用心用情为弱势群体纾困解难丨网络调解室的故事

订了出国游玩的机票，航班却因不可抗力取消，订的票一直迟迟不退款，63的老人该怎么维权？

2021年5月，63岁的陶阿姨通过某平台购买上海到西班牙的往返机票，后因不可抗力航班取消。陶阿姨于2021年5月3日提出退票申请，对方承诺最晚2021年10月30日退款到账，但一直拖延未果。2022年5月陶阿姨将该平台起诉到北京互联网法院，要求返还4821元机票费用并赔偿1000元损失。

调解员温莉接到该案后，第一时间联系了被告，但通过公开途径只能查到被告的客服电话和电子邮箱，客服未能提供处理法律事务人员的联系方式，邮箱也没有回复。按照法院诉前调解工作流程，在起诉书无法送达被告的情况下，该案就可以转入诉讼程序了。但陶阿姨多次向温莉表示希望调解员能帮忙快速拿到票款。“这件事已经折腾一年了，真是筋疲力尽。我这个岁数了，还要时时操心自己的机票钱何时才能追回，太煎熬了！”

温莉明白陶阿姨的不易，希望能在规定的调解期限内帮双方解决纠纷。经多方查找，终于成功与被告代理律师联系上了。

本案法律关系清楚，双方均有调解意愿，温莉认为，调解是解决纠纷的最佳途径。但由于事情发生时间有些久远，办事经手人员变动较大，被告需要核实的情况较多。面对陶阿姨的对立情绪，温莉耐心劝导，“你们两方一定要好好沟通，不然进入诉讼程序，会继续耗费时间精力，还未必能迅速拿到票款。”几番周折后，终于双方达成和解，陶阿姨拿到机票钱全款。

结案后，陶阿姨由衷感谢了温莉，“一个月时间就可以解决拖延一年多的事儿，感谢北京互联网法院，让我们老百姓维护了自身的合法权益。”

孩子在上网课间隙，私自用家长手机在网络平台多次打赏主播，这钱能追回吗？

原告张某是一名十岁的小学生，父母工作较忙无暇时时照看，张某就趁网课课间时间注册和浏览网络直播平台，并通过母亲手机的小额免密支付功能多次打赏主播，打赏金额高达39000元。后来张某母亲因银行卡余额不足查了银行流水，发现了张某的打赏行为，于是联系被告平台沟通退款事宜，但只追回17000元，剩余22000元被告以钱款由第三方经营公司收取为由不予返还。张某起诉到北京互联网法院，要求被告返还剩余22000元及利息。

调解员徐欣收到案件后与被告联系，被告表示原告打赏的款项被告平台只抽取50%，剩余款项由第三方的主播经纪公司收取，已将能退的款项尽数退还。徐欣在核实第三方的主播经纪公司名称时发现，该公司很可能是被告的关联公司。经与被告沟通确认得知，被告与第三方主播经纪公司的确为关联公司，且两家公司的法律纠纷均由被告公司法务处理。

如何说服被告依法承担其与关联经纪公司的责任成为调解成功与否的关键。“未成年人在参与网络付费游戏或者网络直播过程中，通过充值、打赏等方式支出的款项如果与其年龄、智力不相适应，则该付款行为属于效力待定的行为，需要经法定代理人同意或者追认后才能发生效力，如果法定代理人不同意或不予追认，则该行为无效。”徐欣结合北京互联网法院典型案例及相关法规，多次向被告公司说明，“无效的民事法律行为没有法律约束力，行为人因该行为取得的财产，应当予以返还。”

“您说的我们明白，但是现在公司经营不佳，希望原告能降低金额，这样我们也能尽快把钱打过去。”了解被告的意愿后，徐欣多次跟双方释法析理、沟通金额，最终被告的关联公司即本案中第三方主播经纪公司同意退还原告剩余的22000元，原告放弃主张打赏金额的相应利息，案件以原告追回全部打赏款圆满解决。

“本来经过跟平台公司的来回折腾，我们都不抱希望追回所有的钱了，但徐欣调解员一直不厌其烦做被告那边的工作，还给我们拿案例普法，让我们相信法院一定会维护未成年人的合法权益！”案件结束后，原告家人向徐欣表达感谢。

残疾人创业公司还未开始实际经营就被诉侵权，如何在保障公平公正的前提下为弱势群体舒忧解困？

原告是摄影作品的权利人，被告是某网络科技公司的法定代表人，也是一名拄着双拐、多病缠身的残疾人。在公司尚未开始实际经营前，被告从别处购买了网站，但网站上使用了未经原告授权的3张摄影作品，原告起诉到北京互联网法院，要求被告停止侵权并赔偿损失。

“网站是2021年11月从别处购买的，后期才备案到公司名下。”调解员胡晓宁接到案件后，与被告取得了联系。“原告主张的3张摄影作品，并不是我们放到网站上使用的，而是购买网站时就已经在网页上显示了。我们公司至今还未开始营业，更没有一分钱收入。我们并没有通过使用图片获利，能不能不赔偿？”

调解的基础是以事实为依据，以法律为准绳，胡晓宁认为，首先需要让被告认清侵权的事实和法律依据。通过法院生效案件，胡晓宁为被告分析：“未经著作权人的授权许可，除合理使用和法定使用情形外，擅自使用他人享有著作权的摄影作品即构成侵权。即使你方没有使用侵权图片，在购买网站后，该网站的收益和风险一并转嫁给你方，除非合同明确约定关于侵权责任由网站出售方承担，否则你方应承担相应的侵权责任。”此时，被告才明白只要是自己公司网站上出现了侵权图片，不论是否盈利都是侵权行为。被告对自身行为有了正确认识，让这起案件具备了调解的基本条件。

原告主张3张图片共计3万元的赔偿金额，对于被告的实际情况来说，的确是难以负担，降低原告的赔偿预期成为了本案调解的关键。胡晓宁在与被告沟通过程中得知，被告1995年车祸受伤截肢，被确诊为骨髓炎，此后用双拐生活，2016年再次摔成髌骨骨折，打钢钉五年至今没有钱手术，2021年在亲戚的帮助下在医院检查被诊断为肝硬化继而发展为肝癌。“一直被旧病新疾折磨，本来想创业缓解经济压力，谁知购买网站后，又摊上官司，真是心力憔悴，夜不能寐，每天靠安眠药才能勉强入睡。”

胡晓宁对被告的遭遇深感无奈与同情，安抚情绪疏解心情的同时，也想办法和原告说明了被告情况。“网站是被告从别处购买的，侵权图片不是被告上传的，经过学习法律和相关案例，被告已经认识到了自身错误，考虑到被告的身体情况和经济状况，你方能接受，被告诚心手写道歉信不再主张赔偿的调解方案吗？”在胡晓宁的多次沟通下，原告同意了调解方案。 

“北京互联网法院的调解工作真是让我感受到了法律的温度，胡晓宁调解员不仅帮我解决了纠纷，还经常开导我，让我以身体为重，减轻我的思想包袱，我也获得了原告公司的谅解，你们真是百姓的贴心人啊！”案件结束后，被告激动地表示。

供稿：武欣、温莉、徐欣、胡晓宁

编辑：任惠颖、刘宛月