案例 | 遭到客户质量事故投诉，采用这六项行动计划，快速处理危机

快速应对质量事故：保护客户利益

一、案例情况

某汽车零部件制造企业曾因产品标签贴错收到日本客户的质量投诉。在汽车制造业中，标签错误可能引发客户生产线停产，后果严重。

二、快速反应六步法

1. 讲事实，摆数字

通过5W2H分析法（What happened、Why is it a problem、When detected、Who detected、Where detected、How detected、How many bad parts），以数据为导向还原问题真相。

2. 筛选Sorting

在发现不良品后，需对相关批次进行全面筛选和隔离，确保其余产品无误，并记录详细数据。

3. 经验教训总结

查阅过往类似案例的经验教训数据库，迅速找到解决方案，避免重复犯错。

4. 布置紧急任务

质量事故发生后24小时内，明确工厂内部和客户端的紧急措施，包括成品与半成品筛选、流程复查及人员派遣。

5. 找出根本原因

采用因果树分析和5Why分析法，从人、机、料、法、环五个方面全面剖析问题根源，并逆向思考为何未能提前发现问题。

6. 改善行动及定期回顾

制定具体改进行动计划，如加强标签管控、优化核对流程、引入数字化技术等，并由专人负责，定期回顾进度。

三、总结重点

面对质量事故，快速行动保护客户利益是企业的责任担当。调查问题根源时需全面排查，任务分配要细致且定期跟进。同时，认真总结经验教训，避免重蹈覆辙。