用户时代，体验为王。
对于一家通信设备供应商来说，只关注运营商体验的时代已经结束，触角已不得不延伸到最终消费者，原因不言而喻，没有人买单，一切都是扯谈。
如何和运营商一起研究客户体验，如何帮助运营商真正将客户体验转化为商业成功？
2014年4月24日，在全球顶尖分析师的见证下，华为发布了业界第一个客户体验转型中心——CETC（Customer Experience Transformation Center），帮助更多运营商端到端管理客户体验。
华为全球技术服务部总裁梁华博士与客户在CETC共同体验
珍爱体验 远离PPT
2013年，某运营商V来深圳跟华为做交流，主题是关于专业服务。PPT在幕布上展开了，35页。GTS网络技术专家王明敏用他还算流利的英语讲述着华为的解决方案。他已经记不清楚这是自己第几次讲述了。
但是，客户将信将疑。纸上谈兵，谁知道呢？
华为的PPT之痛，已经波及到客户。在华为，PPT汇报已成“不治之症”，不仅是做得痛苦，更大的挫败是“效果差”，既浪费成本，又降低效率。
Trevor Cheung为此苦恼不已。这位来自香港的客户满意度管理专家，三年前作为高端被招入华为，使命就是打造SmartCare CEM品牌、树立高端专业服务形象，促进解决方案销售。“每次客户来总部，都需要到各个产品线找专家，把散在个人电脑里的PPT找出来，专家讲得口干舌燥，客户看得似懂非懂。”本来是为了提高客户体验来交流网络，但刚开始的体验就已经不行了，怎么办？
和客户V的两次交流，双方互相启发，Trevor提出一个想法：“我们可以模拟特定客户运营环境的实验室，一起展现CEM的模型、方法论，让客户参与进来，进行Use Case的开发和验证，通过华为的平台和模型看到自己的问题，并计算商业投资回报。这样客户就能直观感受华为CEM解决方案的能力。”
这个idea得到了公司高层的支持，两个月，从选址到设备调试、方案设计、平台搭建，蓝图变成了现实。它将客户关注的“网络、业务、客户和商业价值”四个方面通过一个地方展现。
华为与Gartner的讨论交流
请不要叫它展厅
走进CETC门口，一面墙上写着“Outside in”、“C2B2B”、“Per Service Per User”的字样；一面墙上贴着客户参观的照片和评语；还有一面是CETC的专家照片墙。除了王明敏这种在华为多年的网络专家，还有来自全球不同领域的专家。邓丹指着照片说：“这是Kedar，来自英国，商业价值计算专家；这是Jonathan，也是英国人，CEM指标体系专家；这是Sanjya，用户行为分析专家……”
邓丹是CETC执行落地负责人，这位打扮时尚、说话爽朗的女士一直做CEM解决方案，CETC让她打开另外一扇门：“大家都知道做CEM，必须要从用户出发，但是以前我们更多地就是直接推方案，现在我们跟客户开场最先谈的是——用户。”
没有用户，何来客户。所以，这个200平方米的空间被划分为需求识别区、方案设计区、实验室验证区、智真连线区、联合办公区等5个大小不一的区域。运营商客户来了，通常从“TM Forum客户体验全生命周期模型”开始介绍，不再是从选择产品开始，而是先了解一个用户的体验历程，购买、使用、分享，每个阶段都会涉及到大大小小的体验。
当然，运营商本身在不同环节零散地做用户体验管理，但无法端到端地审视整个客户体验历程。因此，这个模型提供了全流程的视角，在每个节点，华为都能提供相应的解决方案，促进运营商优化组织、业务流程，解决各个节点的问题。
备受运营商青睐的还有“CEM成熟度评估模型”、“商业价值计算器”、“Benchmark数据库”等等。Kedar是商业价值计算器的研发专家，这个计算器的诞生让他成了客户眼中的“神人”。通过计算器上的增加漫游用户、主动关怀、降低潜在投诉、增加带宽等维度的数据变化，可以快速计算商业利润的变化。“大家只要把自己的数据放到里面一测算，就很清楚在哪些方面提升可以最大程度最快速提高利润了。”
眼见为实，很多时候，人总是相信自己的眼睛，胜过相信自己的内心。CETC将无形的方案一下子变得“通透又可视”了，这个有形，第一时间改变了运营商客户的体验，由此展开的针对用户体验的方案探索、联合创新得以继续。
所以，邓丹一再强调：“原来我们靠卖盒子成功。但现在这不止是一个展厅，它是一种理念，把原来的B2B延伸成了C2B2B，我们关注的是体验，用户体验。”
在正确的道路上起跑
从4月份开始，来自拉美、中东、亚太和非洲的7批运营商高层陆续参观了CETC，在留言墙上留下密密麻麻的感言。德国专家Michael惊讶地说：“没有想到华为还有人在做这件事情！”
当然，华为并不能研究出所有的模型来应对用户千差万别的体验。这里面涉及网络、用户行为、用户心理、商业等领域的研究。华为擅长的主要还是网络技术方面。
Trevor Cheung说：“一家公司是做不成的，要开放地吸纳全球智慧。”扬基集团（Yankee Group）是被选中的咨询公司。这家有四十年历史的公司，是目前通讯和网络领域从事研究与咨询的全球领军者，帮助商家认识通信产品与服务开发、部署与消费过程中的机会、风险与竞争压力。目前CETC的用户特征体验研究报告正是华为SmartCare团队和Yankee一起联合开发的。此外，还有更多的IT领域伙伴将逐步引入CETC，进一步完善CEM解决方案，从用户生命周期和全流程角度真正拉通用户的体验管理。
如果说CETC是因网络专业服务业务而生，那么Trevor Cheung对它的期望要远高于此。最近，他面试了一个企业服务定价领域的印度专家，就是希望更多其他领域懂客户体验的专家加入。未来的CETC可以在更广阔的行业和领域，服务更多企业客户。
9月15日，英国伦敦，全球服务论坛，参加者有运营商、行业标准机构、ICT行业伙伴及顶级咨询公司，Trevor带去的演讲是：“以体验为中心的端到端运营转型”，当然，CETC被再次推出，这是华为客户体验管理（CEM）先进理念的最佳代言。
关于未来，Trevor信心很足，他说：“我们就像先行者，幸好走在正确的道路上，希望从理念上影响更多人，大家一起改变。”