随着政务数字化改革持续推进，政务热线已从受理群众诉求的单一窗口，转变为城市治理的重要“感知终端”。大量来电中蕴含着丰富的民生关注点和治理线索，但长期以来主要依赖人工接听与记录，信息难以结构化沉淀，治理价值也未能得到充分挖掘和利用。
基于政务热线场景的实际需求，捷通华声结合多年在12345、12333等政务及公共服务热线业务中积累的实践经验，推出智能语音分析智能体，深度融合大语言模型技术，结合自主研发的智能语音、智能语义、大数据分析等多模态模型，为政务服务和城市治理提供全方位的数据洞察与决策支持。
与传统人工调取录音方式相比，语音分析智能体能够更及时、准确地呈现问题趋势、热点诉求与服务短板，自动从海量通话中提取关键信息与高频问题，为热线受理优化、工单流转精准推送以及民情研判提供更高效、更具前瞻性的数据支撑，助力提升政务热线的响应效率与治理精细化水平。
在复杂诉求解析上，语音分析智能体能够精准识别反讽、隐晦投诉、情绪波动等传统技术难以捕捉的语义信息，帮助受理人员快速把握群众真实需求；依托多轮对话理解能力，可关联上下文信息，有效避免误判与信息遗漏。
例如，自动识别重复来电及问题成因，提取关键信息，提升办理准确性与处理效率；针对政务服务政策更新快、群众诉求类型不断变化的特点，通过零样本/小样本学习自动发现新型风险点、新型投诉话术，快速适应新政策、新业务场景，保障质检与分析的时效性和前瞻性。
全量通话质检，提高服务规范性
在政务热线场景中，服务规范性、业务准确性和服务态度直接关系到政府形象和群众满意度。
语音分析智能体支持对政务热线通话进行100%全量质检，能够结合业务本身所设定的规则对全量录音进行话术合规性、业务能力、服务态度等多维度检测和评分。质检人员可以根据智能质检的情况，快速锁定问题录音，并可随机抽取录音进行人工审核。不仅有效减轻质检人员压力，还能及时发现服务问题与风险隐患，持续提升热线服务的规范性和标准化水平。
诉求识别更精准，提升办理效率
语音分析智能体可自动识别诉求类型、提取关键信息并生成结构化标签，辅助热线进行工单分类、流转和优先级判断。管理人员可通过可视化看板全面掌握热点诉求、重复来电等情况，从而提升整体服务效率。
针对质检录音中表现优异的服务话术，系统可自动沉淀为经典案例，并推送给相关坐席人员学习借鉴，持续提升坐席服务水平和群众满意度。
挖掘数据价值，支撑研判与政策优化
通过重复来电分析，构建来电市民画像，快速掌握高频诉求与共性问题，有针对性地优化服务策略，提升客服中心的服务质量；对热点问题的持续追踪和趋势分析，助力政府提前识别风险、动态调整和优化政策，不断提升发现问题、定位问题和解决问题的能力，持续提升公共服务的质量和水平。
政务热线场景
语音分析智能体可辅助政务电话让热线不止“接通”，更能“办好”。围绕群众诉求的受理、流转、处置到反馈，形成更顺畅的协同链路，减少重复沟通与反复跑动。对管理人员而言，服务过程更可追踪、重点事项更易督办；对群众而言，体验更稳定、回应更及时。
便民服务场景
面向窗口咨询、线上服务、民生热线等高频事项，智能体可辅助推动服务口径更标准、流程衔接更顺畅。群众获取信息更清晰，办理路径更明白。长期来看，可将经验沉淀为可复制的服务规范，减少政务服务中的不确定性，让便民服务更标准、更可持续。
监督与治理场景
把群众真实反馈中存在的问题进行发现、整改推进，再到效果验证，帮助监管从“事后复盘”走向“过程治理”。同时，推动政策与流程更新有依据，治理资源投向更精准，把改进做成常态、把提升做到长期。
