OTOBO - 灵活的基于网络的工单（Ticket）系统，用于客户服务、帮助台、IT 服务管理。
源代码：
http://www.gitpp.com/Ferret/otobo
OTOBO（或其可能的变体如OTRS，即Open Ticket Request System）是一个开源的、灵活的、基于网络的工单（Ticket）系统。它被广泛应用于客户服务、帮助台（Help Desk）以及IT服务管理（ITSM）等领域。OTOBO或类似系统的主要特点和功能通常包括：
开源：这意味着它的源代码是公开的，用户可以根据自身需求进行定制和修改。开源软件通常也意味着有活跃的社区支持，用户可以从社区获取帮助或者贡献自己的解决方案。
灵活性：系统通常设计为高度可配置，能够适应不同组织和流程的需求。从简单的帮助台应用到复杂的多层级IT服务管理流程，都可以通过配置来实现。
基于网络：OTOBO或类似系统是通过Web浏览器访问的，这提供了跨平台和远程工作的能力。用户无需安装特定的客户端软件，只要有网络连接和合适的浏览器就可以使用。
工单管理：核心功能是管理各种工单请求，包括创建、分配、更新、关闭和跟踪工单状态。这些工单可以涵盖各种问题，从简单的用户查询到复杂的IT故障报告。
集成与扩展：系统通常提供API接口和插件机制，以便与其他系统进行集成或扩展功能。例如，可以集成到现有的LDAP、Active Directory或其他认证系统中，或者与监控、资产管理和其他IT服务工具集成。
报告和统计：提供强大的报告和统计功能，帮助管理人员分析服务请求的模式、识别常见问题、衡量服务性能指标（如响应时间、解决时间等）。
多语言支持：为了满足全球用户的需求，这类系统通常支持多种语言。
安全性：考虑到工单系统可能处理敏感信息，OTOBO或类似系统通常包含必要的安全特性，如访问控制、加密通信、审计日志等。
请注意，OTOBO可能是一个特定项目或产品的名称，而我在这里提供的信息是基于开源票务系统的一般特性。如果你是在寻找关于某个特定的“OTOBO”系统的详细信息，建议直接访问该项目的官方网站或文档以获取准确和最新的信息。如果“OTOBO”实际上是一个拼写错误或非常见名称，可能是指OTRS（Open Ticket Request System）或其他类似的开源工单系统。
一个用于客户服务、帮助台和IT服务管理的工单系统，需要具备以下关键功能：
工单创建与录入：
允许多渠道（如电话、网站、电子邮件、社交媒体、移动应用等）自动或手动创建工单。
提供易于使用的界面供客服人员或客户输入工单信息，如问题描述、优先级、相关联系人等。
工单分类与分配：
能够根据问题的性质、紧急程度或其他标准自动对工单进行分类。
分配工单给合适的客服人员或团队以进行处理。
工单跟踪与状态更新：
实时跟踪工单的进度和状态，包括已分配、处理中、待客户响应、已解决等状态。
允许客服人员和客户查看工单的最新状态和历史记录。
工单回复与沟通：
提供工单回复模板，以快速响应常见问题。
支持在工单系统中直接与客户沟通，包括发送通知、请求额外信息或提供解决方案。
工单优先级与SLA管理：
设定工单的优先级，确保重要问题得到优先处理。
实施服务级别协议（SLA），监控工单的响应时间和解决时间，以确保满足预定的服务质量标准。
工单搜索与报告：
提供强大的搜索功能，以便快速找到特定工单或相关工单。
生成各种报告和统计数据，帮助分析工单趋势、客服绩效和客户需求。
自助服务与知识库：
集成自助服务门户，允许客户通过常见问题解答（FAQ）、知识库文章或论坛自行解决问题。
当自助服务无法解决问题时，客户可以轻松提交工单。
工单协作与内部沟通：
支持团队内部协作，如工单转派、内部注释、附件共享等。
提供实时聊天或消息传递功能，以便团队成员快速沟通。
工单关闭与反馈：
在问题解决后关闭工单，并记录解决方案以供将来参考。
邀请客户提供对服务质量和工单处理满意度的反馈。
集成与API：
提供API和集成选项，以便将工单系统与其他企业系统（如CRM、ERP、监控系统等）连接起来。
支持第三方插件和扩展，以添加特定功能或定制工作流程。
安全性与权限管理：
确保工单数据的安全性，包括加密存储、访问控制和审计日志。
为不同用户角色（如客服人员、管理员、客户等）设置适当的权限和访问级别。
多语言与多时区支持：
提供多语言界面和翻译选项，以适应不同地区的客户。
支持多时区设置，确保工单处理和时间跟踪的准确性。
这些功能共同构成了一个全面、高效的工单系统，能够满足客户服务、帮助台和IT服务管理的需求。不过，具体功能可能会因不同的工单系统而异，建议根据企业的实际需求和预算选择合适的系统。
IT服务管理（ITSM）确实在现代企业中有着广泛的需求，它涉及到IT系统的规划、研发、实施和运营等多个方面。而开源ITSM则为企业提供了一种灵活、经济且高效的方式来满足这些需求。以下是一些利用开源ITSM来赚钱的方法：
提供定制化的开源ITSM解决方案：根据企业的具体需求，为其定制开源ITSM解决方案。这可能包括调整现有的开源ITSM工具、开发新的插件或功能，以及提供相关的集成服务。通过这种方式，可以将开源ITSM的灵活性和可定制性转化为商业价值。
提供开源ITSM的咨询和培训服务：许多企业可能对开源ITSM不太了解，或者不知道如何有效地实施和运营它。因此，可以提供开源ITSM的咨询和培训服务，帮助企业了解开源ITSM的优势、最佳实践和实施方法。这不仅可以为企业创造价值，还可以建立自己在开源ITSM领域的专业地位。
开发和销售开源ITSM的附加功能或插件：开源ITSM工具通常有一个活跃的社区，开发者可以在其中贡献自己的代码和功能。可以开发一些附加功能或插件，以满足企业的特定需求，并将它们销售给需要的企业或个人。这种方式需要具备一定的开发能力和对开源ITSM工具的深入理解。
提供开源ITSM的托管服务：一些企业可能没有足够的资源或专业知识来自己运营开源ITSM系统。可以提供托管服务，为企业管理和维护其开源ITSM系统。这包括确保系统的正常运行、及时处理问题、提供备份和恢复服务等。通过这种方式，可以将企业的IT服务管理需求转化为持续的收入来源。
通过开源ITSM建立品牌形象并提供其他服务：成功地利用开源ITSM为企业提供解决方案，可以建立自己在该领域的品牌形象。一旦建立了信任关系，就可以向这些企业提供其他相关的IT服务，如云计算、大数据分析、网络安全等。通过这种方式，可以将开源ITSM作为切入点，拓展更广泛的业务领域。
需要注意的是，在利用开源ITSM来赚钱时，要尊重开源社区的原则和精神，遵循开源许可证的要求，并对自己的贡献保持透明和开放。同时，也要不断学习和跟进开源ITSM领域的最新动态和技术发展，以保持自己的竞争力和创新能力。
OTOBO - 灵活的基于网络的工单（Ticket）系统，用于客户服务、帮助台、IT 服务管理。
源代码：
http://www.gitpp.com/Ferret/otobo
我们收集了 10000+ 开源项目， 中文解读 ，点击 阅读原文