回访作为证券公司客户服务的重要环节之一，一方面可以确认客户的真实投资意图，另一方面可以通过回访问答发现违规线索。但是在实践过程中，存在着现行规定相对比较原则性，回访成功率较低等现实问题。对此中国证券业协会发布了《证券公司客户回访标准（征求意见稿）》（以下简称“《回访标准》”），旨在提升证券公司客户回访工作质效，帮助证券公司完善客户服务体系。本文中小编带大家对《回访标准》主要内容以及经纪业务回访合规要点做一个浅析。

一、本次标准主要看点

      目前没有专门针对经纪业务回访的独立规范性文件，与回访相关的要求散布于《证券经纪业务管理办法》《证券期货投资者适当性管理办法》《证券期货投资者适当性管理办法》以及相关的实施细则文件中，目前对于经纪业务回访的主要要求如下：

       本次协会公布的《回访标准》共有9个部分，主要包括了回访的分类、回访的基本要求、回访的管理体系、回访的组织实施等方面。

      从编写目的来看，其旨在通过梳理现行法律法规、自律规则等关于证券公司客户回访的规定，并借鉴行业回访工作优秀做法，形成方便使用的工作标准，为证券公司履行客户回访义务提供参考。其中主要看点有以下这些。

       1、对回访进行分类。按照回访目的、回访方式和业务场景等维度进行分类，并对各类别进行解释说明和提示，如按照回访目的，划分为服务性回访、合规性回访以及提示性回访；按照业务场景划分主要包括新开户回访、适当性存量回访、新增交易权限回访、产品销售回访、服务签约回访、特殊事件回访和其他类型回访等，有利于证券公司有效管理各类回访工作。

       2、规定回访基本要求。现行规定中对于回访工作的主要要求为人员回避以及时限、主要内容上的规范，对于回访整体工作原则未有单独规定，《回访标准》中明确了证券公司在开展客户回访工作时应当遵守的基本工作原则，包括落实监管规定、保护客户权益以及回避利益冲突三大原则，要求证券公司应当充分尊重客户意愿，自觉维护客户个人信息安全；应当确保回访人员在执行回访任务时不存在利益冲突，回访人员不得对本人服务或有直接利益相关的客户进行回访等。

       3、明确回访管理体系。从组织架构、职责分工、制度保障、岗位设置、技术支持等维度对内部管理体系进行了规范化。其中一是建议客户回访管理架构可以采用总部集中或总分结合的模式，并提供模式运营标准；二是制定了客户回访管理岗、客户回访质检岗、客户回访执行岗等关键回访岗位的职责分工与工作标准；三是对证券公司委托第三方专业机构实施客户回访的准入和管理权责予以标准明确。

       4、细化了回访流程。明确了回访实施过程中相关工作流程，包括了工作准备、工作实施、结果应用等。同时提供了附录相关回访登记表格供参考使用。具体而言一是将各类型客户回访的比率、时间、方式、话术示例、回访登记、异常情形处理方式等，以附录图表的形式进行展示，其中对各类回访的比例、时间等进行了图标归纳总结，便于掌握应用；二是加强回访结果应用，指导证券公司应对客户回访结果数据进行分析用于优化相关制度流程；三是就证券行业回访难点，如无法联系回访对象等情形，提供后续追踪、工作留痕、事项结案等工作流程标准，降低相关合规风险。

二、回访相关处罚案例

       以下就近年来由于回访瑕疵而被处罚的案例进行分类介绍。

       案例1，由于未对回访异常进行跟踪处理：2022年4月，辽宁证监局对某营业部出具警示函，原因之一为其对客户在电话回访中反映理财经理承诺收益事项线索，未及时予以核查处理。

       案例2，未对特定业务客户开展回访：2022年2月，江西证监局对某证券分公司采取责令改正措施，原因之一为对部分符合回访筛选标准的某投顾产品客户未进行回访。

       案例3，回访不到位：2022年7月，西藏证监局对某营业部采取责令改正措施，原因之一为该营业部未对回访异常客户进行核查处理。

       案例4，提供回访答案：2023年4月，深圳证监局对某营业部以及相关从业人员出具警示函，原因之一为从业人员存在回访时告知客户应对口径的违规行为

       案例5，回访内容不符合监管要求：2023年8月，大连证监局对某证券分公司及相关从业人员出具警示函，原因之一为存在客户回访工作不到位，对投资者交易需求等情况缺乏了解。

      三、回访工作基本合规要求

       从上述违规处罚案例来看，主要问题集中在回访内容、回访对象覆盖、提供回访答案等方面，因此对于证券经营机构而言，强化在回访上的形式以及实质合规至关重要。

       一是严格按照规范性文件的要求，在覆盖对象、比例、具体内容要求等方面需要符合监管规定的要求。

       二是对于回访中客户提到或者发现的违规或者问题线索，需要及时开展内部追查工作，如果发现存在违规问题跟进处理，并根据具体情况确定是否需要报告监管机构或自律组织。

       三是充分留痕、妥善保存资料，按照相关规定要求及时记录并保存相关回访材料，对于存在异常的回访情况，跟进处理并留痕记录。