e案宣判周 | “去哪儿网”系列案件宣判

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文/刘更超

原告杨某预定1张大连-上海（吉祥航空HO3718)的机票于19:12分出票成功，去check-in的时候，机场告诉杨某该航班己于19:10关闭值机，原告认为关闭值机后“去哪儿网”仍提供该航班的机票预订服务并完成票款支付和出票，趣拿公司的行为构成欺诈，请求判决该公司退还购票款890元，并支付三倍赔偿款2670元。

【答辩意见】请求驳回原告的诉讼请求。

1.已经尽到了必要的显著提示义务。杨某预订的是邻近起飞航班的机票，“去哪儿网”在三级页面分别进行了一次弹窗提示，两次页面提示，内容为：航班临近起飞时间，请先到值机柜台确认可以值机再预订，以免误机。其中第一次的弹窗提示用户可点选“同意”或“取消”，用户同意后才可进入下一步预订页面。“去哪儿网”在杨某预订机票过程中已经尽到了必要的显著提示义务。

2.趣拿公司没有能力获知航班关闭值机的时间。

经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。因此，趣拿公司向原告提供出售机票的服务应当具备应有的功能和有效期限，但是涉案机票在值机关闭后继续向杨某提供该航班机票预订服务，明显超出了该项服务的有效期限, 其服务存在严重瑕疵，其行为构成违约，应当承担违约责任。

趣拿公司所提供的服务虽然存在严重瑕疵，但从“弹窗提示”来看，趣拿公司对其提供的购票服务并无欺诈的故意。最终，法院判决趣拿公司退还原告购票款890元。

原告杨某在“去哪儿网”预订了三亚某酒店的两间景观房，共4晚，总价464元。杨某支付了全部住宿费，“去哪儿网”随即短息提示预订成功。当日，“去哪儿网”客服电话通知杨某，商户称满房，不能安排入住，之后便取消了订单，将住宿费退回。杨某后仍可通过“去哪儿网”预订同一酒店同样房型的房间，单价却为378元/间/天。杨某主张如其按原订单方案预订，需支付住宿费总计3024元，与原订单的差价2560元应由趣拿公司赔偿。

【答辩意见】

趣拿提供的是平台服务，不应承担平台内经营者的责任；涉案酒店预订服务由“艺起住”提供，取消订单是商户原因，趣拿公司不应承担责任；

涉案订单取消前，“去哪儿网”客服已经征得杨某同意并与杨某就赔偿方案达成一致意见，补偿方案待杨某提供另行入住水单及发票后落实，而杨某至今未提供。上述过程均进行了录音。杨某未能证明其实际损失。

1.趣拿公司是否构成违约

电子商务平台经营者应当以显著方式区分自营业务和平台内经营者开展的业务，不得误导消费者。本案中，趣拿公司未举证证明其在预订环节尽到了以显著方式区分不同业务的义务；在预订成功后，“去哪儿网”所发送的确认短信中才提到“服务由艺起住提供”，该提示内容没有标明平台内经营者的真实名称，不足以让杨某理解其准确含义，无法判断该业务是平台自营还是第三方经营。因此，趣拿公司应当承担服务提供者的法律责任，该公司未尽到服务提供者的义务，已构成违约。

2.取消订单是否系平台商户原因造成

在预订环节，趣拿公司不能确定杨某的订单是否得到了酒店的确认，其也没有举证证明该订单得到了酒店的确认，却向杨某发送了预订成功的信息；在取消订单环节，自始未见酒店作出的意思表示，也没有证据证明取消订单的请求是酒店提出的，这无疑将杨某置于巨大的消费风险之中。对趣拿公司关于取消订单是由于商户原因造成的答辩意见，本院不予采纳。

3.关于赔偿数额的确定

根据当事人陈述以及趣拿公司提供的电话录音可以证实，趣拿公司在取消订单前已经向杨某提供了赔偿方案，杨某也明确表示接受该赔偿方案并同意取消订单。因此，双方已经就违约赔偿问题达成协议，应当按照协议约定履行，即杨某在向趣拿公司提供水单和发票后，趣拿公司赔偿杨某实际差价，该差价不高于764元。杨某虽然对电话录音的真实性提出异议，进而不认可双方已达成赔偿协议，但未提供相应证据，本院不予采信。故对杨某主张的诉讼请求中超出上述协议约定赔偿款的部分，本院不予支持。

李某主张通过“去哪儿网”购买了新加坡航空公司上海-毛里求斯-新加坡的往返机票，后因病申请退票遭拒，李某援引《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》等规定，主张应由趣拿公司返还其机票款7366元。

【答辩意见】

李某所购买机票是不予退票的，该规则由航空公司制定，并在预订时进行了公示，李某援引的规定仅适用于国内航空运输，而涉案订单是国际航空运输，执飞航空公司是新加坡航空，不适用李某引用的法律；

趣拿公司将李某的退票申请告知出票代理商，并将李某提供的“病退”材料全部给到涉案订单的出票代理商。航空公司最终未审核通过，拒绝了乘机人的“病退”申请。趣拿公司已经尽到了平台义务。

1.趣拿公司是否有退票义务

旅客在购得机票后，其与承运人之间的运输合同即告成立，退票事宜也应由旅客和承运人按照约定或者法律规定进行。不能仅因“去哪儿网”提供了支付结算服务，趣拿公司就要承担退票责任。

2.趣拿公司是否履行了应有义务

本案中，首先，从购票环节来看，李某通过“去哪儿网”成功购得意向机票，趣拿公司履行了服务义务；其次，从退票环节来看，李某因个人原因申请退票，趣拿公司第一时间告知其案涉机票的退票规则，并积极协助李某与航司交涉，作为平台经营者，趣拿公司已经尽到了保障和和维护消费者合法权益的的义务。

孙某主张通过“去哪儿网”购买美国航空公司北京至堪萨斯城间的往返机票，在购票当时，“去哪儿网”没有明确、规范地告知改签费用，只是泛泛地说“根据航空公司规定”执行。之后在两次试图改签的过程中，发现改签费用非常昂贵，是原本票价的近两倍，遂诉“去哪儿网”没有尽到清楚告知消费者信息的义务，要求趣拿公司退票并返还孙某8000元。

【答辩意见】

孙某所购机票为特价机票，不予退票、不予改期，签转以航空公司规定为准，上述规则在预订时进行公示，趣拿公司对航司或代理商制定的退改签规则没有决定权。在趣拿公司的交涉下，涉案机票代理商同意改期，但要收取很高的改期费用。趣拿公司已经尽到了平台义务。

1.趣拿公司是否承担退改签的义务

旅客在购得机票后，其与承运人之间的运输合同即告成立，退票事宜也应由旅客和承运人按照约定或者法律规定进行。本案中，孙某主张应由“去哪儿网”的经营者趣拿公司返还其部分购票款及合理支出，其理由不能成立。

2.趣拿公司是否履行了平台义务

首先，“去哪儿网”对退改签规则的提示并无不当，不会造成对消费者的误导，且该规则也不由趣拿公司制定；其次，退、改费用并不由趣拿公司决定，也不由趣拿公司收取，趣拿公司不应承担相应的法律责任。作为平台经营者，趣拿公司已经尽到了保障和和维护消费者合法权益的的义务。

1.网络服务提供者所提供的服务应当符合其应具有的质量、性能、用途和有效期限。

2.电子商务经营者应当清楚、醒目地标明真实名称和标记。

3.平台经营者、平台内经营者、线下服务提供者的权利、义务要分清，最好做到向消费者明示。

4.《中华人民共和国电子商务法》生效在即，电子商务经营者要积极学习新法的规定，根据法律规定积极整改，适应新法的要求。

1.消费者通过电子商务平台消费时，要注意留存证据，以备维权之需；

2.接受OTA平台提供的预订服务，在预订成功后，要进一步向线下服务提供者（航司、酒店等）再次核实、确认订单信息；

3.对所预订机票的票规要主动了解，特别是承运人为外国航空公司的，要特别了解相关票规，涉外关系中，我国法律并不当然适用。

4. 理性消费、理性维权，消费者要合理安排自己的消费需求，在问题出现后要理性分析，厘清基本法律关系，采取有效维权措施。

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