零售界误解的体验
多数零售商认为，客户体验多是与商店、网站的外观如何，给人感受如何，主要是与人们的审美观念有关。
Zara前不久更改了自己的Logo形状以吸引千禧一代。
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优衣库每隔一段时间都要调整店内布局来让消费者体验不一样的空间。
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奢侈品牌纷纷用流量明星转型年轻化。
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而其他零售商则认为客户体验只是等于提供更高质量、更友好或更个性化的服务。因此只是简单的在人员招聘和培训上投资，并更加努力捕捉客户数据，但这样的大数据并未实现真正的客户洞察。
如果所有这些投资对业绩（无论是提高客户满意度还是提高客流量和销量）明显改善没有多大帮助，那就很令人失望了，比如Zara的Logo修改就引起消费者的吐槽。这些所谓的“客户体验”，到头来不过是“新瓶装旧酒”，并没有真正的创新。
目前零售商创新的三大阻碍
目前阻碍零售商创新的三大阻碍有：糟糕的策略，企业内部缺少“以客户为中心”的战略；缺乏认同感，企业内部没有达成统一的共识来明确客户真正的意义是什么；资源欠缺，没有适当的团队和结构来支持新客户面对数字能力。
用”3C原则”提升客户体验
客户体验中的3C原则指内容、社群、角色。
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内容（Content）原则
内容是客户用钱交换核心的“东西”。它也是3C原则中的最终因素。
角色（Character）原则
角色原则是定义、塑造和呈现你希望客户能与你的企业联系在一起的角色特点。角色不仅仅是另一种花哨的营销方式，还是关于发展的一种组织理念，它能够阐述你的经营理念并将你的价值更有效地传递给客户。
社群（Community）原则
社群原则指：如果企业能够认识到这种联系的需要并创造社群形成的结构，那么企业在保留客户、建立客户忠诚度和最大化客户价值方面就会具有明显优势。
关于星巴克如何用“3C原则”来创新客户体验
星巴克的内容原则：打造企业文化
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星巴克的内容原则，则是打造企业文化，把员工视为合作伙伴，星巴克的企业文化一直以来是企业的模仿标杆，其在员工培训计划中有一条是：星巴克与 ASU 发布通道计划，用 MOOC 助力员工上大学。根据星巴克的计划，员工在完成 ASU 的全球新生学院中的课程之后，即可获得 ASU 的本科入学资格，一旦员工完成入学衔接课程的要求，并通过 ASU 招生委员会的审核，就可以转入星巴克大学成就计划。
这几年一直在谈企业组织赋能，不少公司都开始实施员工股权计划，星巴克在这一点上也是做得很成熟，我们来看看星巴克激励员工的政策矩阵图：
星巴克的内容就是不断激活内部组织，让员工实现自己的价值。
星巴克的角色：卖体验
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星巴克在卖什么角色？星巴克不是在卖咖啡，而是在卖体验。用在上海引起震动的“星巴克烘焙工坊新零售设计”的例子来进一步说明，星巴克在做烘焙工坊用户服务设计背后的一些要点。看眼星巴克的第三空间体验。
真正理解用户
考量五感的顺序与比例
强化核心体验
专注关键时刻（WOW moment）
打破柜台内外框架
细节提升附加价值
让用户定制自己的用户旅程
本地化
借助科技提升参与度
延展用户的旅程
星巴克的社群打造
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聊完了星巴克的内容和角色，我们来看看星巴克的社群打造。
2010年星巴克创始人舒尔茨一边承受“卖掉公司”的压力一边主导变革，推行了六项举措：
玛斯特里纳咖啡机
三叶草咖啡机
派克市场烘焙咖啡
保护国际组织
回馈卡
MyStarbucksIdea.com
其中，1，2，3项是产品变革，将星巴克业务重心拉回“烘焙咖啡”；4，5，6项是用户变革，通过激发人文精神“让消费者重新迷恋我们”。
MyStarbucksIdea.com平台，是星巴克用户变革的开始。即通过互联网收集用户意见，改善服务，增强顾客的「正面」体验。Idea可以分为三大类：和产品有关的，例如新产品、咖啡味道等；和体验有关的，例如店的环境、音乐、付款方式等；和社区有关的，例如社会责任、社区互动等。
五年内My Starbucks Idea收到超过15万个ideas，共277个建议被采取，网站上登记用户的投票就超为二百万，参与度非常高。最近几年，每天都有超过70 项Idea被采用，所以说企业不单要自我进步，学会「聆听」也是很重要的，在重塑星巴克这方面，My Starbucks Idea起了很大的作用，让管理层更加了解员工、顾客和市场的想法。
建立客户社群的五个显著益处:
客户价值显著提高
更多有效的推介
更好地理解客户的声音
客户服务和支持增加
客户至上文化加强
如果你还在旧有的认知里以为客户体验只是简单的调整门店外观、收集客户数据的话，那就错了，内容、角色和社群是提升客户体验的的铁三角，只有将“3C原则”基因代入到组织中，才可将客户体验创新化。
创新赋能中心 (IEC)
是一家专门从事创新赋能服务的机构
由上海复勤商务咨询公司成立
其核心竞争力源于其特有的知识工厂和一批志同道合、知行合一的创新专家
创新赋能中心在过去十年都聚焦在创新领域
从2014年开始
我们以承诺实际成果为核心价值主张
并且在行业内首次推出了承诺创新成果的创新赋能服务
在培养人才的过程中
我们坚持创造可量化的创新成果
也打造了一批独具特色的服务模式
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