家（无需退货）或接受退货。
- 为加快解决，卖家可在买家寄出前提出**退款协商**，提供全额或部分退款，**无需买家退回商品**。
- 买家可接受、反提或拒绝报价；双方在争议解决中心协商，**最多可修改3次报价**。
- 协商成功后，退款自动执行，商品无需退回。
注意事项：
• 买卖双方协商的**最高退款金额**不得超过扣除折扣和虾币后的商品实际支付总额（自2023年7月起执行）；
• 双方有**1天时间回应反报价**，逾期未响应则需继续退货流程。
特殊商品处理规则
针对假冒商品、易腐品、数字商品及服务类订单，卖家无需手动处理退货请求。
| 退货理由 | 处理结果 |
| 仿冒品（仅限商城卖家） | 拒绝申请或要求退货/退款 |
| 易腐品、数字商品及虚拟服务 | 拒绝申请或仅退款 |
注意：易腐品、数字商品及服务属于不可退货类别。
Shopee客服有权在审核中修正错误的退货理由与解决方案，确保案件合理评估，费用与赔偿准确计算。例如，将“划痕”调整为“破碎”，并将“退货退款”改为“仅退款”，以提升效率并减少双方成本。
买家退回包裹时限
| 商品类型 | 退回时间 |
| 所有卖家 | 买家须在5天内将包裹退回并上传运单号，否则请求将被取消。 |
退货订单质量评估
退回商品将根据卖家类型进行质量检查：
- 海外及部分本地商城卖家：包裹退回至Shopee仓库，由仓库团队质检后决定退回卖家或买家；
- 本地市场及本地商城卖家：包裹直接退回卖家，由卖家自行评估。
争议处理机制
卖家可在以下任一情况发生后2天内向Shopee发起争议（以较早者为准）：
- Shopee发布支持买家的决定；
- 退货包裹已送达；
- 若取件后第4天仍未收到包裹，应立即提出争议。
可争议情形包括：
• 认为商品问题非自身责任；
• 未收到退回商品；
• 收到错误/不完整/损坏的退回商品；
• 检查后认为退货请求不成立。
部分商城/海外/FBS卖家：Shopee仓库将代为验证并必要时发起争议。
注意：争议赔偿金额需经审核确认。
电子凭证要求：
• 退货上门取件包裹使用电子提货凭证（e-POP）；
• 所有合作物流（SPX、J&T、Flash等）退回包裹均使用电子送达凭证（e-POD）。