优•橙 一个践行信必优愿景2030的技术品牌。
新技术引领业务 新业务驱动技术
刊文是IT工程师视角的信息流分享或集合。我们希望引领售前、架构、交付及数字化团队选择最合适的技术和理念服务我们的客户，也可作为工程师保持技术敏感及提升的参考来源。
#适合读者：售前、开发、DevOps、项目管理交付、AWS架构师、大数据AI科学家。
#刊文已脱敏。
#系统面临的架构过时、成本制约、效率低下非常常见。刊文基于内部某大型项目的真实版本路径以及决策背后的因素，分享实践项目方案化及平台化的过程。这是践行•2030沉淀信必优自研解决方案的一个实践。
和"老旧系统升级改造之路"推文的不同之处在于前者主要从纯技术视角切入，而该篇从适用场景、迭代原因、平台化路径以及最终成效入手。从两篇推文看出，云原生、现代运维体系、服务治理架构、可视化、数据安全和隔离是现代解决方案的趋势。架构师在从0到1的过程中可提前预判，释放技术的魅力，增值服务，引导客户认同。
迭代的背后
项目孵化于早年的一次PoC机会，所以初始版本是没有进行解决方案的成本、效率、扩展性、架构灵活度等视角考虑的。由于快速交付上线是策略上的最高优先级，技术债相关制约因素一直作为Known Problems存在于该项目。后续在新客户的导入中，成本和效率再次被关注，这为我们引入新理念新技术彻底版本演进找到了突破口，也就是刊文的故事。
适用场景和客户的焦虑
项目解决传统呼叫中心大量客服人员上岗培训，绩效评估及KPI差异化的客观管理和决策问题 - 背后隐藏的是客服后端业务如何为主线业务赋能的现实焦虑。
传统呼叫中心运营模式中的痛点
> 组织管理决策流程复杂
> 主观经验依赖
> 决策难以透视基层真实数据
> 人员差异化KPI标准难落实
传统呼叫中心运营模式的数字化转型目标
> 数据治理、数据驱动、数据决策、运营可视化
> 统一、客观的人员评估/培训和KPI差异化服务
> 有行业竞争力的生产力和效率
> 新模式(纯成本中心转变为业务赋能)
版本迭代数字化转型路径
V1、V2、V3、V4、V5
迭代背后的故事
迭代不仅仅是一个技术概念 - 背后离不开客户的投入、公司的支持和交付团队的每一位专家的努力。
版本1 尝试探索解决当前问题。
> 内部小规模试用
> 限内网访问
> 纯手动部署
> 功能集中发布
> 传统Java架构&简单用户界面(功能导向）
版本2 在内部推广且业务初现，技术快速对齐。
> 迁移至AWS, 引入外部客户成为可能
> 单客户功能上线，引入客户隔离成为可能
> 半自动化部署，引入现代运维的原型
> 手动配置资源伸缩，引入大业务量的可能
> 最核心"KPI模型"实现配置驱动，引入新客户新业务的原型
版本3 项目重大利好, 千万级授权合同将内部项目带入市场化层次。结合客户定位，挖掘客户需求，全局盘清技术债，紧急&重要两个因子作为策略点。
> 微服务架构
> 核心代码重构
> 管理流程优化
> 核心功能配置化
> 提升现代运维和发布能力
> 新增支持游戏化激励功能
> 接入呼叫中心更多系统，丰富的数据更立体
> 采用AWS EC2，支持快速资源配置伸缩
> 引入Mongo DB适配海量复杂数据
> 引入AWS监控能力
> 用户体验驱动界面设计
> 多端支持(手机和平板电脑）
版本4 当时有内部试用版还有新客户的A版本，统一版本主线，解决多版本维护引入的效率问题迫在眉睫 - 这也是方案平台化/SaaS化可能的关键一步。大数据的引入，生态变得更加完善，也有了智能化的可能(市场差异化竞争力初现)。
> UI/UX2.0 Re/Image
> 服务性能优化
> 功能增强
> 采用AWS EKS，服务资源启动/运行/扩展更加高效
> 分时自动的资源配置伸缩，优化硬件资源成本
> 完善现代运维的监控体系引入Promethues
> 针对多个客户及其多个版本，统一对齐及维护
> 新客户，支持快速部署上线(2-3天）
> 大数据新技术的引入
当前 新技术新理念，引导客户认同
> 支持SSO，整合呼叫中心子业务系统
> 支持多客户高并发
>支持培训模板且及时发布
实现Form Builder工具系统
> 产品化，整合业务，形成生态
> 大数据、智能化的迭代
> 计划成为AWS Partner Network (APN)
业务视角(当前)技术架构图
大数据模块迭代及技术架构
优橙•语
%Silence是呼叫中心考核员工的指标之一，表示员工在通话中沉默时间的百分比。从2019年10月起，呼叫中心开始对该指标在60%～70%这个区间内的员工进行针对性的培训，当前该区间范围内的员工占比呈显著持续下降趋势，引入项目使得呼叫中心整体的%Silence KPI得到了明显改善，决策也更有客观依据和信心。
在演进中，交付团队结合场景实际需求协助客户完成场景的数字化转型目标，将客服运营概念从纯成本中心转化为赋能主线业务的非常重要的一环。
在未来的迭代中，我们会从新理念新技术视角增值客户认同，将数据及数据治理、安全、性能、可视化、现代运维体系、云原生、人工智能等概念集成，增值我们的价值，构建系统在行业里的差异化竞争力和亮点。
