这些场景，几乎是每年双11筹备期都会上演的老问题。
筹备期，本该是规划流量、打磨爆款的关键阶段，却常常被话术配置、客服转接、催单跟进这些琐碎工作拖住手脚。
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活动当天不再熬夜临时改话术； -
售前售后分工清晰，问题自动分配到合适的客服； -
催单跟进自动执行，转化机会得到最大化承接。
大促期间，客服最怕的就是重复回答：“有赠品吗？” “地址能改吗？” “什么时候发货？”
这些高频问题，如果靠人工逐条设置，不仅费时，还容易出错。
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预售期 → 自动回复定金支付规则 -
开卖期 → 推送满减玩法、爆款活动 -
售后期 → 直接提示退换货标准
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配置好之后，整个周期不需要再人工反复修改。
大促高峰期，消息量暴涨。最常见的情况是：售前客服接到售后退款投诉，不知道怎么处理；售后客服收到爆款咨询，延误了成交。
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售后退款、投诉 → 自动分配给售后组
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爆款推荐、催单 → 定向给售前组或转化率更高的客服
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咨询未下单 → 在5分钟内触发提醒，趁热推动成交 -
下单未付款 → 自动发送催付话术，避免遗忘 -
已付定金未付尾款 → 在关键节点精准提醒
大促期间客服能否稳住节奏，取决于筹备期的准备是否到位。
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话术预设：减少重复劳动，降低配置失误；
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分流转接：让“对的问题交给对的人”，提升承接效率；
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智能跟单：补齐从咨询到付款的最后一环，减少流单。
只有把这三项工作在筹备期落实到位，才能在大促期间真正把客服资源用在最关键的咨询和成交上。
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