文｜北京大学国家发展研究院 王贤青
来源｜青笔记、企业管理杂志
甲之蜜糖，乙之砒霜。同一起事故，有人认定是甲方过错，有人认定是乙方全责；同一份业绩，有人觉得令人惊喜，有人觉得不值一提；同一个人，有人觉得是顶梁柱，没他不行；有人觉得是拖油瓶，没他更好。
很多时候，人与人、公司与公司，甚至国家与国家之间的冲突，都与认知偏差有关。
可能有人觉得随着AI的加速，尤其是信息传播工具的丰富和大数据的兴起，认知人偏差问题会迎刃而解，至少能明显缓解，因为每个人都会被平台标记几百个标签，一个人有什么想法，机器可能比他本人知道得还早。
但更有可能的是，AI只能改善局部，而且很可能制造出大量的新问题，因为认知偏差的病根不是信息量或传播平台不足，也不是传播速度太慢，而是人性和认知的规律使然，自古以来就是顽疾，而且不容小觑。
在日常生活中，意识到这一问题并认真防范能减少很多冲突，增加沟通的效率。对于管理者而言，直面认知偏差的存在并善于处置是一项关键能力。
认知偏差绝不是简单的价值观对齐问题，而是盘根错节的链条上处处隐藏着差异点。
一、信源的偏误
认知偏差的起点通常是信息在源头上就存在偏误，无论是在企业中还是社会上都很常见。
你看的可能是盗版书，检索出来的信息是机器根据广告价值排序的，人工智能一本正经地胡说八道，这些都与本真的信息相去甚远。如今，很多图文视频越来越让人真假难辨，人工智能可能让道高一尺，也可能让魔高一丈。我本人在工作中要面对的打假问题明显增多，最近几年，林毅夫老师、姚洋老师、李玲老师、黄益平老师都曾被冒用身份制作了很多假视频，我们不得不发布声明甚至报案。简言之，我们要意识到：信息呈指数级增长的同时，“真”反而变得更稀缺。
除了线上信息，线下信息也一样容易掺沙子。开会时，大家说的未必是真话，可能只是需要说的话。领导到下面调查，员工吃的饭，做的事，用的工具很可能是精心设计的假现场。
在管理中，你最好能明白一个道理：你的位置越高，周围人的信息“含真量”越低。《邹忌讽齐王纳谏》能千古流传就是这个道理。邹忌见了真的徐公才知道自己远不如对方帅气，好在他明白“臣之妻私臣，臣之妾畏臣，臣之客欲有求于臣，皆以美于徐公。”下级拍马屁、上级飘飘然都是大自然安排的再平衡，避免强者恒强，否则不拍马屁、不被迷惑就不会是一种觉知和修炼。中国历史上有上千名皇帝，绝大部分都被马屁精深度影响，人性使然，能像唐太宗李世民一样重用魏征的凤毛麟角，所以唐太宗和魏征才会千古传唱。
二、眼睛的偏看
即便是信源本身非常真实客观，但我们的眼睛在“进货”时往往挑挑拣拣。心理学上有一个概念称之为“注意力偏向”或“聚焦错觉”，就是我们的眼睛看起来面对的是全景全息，实际上我们的心与脑一直在支配着眼睛，注意力只集中在内心所需之处，同在视力范围内的其他信息都被我们忽略，很像照相机的焦点模式，把重点看得很细，其它则“背景虚化”。因为我们的心与脑本身也不想把眼睛看到的所有信息都接收和处理，那样对大脑“内存”和“CPU”的要求太高，人容易觉得太累，这也是人性。
大脑因为不想太累，所以在处理信息时喜欢简单定性，并自我加强。对于心中已有定论之物，眼睛会自动在大脑的支配下进入偏选模式，只看与定性一致的信息。如果已经预判一个人是贼，他做什么都像贼。他不像贼的信息因为与你的预设不符，都容易被眼睛忽略掉，除非你已经有意防范这一点。
注意力的焦点不同，带来的偏差可能巨大。
北大心理学的教授谢晓非老师曾经给我们做过一场讲座，主题就是认知偏差的由来。她提到一个案例。在法庭上，陪审团成员如果重点关注律师提供的犯罪录像带，会偏向于有罪认定；如果重点关注嫌疑犯和律师的辩护，容易偏向于无罪认定。陪审团成员并不涉及核心利益，判断不同主要就是认知偏差所致。
眼睛的偏选再加上信源的偏误，在管理工作中已经足以带来很多偏差。比如张三在领导面前说李四的坏话。领导如果没有兼听则明的意识和能力，轻易信张三，就容易预判李四有问题，之后再看李四的行为就容易进入偏选模式。尤其是如果张三在领导心目的可信度高，更容易造成领导怎么看李四都像是有问题，优点被虚化，缺点被放大。历史上很多大战的拐点就是大将被进谗言，又赶上昏庸的决策层。
中国有句话叫“眼见为实”，但事实上眼睛看见的可能是假象，或者只看到了焦点，相比整个信息图谱只是九牛一毛，与“真”和“实”相去甚远。
当然，并不是说眼睛偏选一定不好，本质上这也是人的自我保护。可能在非洲草原时代，甚至更早以前，我们就已经需要对异样和异动多加小心，因为异样和异动往往隐藏着更多的风险，晚一秒发现猎豹或毒蛇可能就是生死劫。至今，很多广告仍在利用人类的这一特性，把焦点放在反差色和动点上。电脑软件公司都恨不得让自己的APP天天弹窗。
三、大脑的偏想
我们的大脑并不总是公正又勤奋地工作，经常偏颇和偷懒，大概因为大脑只占体重的8%左右，能量消耗却占人体的25%左右。长期以来，我们吃不饱，穿不䁔，根本就没有余粮和余力供养大脑这个精贵的机器，更不要说让大脑时刻开足马力。心理学上有个概念叫“用脑吝啬”，就是人本能上并不太愿意做特别费脑子的事情。孩子大都喜欢玩，而不是读书学习，亦是天性使然。
大脑处理信息时除了前面说的喜欢偷懒，还有一个取悦模式。同样的信息，人会优先得出能取悦自己和关键人物的结论，也就是悦已和媚上。悦己往往表现为自我加强，听讲时，老师所讲与自己预感一致之处特别受用，优先采纳。不仅如此，人还喜欢取悦关键人物，而不是真理优先。
所以，网络上有两类文章汗牛充栋，一类是自夸型，一桩桩一件件的事情都跟自己的预判一致，万事万物都符合自己的理论。常言道“破钟一天也能对两次”，有些人就只挑那两次反复讲。很多所谓的专家都是如此；另一种是溜须拍马型。领导的决策如何英明，如何高瞻远瞩。公司年会大多都是歌颂领导的大会。有人甚至提出下属第一准则就是领导永远是对的，如果领导错了，要想办法证明领导是对的。
为什么说AI的到来并不能彻底解决认知偏差？很重要的原因就是AI不仅容易加重客观上的信息茧房，还更容易造成主观上的认知茧房。AI能给你提供足够多的同类信息。你喜欢看一种短剧，马上推送几十条类似的短剧；你聊天说到喜欢某款背包，手机上很快就能在多个平台看到推送。认知茧房更可怕，你喜欢某个观点或某个意见领袖，铺天盖地的信息都是此人或此类观点，你的认知模式无形中被不断强化。信息茧房容易破，认知茧房要牢固很多。电影《哪吒》里有一句经典的台词就是“人心中的成见是一座大山”。作为管理者一定要当心这个问题，位高权重者更要对此设防。
大脑处理信息时还经常看心情。谢晓非老师当时引用的一个案例就是某国的法官判案，几乎都是同样的假释案。法官早上刚上班时和连续工作两个小时之后的案件通过率有很大不同。刚上班时心情好，嫌犯获得假释的概率高。连续工作到人困马乏之后，假释通过率明显下降。原因是“我高兴，那就让你也高兴高兴；我都累麻了，烦透了，凭什么让你们高兴？”因此，对很多销售而言，能约到关键客户很重要，但关键客户当时的心情更重要。
大脑对信息偏处理的内在机制还有不少。比如大脑有感性系统（快思考、爬行脑），也有理性系统（慢思考、前额叶）。骗子往往就充分利用人的感性系统，想尽一切办法把人带入兴奋、紧张的快速决策节奏里。一旦用户放下电话或走出特定的促销场景，马上就会发现自己刚才好傻好冲动。
四、归因的偏心
人不仅在信息的选取和处理中容易产生认知偏差，事后复盘也一样有不同的偏爱。
第一种叫“后见之明”，口头禅是“我早就知道”。当事情已经得到验证，人往往会说“我早就知道这只股票要上涨”“我早就知道这个病是误诊”。这种事后诸葛亮在本质上是人需要取悦自己和提升自信。因为人在成长的过程中，形成坚定的自信是一个缓慢而艰难的过程，需要一次次的自我肯定和他人肯定。
第二种叫“揽功推过”。很多事情的成功往往都是多因一果。比如成功卖掉一台机器，可能是销售的口才好，可能是客户的心情好，可能是产品此前的广告做得好，还可能是老客户口碑推荐。很多事情不仅多因一果，而且关系错综复杂。但人在复盘时大多会揽功推过。年度业绩未达标，销售团队觉得是品牌不好，品牌团队觉得是产品不好，产品团队觉得是人事不好，人事团队觉得是老板舍不得给奖金，老板觉得是你们自己的动力不足，外部环境也不好。因此在管理中搞清因果十分重要。曾经带领TCL华星光电扭亏为赢并连创佳绩的薄连明老师非常推崇“因果链”，高层管理者如果对企业取得关键绩效的因果关系搞不清楚，团队之间抢功与甩锅是难免的。
第三种心理是“媚强凌弱”。人们在归因时容易把更多的功劳归于强者，把更多的问题归于弱者。一件工作明明是某个员工单独完成的，说成是领导有方，给了员工发挥的空间。明明是领导说错了话，说成是秘书的稿子有问题。
五、认知能力的陷阱
上述四个环节引发的问题已经足够让人头疼，但还有一个更棘手的，那就是认知的基本逻辑能力存在缺陷。常见的表现形式至少有如下三种。
第一是以偏概全。很多人在构建认知时属于盲人摸象。当我们对一个全景、全案或一个群体做判断时，往往需要足够多且足够有代表性的样本，但有些人看到一个片段、一个样本就下了结论。比如看到一家商户倒闭，就推断整条商业街不景气。一失恋就觉得男人没一个靠得住；住了一家酒店不满意就觉得某个城市好脏。
第二是一成不变。世间人和事都一直在变，但很多人一直停留于第一印象，不仅先入为住，而且一成不变，缺少动态思维能力。很多人对大学同学印象还停留于开学第一天。今天还有很多外国人对中国的印象停留于上世纪的某一部电影。士别三日当刮目相看，不仅是被观察者的变化大，背后也是观察者的动态能力强。
第三是强者通吃。有些人容易觉得强者什么都强，智者说什么都对，明星穿什么都好看。最典型的就是一个人一旦拿下博士，似乎在所有领域都可以成为专家。院士似乎天生就能当院长，其实不然。很多院士只是在小众的研究领域有过人之处，并不懂组织管理。即便是研究和讲授管理学的老师也未必就是好的管理者。反之，如果你是三保人员(保安、保洁、保姆)，你说得再有道理，也很难引起重视。传播学上有一个概念就是人在第一时间更关注是谁说的，其次才是说了什么。
与认知偏差有关的问题还有很多，每一个点改变起来都有难度，但最难的还是切实意识到认知偏差问题的存在。如老子在《道德经》所言“知不知，上；不知知，病。夫唯病病，是以不病。圣人不病，以其病病，是以不病。”知道问题，才能正视问题，正视问题才能防范或解决问题，从而形成健康的认知习惯，构建科学的认知能力，减少认知偏差。就像打仗不能轻敌一样，管理者切莫小看认知偏差。
◆凡由本公众号转载的作品（包括文字、图片、GIF、音频、视频等），转载的目的在于传递更多信息，并不代表本公众号赞同其观点和对其真实性负责。
如涉及低俗/违法/不良/侵权等内容，请立即以电子邮件（zdyygxcc@163.com）或电话（400-6986006 / 18108706853）与本公众号联系，我们将在第一时间采取包括删除等措施予以解决。
◆本公众号作品版权归原作者所有，内容为作者个人观点，商业转载请联系作者获得授权，非商业转载请注明出处。本公众号只提供参考，不作为任何行为依据的指导及应用建议。本公众号拥有对此声明的最终解释权。
点击“阅读原文”，逛逛共享仓超 PC端↓↓↓