今天，TA们的声音应该被“看见”丨种星星的人（一）

凌晨2点45分，北京“第二金融街”，除了月亮，还有月光下零星的影子。

董文瑾（昵称：文瑾，下文同）有点饿，休息时间随便找了些小零食填饱肚子。虽然在旁人眼中，晚20：00至早8：00的上班时间可能难以接受，但文瑾二十来岁的年纪有着淡然的平静：“对于客服来说，这种情况还挺正常的，客户随时都可能打来电话，我们要做到7*24小时随时响应。”

从入职中国银河证券客户联络中心开始，至今已有2年，这样的值班经历，文瑾早已视若平常。“从晚上八点开始，我每工作一分钟都在接近下班，但是有很多人，可能他们从早上八点开始，一直到现在都没有下班，这么一想，很正常，好像没什么……”

熟悉的电话铃声传来，文瑾娴熟地戴上耳麦，“尊敬的客户您好，我是中国银河证券4100号客服……”良久，放下电话的文瑾笑了笑，“这个时间点开户的客户挺常见的，因为夜班排队等待的时间短，有些客户知道我们有7×24小时的服务后，为了节省时间，往往会选择凌晨甚至更晚的时候来开户。”

客服有趣的故事本来就很多，文瑾分享起“每个一天”的“有料”经历。

“有一次是在凌晨三四点钟，接到一个客户的电话，因为我们需要认证身份信息，所以在打开视频的时候，看到对面的男客户光着膀子，心里其实吓了一跳，但还是微笑提醒他身份认证时需要着装整齐，仪容端正清晰。客户自己也挺不好意思，马上关闭摄像头穿戴整齐，后面的办理流程十分配合，连声说着‘不好意思’。有时候也会遇到抱孩子的宝妈、和你唠家常的老人，甚至喝酒后打错电话的……总之，是很有趣的人生经历。”文瑾说。

“印象最深的是西安的一个客户，他当时不会使用交易软件，自称拨打95551一直打不通，我给这个客户回电，聊了近一个小时。刚开始客户抱怨得厉害，语言也比较富有攻击性，聊着聊着，客户就平复了下来，其实是使用交易软件时遇到了问题。我告诉客户，之后有问题可以直接联系我，而后又找负责交易软件的同事，给他回了个电话，问题应该基本解决了。”

“过了几天，这位客户又联系我了，只是没想到这次是表达感谢的。这件事让我觉得，其实付出是能被客户看到并理解的，所以印象特别深刻。”

每次面对不同的客户，都会直面不同的业务难题。在这个过程中也有过徘徊和犹豫，但是做着做着，“被客户需要，自己竟也会被莫名感动到，说实话，这种感觉挺奇妙的…… ”

月光依旧静谧，映照着每个为生活努力的人和心中的那弯皎洁。

文瑾目前住在公司提供的公租房里，属于成熟小区，整体绿化环境很好，闲暇时还能在楼下跑步，最重要的是——她居住的那幢楼里基本都是她的同事，是同事也是邻居。小区安全系数很高，家人对此特别放心。

生活中的文瑾很喜欢做饭，耳熟能详的大盘鸡、馕包肉这些都是她的拿手菜。

这是她和邻居们的日常。几乎每个周末，大家都会凑在一起互相PK厨艺，“我做的新疆菜永远是桌子上的‘硬菜’”，文瑾此时情不自禁露出的“小得意”让她显得更加可爱了。

与邻居（同事）相处的过程中，总有一些感动，细小却暖心暖“肺”。“重感冒请假在家休息，邻居知道我生病后，下班送了我很多吃的，还时不时关心我恢复得如何……”

独在异乡，过节时常是应付，但有了这些可爱的邻居（同事）后，文瑾时常和大家伙儿凑在一块儿，分享各自家乡的特产和习俗。“我的春联掉了，邻居会帮我收好，等我回来后给我，觉得特别暖心，在这个陌生的城市，你会觉得有人想着你、念着你，等你回家……”

不只生活中彼此牵挂，在工作上也是互相帮扶。这种温暖的感觉从进入中国银河证券开始就一直伴随着她。

“现在犯错误不可怕，重要的是从错误中吸取教训，保证以后不再犯，不要纠结已经发生的事情。”这是初入中国银河证券学习新业务出错时，客户联络中心运行督导岗刘凤兰姐姐对文瑾说的话，也时常警醒着她，“绝不要在同一个地方摔倒两次，最重要的是往前看。”她很庆幸自己初入职场就遇到这样一位像姐姐一样的前辈。

“董小姐要记得微笑！不要叹气，好运都被叹没啦！”这是同事看到她情绪很低落时，笑着对她说的话。只是当时并不会多问，下班后同事会将自己的宝藏音乐分享给她，希望这些歌能帮她舒缓心情。“他们会因为我不吃早餐而‘批评’我，第二天默默帮我带一份；在工作中遇到困难时，大家总是一起思考学习，一起想解决办法；谁发现了电脑的快捷键，第一时间在群里分享；需要考的试、填的表格和发的邮件，总有同事在截止日期前在群里提醒大家……”

这些细碎的温暖，润物细无声。让初来北京、初入银河的她感受到一种有些陌生的归属感。

这个城市很大，孤独的人总是想要回家，幸运的是，她并不孤独。如果化用一句诗，大概是“我不是过客，是归人。”

和同事的缘分是慢慢培养起来的，和“银河”的缘分竟可以追溯到5年多前了……

上大学前，文瑾一直是严重“偏科”的选手，“数学对我来说好像有一种与生俱来的敏感。”她笑着说。

选修专业之前，文瑾对“金融”这个词其实是陌生的。直到大二时，因为专业需要，就自己申请开了一个户，当时可选择的很多，但是“银河”两个字的梦幻感、憧憬感，一下子就击中了内心，也因此，还是大学生的她就与中国银河证券结缘，凭借专业上的学以致用，还在开设的银河经纪账户小挣了一笔。

毕业后的文瑾选择考研，遗憾的是只有几分之差，在再战和出国两者间犹豫不定时，文瑾偶然发现了中国银河证券的招聘信息。“可能是一种缘分，我开户是中国银河证券，它（中国银河证券）还是大国企，就果断投了简历，希望这段缘分可以延续……”

进入中国银河证券比她预想的容易一些，仿佛是水到渠成。缘分就是这么奇妙，进入中国银河证券客服部工作的文瑾，后来还遇到大二那时给她办理开户的营业员。

一段新际遇，总会有各种因素潜移默化地推动，但是文瑾并不刻意逢迎，对的事情，往往发生得比想象中还要早，每一步都算数。

做客服这一年多的时间里，文瑾经历过凌晨四点的深夜，也看过熹微的晨光。

在外行人看来，客服就是一个只需要接打电话的工作。但是对文瑾而言，她有着自己的理解：“刚开始也觉得我们的工作很单调，但通过一年多的工作，发现这个岗位远远不止接打电话这么简单。”

“首先需要对公司各类业务知识有充分的了解和学习，其中包括非现场各类业务办理流程、柜台业务查询、重要信息的报送及客户投诉（建议）受理及沟通、客户咨询服务和电话回访等等，这样我们才能更好地帮助客户解决各类业务问题。其次我们还需要为分支机构的一线同事提供各类业务支持，协助一线同事为客户提供更好的服务。”

“这些需要不停地学习，因为这些不是一成不变的，会随着监管要求和业务规则的更新而变化。”

在不断精进的业务能力下，文瑾也分析总结了一些“心得”：比如“处变不惊”的应变力、情绪的自控力以及乐观向上的心态。在服务客户时，首先要保持尊重客户的态度，快速调整好自己的心态，不要让自己的心情随着客户大起大落。最后就是要时刻牢记“客户至上”的服务态度和合规思维。当客户在办理业务时，遇到了不可抗力，如果这些问题已经超出你的职责范围，也不要着急回绝客户，学会先安抚客户情绪，让客户知道我会积极帮他协调、反馈至相关业务部门，并会在第一时间积极反馈结果。

客户联络中心负责人陈笑天曾经谈起他对客服工作的感性理解：“这帮姑娘、小伙子们，永远是冲在第一线的，永远需要全方位地掌握各业务线最前沿、最完整的信息，永远必须给出最通俗、最准确的解释。试想，如果客户的问题答不上来或答不精准，影响的是什么？就是银河的品牌！即使有一天线上业务再发达、不需要太多的现场服务人员，也离不开客服这‘最后一公里’。”

客服需要持续学习新知识、新业务，这个岗位于文瑾而言，唯一不变的就是时刻变化。待人至诚，客户至上，换位思考，将心比心，这两年的磨砺，让文瑾对客服工作的理解更加深刻。

像这样鲜活、努力、向上的银河人还有很多很多，他们是不可或缺的“螺丝钉”，亦如皓月繁星散布在中国银河证券每个重要岗位。

我们常说的“银河客服”岗位隶属于中国银河证券财富运管总部客户联络中心(下称“客户联络中心”)，其成立至今已有14年时间，截至2022年共有客服人员242人。历经十余载，中国银河证券客服电话号码由010-66568915演变为4008888888、95551，客户联络中心也已由呼叫中心发展为远程服务中心、业务办理中心，是公司服务客户、线上展业的主要入口和服务平台。     

2022年，客户联络中心全年完成：非现场开户110.1万户，占公司总开户量的99.33%；密码重置、销户、双录等15项非现场业务办理47.24万笔；客户咨询（电话+在线）解答150.09万人次，电话咨询服务客户满意度高达98.64%；客户回访232.07万，其中智能回访客户82.44万，智能回访占比35.53%；客户挽回12.21万户。

未来，中国银河证券客户联络中心将继续以客户为中心，进一步满足客户高品质的服务需求，提供专业、及时、高效、有温度的服务体验；进一步扩展并加强人工智能应用，向人工智能一体化服务中心转型；进一步提升业务处理能力、与后援中心结合提高公司基础服务效能。为落实好公司全新战略规划，为把公司打造成受人尊敬的现代投行继续发光，不断提升“95551”服务内涵和品牌价值。

目前，中国银河证券正逐步覆盖智能客服机器人，客户回访已上线13大应用场景。也许，你已经或未来接听到的银河电话，其实是“有点聪明、试着更懂你”的95551数智人哦～

戳下方录音

你能听出来“小姐姐”是银河人还是AI吗？

为保护客户隐私，客户声音已经技术处理

在与文瑾的交流中，会发现她是一个非常开朗、热情、独立的姑娘，也许是一方水土养一方人，来自新疆昌吉的95后女孩，会跳新疆舞，新疆菜做得也是一绝。但文瑾总说的一句话是，“我就是万千客服中的普通人，身上没啥起眼的大本事……”

都说父母是孩子的第一任老师，文瑾的温暖性格，与父母的开明教育是分不开的。

不管是在选择专业还是选择工作上，文瑾的父母对于她的决定都十分支持。她还给我们讲了一个小故事：“我小的时候，爸爸出差回来，给我带了一份礼物，是一种类似乐高的拼装航母，我跟他一起组装，有一个螺丝钉一样的零件怎么也找不到，最后没办法只能用胶水粘起来，成型后就一直歪着，但是心里会感到特别遗憾，就差那么一个零件。当时爸爸就告诉我，每个人不管在什么地方，总有自己的位置与定位，就像一颗螺丝钉，哪怕在别人看起来并不起眼，也不可或缺。”文瑾说这可能也是影响到她后来择业观的一个方面。

对成功的定义，也许每个人都有不同的见解。但对于文瑾而言，她更喜欢将自己定义为一颗“螺丝钉”。“因为我觉得每个人都可以算是一颗螺丝钉，区别在于岗位和环境的不同。做好今天的事情，才能放眼明天甚至后天，不用着急，相信一切都是最好的安排。”