人工智能能否取代人工客服？

人工智能对客服行业的影响是有目共睹的。前几年我们还在为智能客服机器人的出现感到赞叹，现如今，“机器人自动回复”已经成为再平常不过的事。那么，人工智能是否终将取代人工客服呢？

为了解答这个问题，我们需要先聊聊“客服”和“人工智能正如何影响着客服”。

客服的目标

客户服务（Customer Service），主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。

客户满意度=感知待遇-期待待遇

传统客服与客户满意度

那么，影响客户满意度的主要原因都有哪些？传统人工客服又表现如何呢？

A.产品质量稳定性

产品质量不光包含售出的商品本体，后续所有与所销产品有连带关系的服务，如保修、使用问题解答等都是产品质量的组成部分。

这个概念很好理解，如果一个用户在使用商品时遇到了问题，而客服电话一直占线，或客服人员水平有限无法有效解决问题都会最终导致客户利益受损，客户满意度自然下降。

遗憾的是，在人工客服时代，上述问题实则是很多企业难以避免的难题。大量的重复性的简单问题占据了人工坐席的咨询时间，而真正需要客服解决的问题却无法得到及时响应。

B.服务意识与态度

员工是企业的活名片，员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素。据有关数据显示，80%的顾客流失是由于员工服务态度差造成的。

造成这种局面的原因，一方面是企业培训与监管力度不够；另一方面，考虑到其枯燥、乏味的工作性质本身，也可以理解客服人员在持续高强度的对话过程中难免会有“情绪异常”的情况。要知道客户在咨询时，往往不光带着问题，也带着情绪，人作为群居动物，长期在负面情绪中浸泡，难免不会被传染情绪。

C.竞争对手的诱惑

市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价，以特优的条件来吸引那些资源丰厚的客户。与此同时，作为老客户，在受到外界条件吸引的同时，自然会对产品产生更高的期待，从而影响其满意度。

能够了解行业动态，对维护客户关系具有很大帮助。

客服人员在与客户交流过程中，一直掌握着一手的舆论情报，但客服系统运行所收集的信息为所有座席代表标注的来电原因及投诉内容等信息，其信息内容比较单一，种类不够全面，并且其信息质量受到客服人员专业素质的影响较大。而客服录音文件的非结构化数据属性，无法进行有效查询、统计与整理，资源利用率比较低。

D.产品不断创新、优化

任何产品都有其生命周期，随着市场的成熟及产品价格透明度的增高，不断追求差异化并真正满足客户需求才能够维持较高的客户满意度。而改革的方向一定是从客户实际需求出发的。传统客服因其运作模式，很难汇集有价值的客户需求信息，指导产品的不断迭代更新。

E.个性化服务体验

产品面世初期，主要针对有特定需求的目标用户。随着用户群体的变大，个性化服务对于存量用户的开发起到了至关重要的作用，也是维系忠诚用户，保障客户满意度的重要举措。

个性化服务需要对客户的了解、分类，进而针对特定群体采取特定的功能开发及推广策略。客服作为企业与用户的桥梁，每日与大量用户对接，先天具备对用户分类的“直觉”，但是要将这些信息系统化，结构化，绝不是传统客户能够轻易做到的。

人工智能如何影响客服

以灵云全智能客服解决方案（包含灵云智能客服、灵云智能语音导航、灵云智能外呼及智能语音分析等系统）为代表的人工智能客服产品，正改变着由纯人工坐席组成的传统客服中心。

灵云智能客服利用捷通华声自主研发的语音识别、语音合成、语义理解等人工智能技术构建电话、网页、微信、App等全渠道的7×24小时自动回复机器人。

在包含大量常见“问答对儿”组成的知识库构建完成后，80%的简单重复性问题均可交由它来回答，这不光减轻了人工坐席的压力，更是让那些真正有紧急、重要需求的客户得到及时的响应。

相比人工客服，灵云智能客服响应速度更加快速、没有情绪波动和服务意识良莠不齐的问题，并且可以通过借助自学习功能和人工优化知识库不断提升回答准确率、扩充经典常见问题。

灵云智能客服的出现，让企业能够更加迅速、及时地帮助客户解答、处理产品问题，从而提高客户对产品稳定性的评价，保障客户满意度。而就服务态度方面而言，将客服从大量重复性问题中解放出来，可以有效改善客服人员的工作状态，减少恶劣态度出现的机率。

灵云智能语音导航让咨询客户跳过传统IVR按键流程，只需直接说出要办理的业务便可一语直达业务节点，帮客户节省大量等待时间。配合灵云智能客服，大量问题能够在导航层得到解决，复杂问题和业务办理则被直接分配给专人对接，大大提高咨询效率。

灵云智能外呼则可以帮助企业进行快速、高效地进行产品推广、用户调研、回访及预约等。智能外呼相比人工，成本更低、速度更快，触及范围更高。通过调研，企业能够直接向用户询问对产品和服务的评价，了解用户需求和行业动态，为产品更新优化提供灵感和依据。

灵云语音分析能够将原本由人工抽检的录音数据完全交由质检机器人，自动完成对坐席通话的全量质检，成倍提升质检效率。通过对关键词（禁语）、标准话术、语速、音量、异常情绪等全方位监测和评分，让坐席的服务质量得到有效提升。

除此之外，灵云语音分析通过语音识别技术将所有通话录音转写成文字，再通过文本分析技术全面提取关键信息，不光让管理人员对坐席的整体情况有更清晰地认知，更是能够提供产品运营层面的业务热点、客户画像、舆情监控等重要信息，从而在掌握竞争对手情况，发觉产品需求痛点以及个性化服务等方面给予强有力的支持。

人工智能能否彻底取代人工客服

人工智能的出现确实能够帮助客服中心在降低成本的同时，全面提升客户满意度，但客户与企业对于客服的需求也在不断提高。人工智能在帮助人类完成重复性的、劳动密集型的工作之余，尚且需要客服人员做很多的创造类工作。

1.不断充实智能客服知识库

如灵云智能客服一般的优秀智能客服，不光会按照人工设定的问答对儿匹配问题，还会自己总结归纳常见问题，推荐运营人员进行筛选添加。此时需要人工客服根据自己对于产品的认知，判断它是否为有效问题。

为了进一步节省人力，人工客服也需要不断归纳总结新的问答对儿，不断填充知识库。用户在面对智能客服机器人的时候说得最多的话是不是“转接人工客服”，是判断企业智能客服是否起到目标价值的有效方式。

2.优化业务办理流程

目前简单的业务办理已经可以交由智能客服机器人来完成了，但是还有很多“复杂”的流程需要交由人工操作。不断地梳理并简化流程，减少客户办理业务消耗的时间，也是一件对人工智能颇具挑战的事。

3.产品创新及个性化服务

目前灵云语音分析已经可以将原本杂乱无章的海量通话信息变成可以统计、分析的结构化信息。但还需要人来利用这些数据，基于数据做出判断，基于判断进行创造。

此外，贴心、个性化、有温度的服务，依然是人工坐席的专属优势，智能客服机器人还有很长的路要走。

人工智能与坐席客服更是一种相辅相成的关系。在人力成本急剧上升，AI技能方兴未艾的风口，智能客服的逐步提高确实把客服人力从繁复的机械问答中解放出来，使人工效力更聚焦于有温度的，有更高价值的个性化效力。

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灵云是捷通华声2011年推出的全方位人工智能开放平台，为产业界提供智能语音、智能语义、智能视觉、大数据分析等全方位人工智能技术与解决方案。

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