市场监管总局联合中央网信办、工业和信息化部等十部门近日印发《关于提升网络交易平台产品和服务质量的指导意见》，旨在全面提升网络交易产品质量与服务水平，规范平台经营行为，营造安全放心的线上消费环境。
提升产品和服务供给质量
推动网售产品提质创新
- 支持平台开发需求定制、风险管理等数据产品和服务，发展按需生产、以销定产、个性化定制等新型制造模式。
- 引导平台企业拓宽优化外贸产品线上销售渠道，开展采购对接、标准对接、认证对接，丰富消费供给。
完善线上服务质量管理规则
- 支持平台运用3D建模、AR、VR等技术推广虚拟体验服务，提升产品展示与交互体验。
- 鼓励平台及经营者公开服务质量承诺，建立诚信经营自律机制，推动“正品保证”“假一赔十”等服务规范化、普及化。
培育大众信赖的网络经营主体
- 引导平台算法逻辑向优质商品和服务倾斜。
- 发展一批放心消费网店、直播间，培育服务质量好、创新能力强的线上品牌。
- 推动平台与国家企业信用信息公示系统等政务平台对接，完善经营主体质量信息标注。
加强经营主体全面质量管理
提升平台全链路质量管理水平
- 引导平台建立首席质量官制度，完善内部审核与持续改进机制。
- 鼓励运用数字化、人工智能技术提升导购咨询、巡查及虚假评价治理能力。
- 加强对质量检验检测报告、认证证书、出证机构资质等材料的审核查验，杜绝虚假报告，规范第三方测评活动。
提高平台内经营者质量管理能力
- 指导经营者通过质量管理体系认证等方式加强质量把关，推动检测结果共享互认。
- 建立准入培训和定期轮训机制，重点强化新业态、新入驻经营者质量管理培训，编制网络交易质量管控操作手册。
强化直播电商从业者质量素养
- 引导直播间运营者和营销服务机构建立以质量为核心的选品机制，提升选品能力并完善选品档案。
- 建立健全直播营销人员质量管理培训机制，采取在线模块化培训方式。
- 督促直播电商平台建立“黑名单”制度，对严重违反质量法规的运营者和营销人员进行约束。
治理网络交易违法经营行为
治理货不对板等违法行为
- 强化对以假充真、以次充好、虚假标注等问题的治理，严厉打击售卖假冒伪劣产品、虚标能效水效标识等行为。
治理营销误导违法行为
- 严厉打击直播带货以及食品、药品、化妆品、医疗器械、金融产品等重点领域的虚假宣传、虚假广告行为。
- 严查检验检测机构线上销售虚假报告、资质证书等违法行为，加强珠宝玉石及贵金属等领域检验检测监管。
治理不正当竞争和价格违法行为
- 依法查处明码标价违规、价格欺诈、低价倾销等行为。
- 规范价格比较行为，倡导优质优价。
- 健全平台补贴规则，保障平台内经营者自主定价权。
- 治理持续低于成本价销售的恶性竞争行为。
强化网络交易平台质量监管
强化全链条质量监管
- 推动实施“产品数字护照”计划，在重点产品领域试点质量安全赋码核验，实现生产源头赋码、平台验码亮码、消费者识码用码，助力辨真伪、溯源头。
- 加强网售电子计价秤等计量器具监管，督促平台查验型式批准证书。
- 加大对直播电商产品、网红产品、“新奇特”及价格异常产品的巡检力度，建立网售产品质量监督抽查通报机制，及时下架不合格产品，涉嫌犯罪的移送公安机关。
强化智慧监管
- 应用大数据、区块链、人工智能、量子随机数等技术，建设全国工业产品质量安全监测预警平台，推动监管数据跨域整合与智能分析。
强化监管联动
- 加强平台住所地、经营者住所地、违法行为发生地监管部门跨区域执法协作，建立信息互通、证据互认、执法互动机制。
营造安全放心线上消费环境
促进信息公开
- 规范平台及经营者“亮照、亮证、亮规则”，督促平台清理无效证照。
强化售后服务
- 推动构建“标准引领、技术赋能、责任落实、保险托底”的全链条售后服务保障体系。
- 优化纠纷处理流程，配套极速退款、24小时响应等便民服务。
- 鼓励设立人工服务热线，简化程序，向老年人提供人工直连服务。
- 督促经营者严格履行修理、更换、退货等法定义务。
- 鼓励完善赔偿先付机制，简化赔付流程。
提升消费维权便利化水平
- 鼓励平台完善质量争议在线解决机制，开通投诉纠纷快速处置通道，推行“先行和解”。
- 支持开通消费维权“一键举证”功能。
