与电子商务一样，数字钱包的使用也受到了疫情的影响。随着购物者在商店里寻求非接触式支付方式并更多地在网上购物，数字钱包提供了物理距离和便利。现在，经过两年多的适应，新的消费习惯已经到位，数字钱包市场预计到2028年将同比增长18.9%。
早在2021年3月，当ClearSale对美国、英国、墨西哥、加拿大和澳大利亚的5000名网上购物者进行调查时，71%的人表示他们一直或不时用数字钱包支付。
接受数字钱包支付可以通过简化结账来提高成交率，但这种支付方式在欺诈发生时可能会使企业的扣款缓解工作变得复杂。为了从数字钱包中获得最大的价值，同时最大限度地减少潜在的不利因素，企业必须了解客户为什么需要钱包选项--他们必须建立一个防止欺诈的策略，以解决数字钱包特有的欺诈风险状况。
在线购物者更喜欢使用数字钱包付款
很容易理解为什么购物者会在疫情期间在商店选择非接触式支付——保持与收银员的安全距离并避免接触终端。在线使用数字钱包的动机则有所不同：为了数据安全性和便利性。71%的消费者一直或不时使用数字钱包，而不是直接将信用卡信息输入网站。
这减少了顾客对将支付数据暴露给零售商的担忧。具体而言，42%的受访消费者表示“不知道网站是否合法”阻止了他们更多地在网上购物，而38%的消费者表示对网站数据安全的担忧阻止了他们在网上购物。与这些担忧一致的是，接受调查的消费者对欺诈行为极为不宽容，84%的消费者表示他们永远不会再在允许欺诈者使用信用卡购物的网站上购物。因此，即使是对 CNP 欺诈和账户接管欺诈有强有力保护的零售商也可以从为客户提供他们认为比信用卡支付更安全的数字钱包选项中受益。
对消费者而言，数字钱包的另一个好处是方便，尤其是对年轻购物者而言。虽然40%的各个年龄段的消费者表示，他们在网上购物时总是随身携带手机，但只有20%的55 岁以下的购物者每次购物时都会随身携带信用卡。必须获得顾客的实体卡和数据密钥所增加的摩擦足以导致顾客在购物车环节放弃购买。36%的受访消费者因为结账过于复杂或完成时间过长而放弃了在线购物。使用数字钱包，无需查找卡并输入数据，因为它存储在钱包中。
克服挑战数字钱包欺诈的障碍
随着疫情期间在线购物激增，欺诈行为也随之增加。80%的零售商报告称，2021年所谓的友好欺诈有所增加，31%的零售商报告称在挑战友好欺诈拒付方面存在问题。这很重要，因为虽然数字钱包提供了验证码、指纹或面部扫描等身份验证功能，以防止在客户手机丢失或被盗时账户被盗，但这些功能无法阻止其他合法客户实施的欺诈行为。
如果客户购买了一件物品，然后声称它从未到货，那么除非他们能够证明该声明是虚假的，否则商家就会失败。这并不总是那么容易。2020 年的一项调查发现，48%的商家表示在挑战信用卡拒付方面最成功，而只有5%的商家表示他们在挑战数字钱包拒付方面取得了最好的结果。每次拒付都会给企业带来至少20 美元的费用，再加上营销、履行、运输和处理方面的成本损失，成功缓解扣款对业务盈利至关重要。
取消数字钱包的购买，只会把客户赶到接受数字钱包的竞争对手那里。强加过于严格的欺诈规则，自动拒绝订单可能会增加误报，这也会赶走客户。40%的受访消费者表示他们会在虚假拒绝后抵制一个网站。相反，零售商可以通过遵循一些最佳实践来管理他们的数字钱包欺诈风险。
🔘 筛选数字钱包订单的方式与筛选卡支付订单的方式相同。尽管数字钱包比卡片更安全，可以防止第三方欺诈，但进行自己的反欺诈扫描可以识别不熟悉的设备、不太可能的新位置或其他需要人工审查的问题。
🔘 查看客户与您的商店的历史记录。有时，客户在意识到退款是多么容易后，就会养成友好的欺诈习惯。有关您的客户在您的商店的拒付历史的数据应该是您对所有订单（包括使用数字钱包支付的订单）进行欺诈筛查的一部分。如果出现某种模式，则应手动审查客户的订单，或者在极端情况下阻止。
🔘 提供端到端的订单跟踪和交货确认。虚假的未送达声明是友好欺诈者的首选方法。通过实时订单跟踪和交付确认——包括在送货地址交付包裹的照片——您的企业将有更好的证据来反驳这些索赔。另一个好处是实时交付跟踪可以帮助您的客户及时拿到包裹（以避免在门廊停留时间太长而被窃贼偷走）。
🔘 检查社交媒体以获取退款欺诈线索。如果您在对名牌包、珠宝或大电视等高价值商品拒付后怀疑存在友好欺诈行为，则可能值得花费成本查看客户的社交媒体以获取他们收到该商品的证据。带有时间戳和日期的屏幕截图可以帮助您解决问题。
🔘 考虑一个拒付缓解团队。由于管理拒付挑战可以将团队的注意力从订单审查、客户服务和其他核心任务上转移开，因此拥有内部资源的企业可能会指定一个小组来处理拒付问题。其他企业可能决策将其部分或全部拒付的管理问题外包给第三方，以减少损失并保持其拒付率足够低以避免更高的处理率。
很明显，数字钱包正在迅速成为一种主流支付方式，许多消费者已经比信用卡更喜欢这种方式。通过主动管理数字钱包订单，企业可以享受为客户提供数字支付的好处，同时保护营业的收入免受友好欺诈。
来源：www.paymentsjournal.com
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