我们一直都知道客户评价的重要性，却还是低估了客户评价的重要性。
文章开始前，我们先看几组调研数据。
根据电商平台的调查数据显示：
95％的线上消费者会在下单前主动查看商品评价；
87%的消费者高度信任客户评价，将其视为判断产品优劣的重要参考；
31%的消费者会在正面评价更多、口碑更好的品牌投入更多消费。
44%的消费者表示，评价除了必须具备相关性之外，时效性也很重要，最好能在一个月之内。
显然，评价已成为客户消费决策过程中不可或缺的一环。
它不仅是衡量产品质量和真实性的重要标尺，更是影响消费者购买决策的关键因素。
同时，2020年的另一个研究发现，当消费者可以在产品详情页了解产品评分和客户评价时，其销售量可平均提升18%。
这与信多帮的调研数据相吻合。信多帮指数显示：
在小程序产品详情页增加【客户评价】板块后，90％的客户会主动点击查看客户评价，其浏览时长占整个详情页总浏览时长的30％以上。
特别是在夏冬令营这样重决策的产品上，客户评价的影响更为明显。
为什么一群陌生人的评价有如此大的魔力，能让素未谋面的消费者仅靠线上的简单交流，就买下自己尚不熟悉的产品？
为了回答这个问题，帮助大家更好地理解和运用客户评价的力量，信多帮今天特别分享一些关于客户评价的认知，希望对你有所启发和帮助！
客户评价是建立信任的基础
我们在上一篇关于朋友圈营销的推文中提到，成交的逻辑是：先有信任，后有成交。
朋友圈营销可以有效建立商家与客户的信任关系，客户评价同样可以。
两者都是在客户还未消费我们的产品、体验我们的服务之前，就让他们产生信任感的重要途径。
区别在于，朋友圈营销是通过持续的内容触达和高频互动来逐步培养信任，往往需要较长时间才能看到成效。
客户评价则是通过潜在客户对其他消费者真实反馈的天然信赖，以及提供更丰富的信息维度来建立信任，是一种更为即时、高效的信任构建工具。
客户评价之所以能够迅速建立信任，就是因为它提供了一种客观、公正的第三方视角。
在了解产品的过程中，客户对于商家的宣传往往保持警惕，但对其他消费者的真实评价却有着天然的信任。
在客户看来，其他已消费客户的评价是基于个人实际使用后的真实感受，不受商家控制、没有利益的驱动，因此更能反映产品的真实情况和商家的服务质量，更值得信赖。
通过收集并有效展示这些客户评价，商家不仅能够彰显自家产品的优势，还能巧妙地将消费者对评价者的天然信赖转化为对商家自身的坚定信任，从而加速成交进程，深化品牌形象。
客户评价是提升转化的抓手
夏冬令营产品的客单价普遍较高，客户决策时间较长，很难通过一次触达就转化成交。在做出购买决策前，客户往往会有一个较长的考量过程。
在这一过程中，客户会进行大量产品对比。
对比什么？
除了行程、价格、服务之外，很重要的一个对比项就是客户评价。
在缺乏对商家品牌的先验信任，且产品的内容和价格相近的情况下，绝大多数客户都会选择拥有更多评价的产品。
为什么客户会偏向选择有客户评价的产品？
这里面涉及一个社会认同的问题。
社会心理学研究认为，人是社会性动物，在进行决策和判断的时候，往往会参考别人的意见。
特别是在对一个产品或一件事不了解、不清楚、不确定的时候，我们尤其倾向于寻求他人的经验和看法，以此作为自己判断的依据。
因此，当一个产品拥有众多正面的客户评价时，就在无形中传递出一种信号：这是被大众认可的选择。
在这种情况下，商家无需过多地自证产品的优越性，因为客户的评价已经为其背书。
商家只需简单地传达这样的信息：“看，这么多人都选择了我们，他们都感到满意，你还有什么不放心的！”
这种基于社会认同的营销策略，能够有效地减少客户的犹豫和决策时间，加速决策过程，显著提升转化率。
客户评价是推动口碑转介绍的“飞轮”
泛营地行业是一个极其重视口碑的行业，因为泛营地商家的很大一部分流量来源就是老客户的口碑转介绍。
口碑直接关系到泛营地商家的生存与发展，而口碑最重要、最直接的体现方式就是客户好评。
如果客户都不愿意留下对商家、对产品、对服务的评价，又怎么能奢望他会给你带来口碑转介绍？
反之，那些乐于评价、主动反馈的客户，正是泛营地商家应当珍视并深度维护的宝贵资源。
他们的正面评价不仅能吸引新客户，还能促进更多的转介绍，形成一种积极的反馈循环。
随着正面评价的持续累积，这一反馈循环逐渐放大，形成一个口碑转介绍的“飞轮”。
每一个积极的客户好评都像是给飞轮施加的一次推力，吸引新客户的加入。而这些新客户在获得满意体验后，又会继续贡献好评，从而引发新一轮的吸引与转化。
如此往复，飞轮越转越快，构成一个自我加速、不断强化的增长闭环。
这个口碑转介绍的“飞轮”一旦成功启动，就能持续不断地为商家带来新的流量和销量增长，推动着商家在市场中稳步前行，实现口碑与业绩的双重飞跃。
差评同样有意义
泛营地商家每年的服务人次少则数百，多则成千上万，各种各样的差评是不可避免的。
而从评价管理的角度来看，差评更是不可或缺。
一方面，消费者需要通过差评，来进行多维度的判断；另一方面，商家也需要有选择地展示部分差评，以增加评价的多样性和可信度。
既然差评无法避免，甚至不可或缺，泛营地商家能做的就是打起精神，积极面对，争取变“差”为宝。
对此，我们提供以下两点建议。
1、准确判断差评属性
差评可以分为两类：一类是恶意差评，一类是真实差评。
所谓恶意差评，就是评价者出于一些特殊原因和目的，对商家进行不真实的，且带有攻击性的评价。
恶意差评可能来自某些极端客户的无理取闹，也可能来自同业异业的恶意竞争，甚至可能是专门碰瓷的职业差评师......
真实差评则是因为客户确实有了不愉快、不满意的消费体验，所以给出了负面评价。
商家在收到差评时不要慌，首先判断差评属性，如果是恶意差评，千万不要一味忍气吞声，而是应该收集相关证据，运用法律武器维护自己权益。
若是经过判断，发现差评属于真实差评，那商家就应该拿出解决问题的态度，认真核实、真诚道歉，适当补偿，务必给客户一个满意的答复。
2、积极处理，高效回应
无论是恶意差评还是真实差评，泛营地商家都应该及时回复。
首先，一些聪明的客户会从商家的回复中，判断卖家的服务态度，辅助自己的决策。
差评中暴露的问题自己能不能接受？商家的响应是否及时？态度是否端正？处理的方案是否合理等等，这些将直接决定客户是否下单。
其次，商家对差评的处理一定会引起围观。
当商家积极回应差评，进行坦诚沟通，展现出解决问题的态度和能力时，不仅能有效化解矛盾，更能赢得潜在客户的信任，实现反向“圈粉”。
对于消费者而言，真正的好品牌、好产品并不是没有缺点，而是商家敢于承认产品的缺点并且积极改进。
不要因为与客户达成私下协议，就对线上留下的差评置之不理，这样很可能就错失一个提升转化、增强复购的营销机会。
当然，客户的负面评价需要掌控在一定数量范围内，而且差评中暴露的缺点一定得是次要的，其他更突出的优点轻松就能克服它。
如何高效收集客户评价
1、把握最佳时机
对于单飞营，结营之后孩子返家的当晚是收集客户评价的最佳时机。
对于亲子营，营期最后一日是收集客户评价的最佳时机。
这段时间内，活动的热度尚未消退，孩子的分享欲和表达欲最为高涨。同时，随着孩子安全返家，家长对商家的好感和信任也达到顶峰。
此时收集评价效果最好。不仅家长的参与度更高、反馈内容更为真诚，而且对活动体验和商家服务的评价也最为积极。
2、多元收集方式
1）客户群直发
对商家来说，收集评价最简单也是最有效的方式，就是在结营当天18:00左右，将客户评价小程序码发送至家长群内，邀请客户直接扫码评价。
2）短信提醒
商家还可以针对不同营期设置短信提醒计划，在结营当天自动推送评价邀请短信，确保每位家长都能及时收到评价邀请，提高邀请覆盖率和评价响应率。
3）评价有奖
对于最新上架，急需客户评价素材的产品，商家可以通过提供优惠券、小礼品或抽奖活动等奖励，增加参与评价的动力，激励客户留下评价。
3、NPS（净推荐值）
前面我们提到，泛营地行业极其重视口碑转介绍，收集客户评价的目的之一就是积累口碑并找到好评客户，通过精细化运营提升他们的客户忠诚度与转介绍率。
为了达到这一目的，部分泛营地商家会用满意度调查表来收集评价。但一份完整的满意度调查表内容较多，客户的填写意愿不高。
而同样可以衡量客户忠诚度和推荐意愿的NPS(净推荐值)指标则更为简易可行。
净推荐值（Net Promoter Score，简称NPS）是一种衡量客户忠诚度和满意度的指标。
它通过询问客户是否愿意推荐某项产品或服务给他人来评估客户的忠诚度。NPS的评分范围从0到10，评分越高表示客户忠诚度越强，越倾向于推荐产品/服务给他的亲朋好友。
在NPS实施过程中，只需要向客户提出一个简单的问题，“您有多大可能将我们的产品/服务推荐给您的朋友或同事？”
客户根据自己的感觉在0到10的范围内给出评分，0代表非常不可能推荐，10代表非常可能推荐。
根据给出的评分，可将客户分为三个类别：
推荐者（9-10分）：狂热忠诚客户，他们会再次购买并将产品/服务推荐给他人。
中立者（7-8分）：总体满意但不特别忠诚，可能会考虑其他竞争对手的产品。
贬损者（0-6分）：对产品或服务不满意的客户，不会向他人推荐，甚至可能劝阻他人购买。
NPS的计算方法也很简单：
NPS = 总推荐者百分比 - 总贬损者百分比
*NPS得分区间表示为-100到100，如果公司的贬损者多于推荐者，则得分为负；反之，则得分为正。
例如：客户给出9~10分的比例为50%，给出0~6分的比例为20%，那你的NPS得分就是50-20=30。
一般来讲，一个泛营地商家的NPS在30以上，就已经说明商家的服务质量、客户体验做的很好了；如果NPS在70以上，则说明该商家拥有一批高忠诚度的好客户。
如果你的NPS＜0，就需要马上开始着手提升服务质量和客户体验。
在信多帮SaaS后台，商家可以快速配置NPS调查问卷，有效降低客户评价门槛，获取自己的NPS值，从而了解存量客户口碑转介绍的规模，评估客户流失的风险，并有针对性地进行优化改进。
此外，信多帮还将NPS与评价管理打通，客户如果打出9-10分的高分，就会自动默认五星好评，并同步至客户评价板块进行展示。减少客户评价难度，同时也保证了评价内容的丰富性和准确性。
*所有信多帮客户均可联系所属CSM获取NPS配置细节
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在泛营地行业中，客户评价扮演着至关重要的角色。
它不仅仅是影响消费者决策的关键因素，也是商家提升成交转化、优化服务质量、建立品牌声誉、增强市场竞争力的战略资源。
随着消费理念的升级以及市场竞争的加剧，所有泛营地商家都必须深刻理解客户评价的价值和重要性。
只有采取积极措施，鼓励引导客户分享体验、留下评价，并认真对待每一条反馈，泛营地商家才能真正建立起稳固的信任基础，打造口碑转介绍的增长飞轮，赢得更多潜在客户的信任和选择，从而实现真正的可持续增长。
编辑 | 魏翻番
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