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【物联网|综述篇】可预测的未来：现场服务中的远程监控

七元宇宙

2024-08-30

导读：在过去的几十年里，人类见证了软件渗透并重建我们所知道的世界。

在过去的几十年里，人类见证了软件渗透并重建我们所知道的世界。这一巨大的技术推动力激发了硅谷投资者马克·安德森撰写他著名的文章《为什么软件正在吞噬世界》，这篇文章在 2011 年发布时就引起了共鸣。现在到了 2024 年，我们可以看到他并没有错。仅在过去 13 年里，公司在企业软件上的支出就从 2500 亿美元增加到 6500 多亿美元。这可是很庞大的软件啊！

随着软件成为其产品的一部分，越来越多的行业正变得越来越“以软件为中心”。随着技术型客户寻求最佳和最先进的解决方案，软件的完全兼容性或至少灵活性在 2024 年变得至关重要。医疗、游戏、娱乐、汽车、航空、网络、休闲、体育以及几乎所有其他行业现在都拥有更多软件作为其产品的一部分。

在推动变革方面，消费者世界永远是领导者。我们已经在流媒体服务和现在的家用电器中看到了这一点。洗衣机可以向你的手机发送 ping 消息，告诉你一个周期何时结束，或者你是否需要添加更多洗涤剂。这不仅仅是为了提供便利或提供顶级体验；从制造商的角度来看，这是为了捕获数据。

通过启用洗衣机或洗碗机等基本电器，这些电器现在成为设备，因此被视为“智能”。为了使这些设备具有提供更新的智能，它们必须通过 Wi-Fi 信标或蓝牙连接连接到另一台设备。要使这些连接正常工作，必须安装额外的硬件，例如主板。为了使主板保留其捕获数据的能力，它需要某种硬盘或闪存。最后，为了使所有这些工作协同进行，设备需要软件。咬咬牙，安德森先生。

随着更多基础设备采用技术手段，客户可以通过连接所有设备来管理自己的软件超能力。现在，您的智能洗衣机可以

连接到您的烘干机，甚至洗碗机和恒温器，直到所有电器都启用、相互对话并处于中央控制之下。

2022 年下半年，麦肯锡公司发表了一篇关于“第四次工业革命”的文章，这是下一次工业革命，高度关注制造业的数字化。麦肯锡进一步简单地概述了之前的革命——“蒸汽推动了第一次（工业革命），电力推动了第二次工业革命，初步自动化和工程推动了第三次工业革命；而信息物理系统——或智能计算机——正在塑造第四次工业革命。”结论是，我们才刚刚开始看到智能解决方案如何重塑世界，包括但不限于与塑造第四次工业革命相一致的人工智能 (AI)。

消费市场可能引领这场革命，但工业市场紧随其后。让我们深入探讨一下为什么工业市场才刚刚看到软件驱动的设备开始成熟。

工业领域的软件

每个组织都对连接设备和收集数据以了解使用模式、远程诊断问题和降低制造成本的想法感到兴奋不已。软件与工业世界结合的最早方式之一是在汽车制造商内部。

现在可以通过添加软件来添加、隐藏和独家访问车辆。现在可以根据客户的喜好打开或关闭这些功能。如果他们购买了关闭了这些功能的车辆但决定升级，那么制造商所要做的就是出售解锁这些功能的钥匙。其他汽车制造商专注于减少某些车型可用的发动机数量。如果一种发动机可用于所有车型，或者至少大多数车型，那么客户可能只需要四缸发动机，因为他们可能在城市地区驾驶较少。但是，如果该客户搬到农村地区并开始在高速公路上行驶怎么办？同样，

客户可以购买电子钥匙，然后打开额外的锁芯。虽然这在 2014-2016 年期间曾被讨论过，但特斯拉将这一技术提升到了一个全新的水平，几乎将汽车的所有功能都货币化。

这只是软件在工业领域的应用方式之一。那么，这些技术进步将如何影响服务业呢？

反应式服务模型

让我们来谈谈服务，以及这些软件支持设备的服务如何发生变化但才刚刚开始获得动力。

许多人现在意识到，对于任何有项目和最后期限的公司来说，故障修复模式都是不合适和不切实际的。这种服务模式一直是一种被动的服务，其驱动力是设备发生故障后需要维修，这种模式对某些行业或终端市场类型（如消费者）很有效，但对商业或工业终端市场却不太适用。对于那些有最后期限、时间和金钱的公司来说，几乎没有办法在现场解决潜在问题。

尽管定期检查和维护，设备仍然可能出现故障；对于螺丝刀来说，将额外设备带到现场是可行的，但对于推土机来说却不切实际。什么时候考虑未知因素会变得太昂贵、太不切实际？花更少的时间为你的解决方案制定解决方案；相反，考虑主动服务模式。

主动服务模式

现在，预防性维护或主动维护已成为主流。故障修复模式往往与近乎灾难性的故障相伴而生，而主动服务模式则让您有机会降低故障的严重性。通过软件启用设备，它可以告诉您它需要什么。

服务承包商需要软件来帮助他们管理合同、安排现场主动访问，并为技术人员配备所有正确的材料，以便不间断或延迟地完成工作。毕竟，客户有履行承诺、截止日期和需要高效服务的目的。

几乎每个行业都是如此。驱动大学校园甚至学校一栋建筑的 HVAC 系统不能在早上关闭，因为这意味着课程可能会被取消。这对学生来说是好事，但对教职员工、学校和教育学生的总体使命来说就不是好事了。医院的发电机呢？停电是不可避免的，但如果没有一个可以补充医院电力或提供紧急服务的系统，等到故障再去维修可能真的意味着生死攸关。

除了初始软件之外，有效的主动服务模式还需要添加一项功能。就像您的家用电器可以全部连接到中央控制器一样，您的服务设备也可以连接到中央控制器。在这个更大的范围内，中央连接器是一种强大的现场服务解决方案。

要真正做到主动，有价值的现场服务解决方案需要具备完整的移动功能。忙碌的技术人员携带所有工具和材料，不必携带电脑；有了移动功能，他们的手机或平板电脑就可以装进口袋或工具包中。离线功能对于服务设备也至关重要，因为许多设备都位于盟友、屋顶或

地下室，附近 Wi-Fi 或手机信号有限甚至没有。当技术人员完成工作并重新进入服务区域时，现场服务解决方案将与后台同步，确保所有工作流程继续进行，并将干扰降到最低。这样的解决方案真正重新定义了主动服务模式。

未来前景更加光明。想象一下这样一个世界，那里不仅有主动服务，而且关键设备在出现问题时还可以发出警告或呼叫技术人员寻求帮助。这可能很快就会成为第四次工业革命中制造的现代设备的情况。

预测服务模型

虽然现在看起来一切都已互联，但我们距离在服务领域充分发挥数字潜力还有很长的路要走。我们也不要忘记全球疫情的影响；供应链中的问题导致制造商在制造新的、更多软件支持的设备时出现严重延误。

这并不意味着预测服务市场不存在。该市场正在增长。Research and Markets 最近发布报告称，全球预测服务市场价值 106 亿美元，到 2029 年将达到 478 亿美元以上，复合年增长率为 35%。是什么推动了这一机遇？正如预期的那样，人工智能 (AI)注定要彻底改变服务市场。几乎每个行业都开始利用 AI 的预测特性，创建自己的特定解决方案，试图为行业迈出下一步搭建桥梁。这确实令人兴奋：AI 有可能将这些行业带入未来，但人们对技术的抵制加上缓慢的进步使我们处于这项努力的开始阶段。

这是为了让制造商控制这些数据量和关键的遥测见解，以改进未来的产品设计和开发。然而，服务承包商有机会重新定义他们的业务模式和人员配置方式，以及他们如何为软件支持的设备提供服务。物联网 (IoT)终于成为服务界的力量倍增器！

当物联网与人工智能相结合时，它有可能为企业节省大量时间和金钱。不幸的是，我们仍然缺少一件事；预测性维护管理没有一刀切的解决方案，没有能够将所有东西联系在一起的软件或技术。目前还没有。

举个例子，假设某公路施工单位租用了一台大型土方设备来完成一个项目。在项目开始之前，一名服务技术人员检查了这台设备并进行了所有必要的维护，以确保其准备就绪。后来，当该技术人员在另一个工地执行另一项工作时，他的手机上收到了一条警报，服务仪表警报发送到他们的现场服务软件，表明该机器现在正在以破坏性的程度烧机油。现场服务软件可以自动创建“服务请求”，然后通知该现场技术员团队的所有其他操作员。有了这样的快速警报，技术人员可以返回该设备并尽快解决问题。

该项目现在仍将保持正常进行，因为该软件支持的设备具有传感器和诊断代码，这些传感器和诊断代码可发送到公司的现场服务解决方案，从而可以采取行动。这种快速高效的数据生成使技术人员能够尽快解决问题，只需几分钟（而不是几小时或几天）即可诊断、处理并重新投入工作，不会造成中断。

希望随着这些技术进步，工作场所将变得更加安全，更少不可预测。我们正在缓慢但坚定地从故障修复服务模式过渡到完全连接的服务模式，尽管将所有部分连接在一起的解决方案尚未出现，但毫无疑问很快就会出现。与此同时，还有像 Service Pro Insights 这样的解决方案。Service Pro Insights 会提取数据，并根据警报的接受参数触发服务请求。公司可以利用 Service Pro Insights 以更高的效率维修更多设备，从而通过提高可见性来最大化盈利能力。

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