携程CEO及华南区总经理、深圳总经理三人鞠躬道歉
携程终于道歉了。
上周末，携程CEO，华南区总经理、深圳总经理三人，头一次以鞠躬道歉的姿态出现在了镜头前：
携程承诺对于机票差价问题进行改进，平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售。
而事情的起因很荒谬：一张6000多元的机票，如果退票，携程的退票费，竟然9000多！
携程组合拳：先否认，再道歉
这一道歉源自不久前的“携程机票退票费9000多”投诉案例。
今年2月，深圳市民王女士在携程预订了一个价值48422元的突尼斯8日二人私人行。由于朋友突然生病，在下订单不到20分钟后，王女士就打电话给携程，希望能够取消这一订单。
结果携程客服一直以机票已经出票为由不予取消，称如果要取消就要收取2人18524元机票费作为退票费。当晚11点，王女士通过航空公司官网并未查询到机票出票信息。
后来，王女士从航空公司得知，每张机票价格为6415元（退票不收税费），携程却要收取每张9262元退票费，相当于多收42%的票价。
图为航空公司当次航班单人票价
3月8日，深圳市消委会联合福田区消委会依据《消费者权益保护法》赋予的社会监督职责，向携程深圳公司发出监督函并进行了约谈，携程按时回函。
结果！携程直接来了一个否认三连！
不能退票？不存在！
机票虚高？不存在！
隐形收费？不存在！
但携程大概也没想到，这份态度强硬的回应，让自己深陷舆论危机。终于，3月30号，携程扛不住舆论压迫，才就此事件道歉！
为了换来这句 “我错了”，这个女孩子整整跟携程死磕了将近两个月。
这似乎是大数据时代的新型潜规则：利用信息不对称和隐藏的霸王条款，一刀一刀，割用户的肉。
在第三方在线投诉平台发布的《2017年第三季度在线旅游服务行业投诉报告》中，携程的有效投诉量高达149件，远高于行业平均水平。
携程的“坑爹套路”：看不清别想走
2017年10月9日晚，演员韩雪在微博晒出一张携程订单，投诉携程隐藏的“捆绑消费”，她称自己之前曾多次在携程遭遇酒店订单被转卖、海外地接严重违法违规等问题，向携程投诉除了得到一句“抱歉”并无其他。
韩雪怒斥“携程在手，看清楚再走”。而自此，也在网络上引发了大规模的议论，携程种种的霸王“套路”也随之逐渐浮出水面。
说到隐藏条款，一不小心最容易中招的是：预授权悄悄变成消费。
先说说预授权这事儿，预授权是类似押金的预付款方式。比如我们订酒店、机票时，银行会根据商户的请求先冻结信用卡中一部分资金，作为持卡人的押金。预授权不等于实际付款，只是暂时扣押一定金额。
可携程是怎么做的呢？
网友@谢晟在十一的时候，她准备和朋友去三亚，计划住在海棠湾的一家酒店，于是，大概提前一个月下了订单。
可以看到，这个房型有几个不同的销售渠道，其中含早餐的那个是预订担保，下面还有在线付的选项，综合考虑下来，她选了含早餐的那个。
这个订单是不可取消的，但为了防止到时有意外发生，她还专门加了一份人保的取消险。
很快，她收到了携程的确认通知，就没多想。
可是，八月底的时候，她突然收到银行的信用卡账单，显示本期账单19944.84元，怎么会突然有这么多费用发生？
结果一查询，发现在她用这张卡订酒店的那天，携程先做了个16002元的预授权，然后没多久就把这笔预授权改成消费了！
为什么明明是预授权，却不通知本人就转成了消费？
携程的客服是这么回应的，因为这个预订超过了20天，按照银行的规定，预授权不能超过20天，所以只能转为消费。
那预授权还有什么意义？而且网站也没有任何提示啊，客服于是给她发了张截图：下面有一行小字，写着携程会根据你的担保方式，预授权或暂扣XXXX用于担保……若未入住担保金不予退还。
为了省点钱，提前预定这家酒店，结果她不仅要提前还银行卡账单，到了酒店还要另付一笔房费，在离店后20个工作日才会办理退款。
而这笔预付款扣除之后，为什么不能在入住时直接使用呢？原因很明显，这笔钱是扣到了携程的账户里。
按携程的说法退款需要20个工作日，工作日，就是自然日一个月左右。所以这样一笔订单，往前算至少20天，入住加退款一个月，携程就白白占用了两个月的资金。这操作简直六到不行。
多次甩锅给银行后，这件事最终的结局是：为补偿她的利息损失，携程给了她200元——代金券，扣款事件不了了之。
这样的隐形条款，逼的我们逐渐学会在每次购买前，都必须点开菜单，看着边边角角的小字提示，生怕自己一不小心，又“被默认”勾选了的哪条优惠券。
可直到最近，PP小财又发现，有些信息不对称，就算把界面上的每一条条款通读十遍，也很难发现。
这种方法，行业内叫“打标签”。一个人，喜欢订多少价格什么类型的酒店，他可能的经济收入如何？这些都可以通过日积月累的打标签，画出一张客户画像。
这个用户画像，有一个天使般的名字 “个性化服务”，当然，当和利益挂钩的时候，他也有另一个名字 “大数据杀熟”。
比如，用某打车软件打车打车，同样的出发点，同样的目的地，但是，价格却不一样。
而且，越是经常打车的路线，价格就会越来越贵，也许是大数据发现我们是不得不走这条路线，就暗暗形成了一套算法：既然是必经之路，那坑的就是你啊。
有网友发现，在携程上预订一家酒店，经常出差的用户的显示价格会高出10块钱。
这个问题，一位技术人员是这样说的，“假设同一个房间针对A和B客户设置不同价格，A购买是100元，B购买要高出30%，这种通过一定算法就可以轻松实现。”
可利用老用户的刚需，来赚取利润，吃相未免太难看！
深圳一消费者通过携程预订了南方航空公司售价7366元的机票，后因故想要取消该机票。
咨询携程客服称南航的规定取消只退还1092元。消费者认为不合理致电南航，南航客服告知只退1092元是携程规定，与航空公司规定不一致。
后续消费者同意改期，携程承诺该机票改期费800元，没有额外费用。但消费者改期时，携程除800元改期费外还要额外收取1300多元费用，且不肯说明收费理由。
消费者致电南方航空，航空公司称只需收取800元改期费，并协助消费者成功改期。
消费者郭先生，2月7日早上在携程上定了2月9日晚深圳北站的锦江之星酒店，大概半个小时后发现行程有变想要取消。
预定时携程页面显示在入住当天18:00之前可以取消预订，但是订单页面显示不可以取消。
跟客服沟通，携程不同意退款，只同意给30元的补偿。
郭先生再次致电携程讨说法，表示可以扣除违约金，但不能全款都不退，携程客服回复称郭先生享受的是套餐的价格，这个折扣在航空公司订不到，所以不能改不能退。
令郭先生困惑的是，明明他只是买了一张单程机票，为什么在中介平台那里竟成了套餐？他转而致电联航进行求证，联航客服告诉他，他购买的是团体票，票价150元，加上机场建设费也只要200元。
事实上，携程给他的并非所谓“折扣价”。
“真诚”的商家，“廉价”的道歉
实际上，这些问题不只发生在机票、酒店销售，也不只是携程的问题，而是所有OTA普遍存在于各个预订领域的问题。
几乎所有OTA在遇到类似的投诉时，第一反应都是推卸责任，向供应商等“临时工”甩锅，甩不掉才会表示歉意和改正的决心，直至下一次被发现别的问题，甚至是再一次被发现同样的问题。
积极处理、主动道歉有那么难吗？
OTA的这些做法，本质上就是利用信息不对称和隐藏的霸王条款，对消费者的合法权益进行侵害。
互联网消费者非常分散，维权能力也很弱，即使在网上形成舆论最后也会在平台的“诚恳道歉”或“拖字诀”中不了了之，最后不是“死不悔改”就是“假装改改”。
迄今为止对OTA最成功的一次维权，可能是上海保监局对携程捆绑销售保险产品进行了处罚，原因是打擦边球的“没有告知消费者承包公司名称”，处罚结果是公司和总经理合共被罚40万元，并责令整改，这样处罚相较于通过搭售等操作获得的收益简直九牛一毛，却已是非常难得。
相比处罚来说，道歉是不是过于廉价呢？
磐石瑞通投资
