2025年《政府工作报告》明确提到，要持续推进“人工智能+”行动，支持大模型广泛应用。同时，将政务服务智能化、民生诉求高效响应列为提升治理效能重要方向，体现了政府在数字化、智能化转型中的前瞻性与行动力。
人工智能作为发展新质生产力的重要引擎，已成为整个经济社会发展变革的基础性力量。将大模型、大数据等新一代人工智能技术深度融入到数字政府建设，不仅对推进国家治理体系和治理能力现代化具有重要意义，也为加快数字中国建设进程提供有力支撑。
在“数字中国”建设中，捷通华声以“人工智能 +” 为契机，凭借多年在12345、12333等政务及公共服务热线业务中深耕细作，面向城市治理、民生服务、数字经济等应用场景需求，创新推出灵云政务热线大数据智能分析平台，帮助地方提升发现问题、定位问题、解决问题的能力，有效提升群众满意度和民生服务水平，为打造城市名片贡献数字力量。
灵云政务热线大数据智能分析平台基于捷通华声自主研发语音、语义、大模型等AI核心技术，对接呼叫中心客服业务系统，以事件和点位为基础做深度挖掘和分析，通过工单分析与智能分析两大维度，实现从工单创建到考核全生命周期的实时监测和跟踪分析。
政务热线每日产生海量工单数据为城市治理提供了宝贵资源。借助政务热线大数据智能分析平台“工单分析”模块，可实现从数据采集到价值挖掘的全流程闭环。
平台基于海量受理数据，从受理地区、问题分类等8个维度交叉分析，统计展示话务受理、群众热点等核心指标，助力政务热线中心全面感知运行态势。通过分析、了解市民诉求分布情况，为政府调配资源、解决民生痛点提供精准指引，实现资源高效配置。
办理分析，能直观反映市民诉求是否解决。政务热线大数据智能分析平台通过构建办理分析模型，能客观评价各部门解决问题的能力与成效，对工单办理进行全过程监管，确保所有部门能快速、高效处理市民诉求，进一步提升政务服务质效及市民满意度。
回访能够精准检验政务服务质量。通过分析回访满意度数据，帮助政府及相关部门及时发现工作短板和不足，针对性地加以改进，实现政务服务质量持续优化提升。
考核机制科学合理能够保障政务热线高效运行。政务热线大数据智能分析平台考核模型遵循公平、公正、公开原则，涵盖热线办理考核和话务员考核两大指标，依据现行考核管理办法构建，实现一个系统、一个数据源、一个标准、一次性全览各级承办单位考核结果，“四个一” 效果。
捷通华声灵云政务热线大数据智能分析平台还具备智能分析能力。通过多维度数据分析与趋势预判，平台为政府决策提供科学、精准的数据支持，助力政府治理实现从“事后应对”到“事前预防”全面升级。
基于大模型能力，政务热线大数据智能分析平台以事件和点位为基础，对海量12345热线工单文本数据进行深度挖掘分析，对突发事件、多发事件、持续增长事件等问题及时预警，协助地方领导调配资源，降低不良影响，提升服务决策水平。
通过综合分析诉求人基本信息、历史诉求、关注热点等多维度数据，为来电市民画像，掌握诉求人特点与事件共性特征，让政务服务更贴合实际需求，提升精准度与有效性。
平台支持自定义主题分析功能，满足不同业务部门特定需求。工作人员可根据业务特点和目标，灵活设置分析维度与指标。通过自定义报表和可视化图表，直观展现数据规律与趋势，为部门制定政策、开展专项工作提供有力数据支撑。
政务热线大数据智能分析平台内置各类报告模板，能根据用户需求按需自动抓取数据指标，生成周报、月报、年报等分析报告。政府决策者可借此及时了解社情民意，把握社会动态，推动决策从经验驱动向数据驱动转变，提升政务工作科学性与前瞻性。
捷通华声是国内早期从事人工智能核心技术研发与产业化应用的高新技术企业，专精特新“小巨人”企业。基于行业领先的智能语音、智能语义、智能视觉、大数据分析等核心技术，企业构建了由算法、技术、平台、应用全覆盖的人工智能产品生态体系，服务金融、电信、能源、政企等各领域数千家客户。
