数字政府建设已成为推动国家治理体系和治理能力现代化的重要举措。将人工智能等新一代数字技术应用于政府管理服务，不仅能够实现政府治理流程的优化和模式的创新，还能显著提升政府的履职能力，进而引领数字社会建设和数字经济的发展。
政务热线作为数字政府建设的关键一环，连通公共服务、安全、治理、经济运行等数据，通过深度融合人工智能、大数据等前沿技术，能快速汇聚民众的诉求与建议，使政府可以精准捕捉民生问题等关键信息，进而高效地提供服务和解决问题的能力，为提升城市运行效率以及群众的获得感和幸福感提供有力支撑。
实时坐席辅助 发挥新质生产力效能
坐席客服属于劳动密集且知识密集型工作，普遍具有人员流动性大、培训成本高、客户服务效果难以把控等诸多问题。特别是将话务座席并入12345热线后，服务目标群体更加庞大，业务范围更广泛，对坐席人员要求更高。
灵云智能坐席辅助，能够对市民来电进行实时语音转写，快速对文本进行意图理解，以智能知识库为依托，为坐席人员提供业务流程引导和标准话术推荐，彻底告别传统输入关键字搜索知识库的方式，帮助坐席提供高标准、高质量服务，同时降低坐席记忆压力，缩短岗前培训时间，以“智”提“质”，提升政务服务效能。
全程质检监控 赋能城市治理精细化
对通话录音进行质检，是政务热线确保服务质量的最直接手段。灵云智能坐席辅助，基于大模型强大的意图理解及分析能力，在情绪识别、用户画像、业务热点、舆情分析、数据挖掘等功能上得到了进一步加强，帮助政府机构更好地了解到企业和民众最急、最盼、最忧的问题，提前预判和快速响应，为城市治理的科学决策提供智能支撑。
通过对热点问题的追踪和趋势分析，政府能够及时调整和优化政策，提升发现问题、定位问题、解决问题的能力，更好地服务于民众，为加快形成新质生产力“蓄势赋能”。
